Digitalisierung? Dann starten Sie bitte nicht mit Online Handel.

Online-Handel braucht Digitalisierung, Digitalisierung braucht keinen Onnline-Handel. In der falschen Reihenfolge lassen die Erfolge auf sich warten.

Online-Handel braucht Digitalisierung, Digitalisierung braucht keinen Online-Handel. In der falschen Reihenfolge lassen die Erfolge auf sich warten.

Oder: Warum muss man für ein “bisschen” E-Commerce gleich das ganze Unternehmen digitalisieren?

Noch immer überwiegt die Meinung, dass für die Digitalisierung des Handels ein Shopsystem ausreicht. Doch das ist Vergangenheit.

Der moderne und erfolgreiche Online-Shop braucht Digitalisierung.

Personalisierte Webseiten und für Kunden optimierte digitale Produktdaten, detaillierte Website-Analysen sowie professionelles Suchmaschinenmarketing sind nur wenige Beispiele, wie Online-Shops heute funktionieren.

Hierfür benötigen Sie im Unternehmen digitale Grundlagen wie Produktinformationssysteme (PIM), CRM-Kundendatenbanken und technische Power, um die Daten zu kombinieren und zu analysieren. Das sind Grundlagen, die nicht nur dem E-Commerce zu Gute kommen. Sie sind auch die Ausgangslage für digitales Marketing und digitalen Vertrieb mit dem Ziel, den Kunden zu begeistern.  Eine richtig angesetzte Digitalisierung des Handels integriert zudem Einkauf, Produktion, Kundenservice und Produktmanagement in die digitalen Prozesse zum Kunden. Und damit sind wir auch schon bei der Beziehung zum Kunden:

Der Online-Handel muss sich zu 100 % am Kunden ausrichten.

Über den Online-Shop haben Sie unterschiedliche Contact-Points zum Kunden: Das Shop-Frontend (also der optisch sichtbare Teil des Shops), die Leistung der Suchmaschine im Shop, die Abwicklung im Check-out inklusive die Kaufbestätigung und Rechnung per E-Mail. Außerdem sucht der Kunde ggf. Kontakt zum Unternehmen, um Fragen zu klären. Immer beliebter werden hier neben dem Telefon auch soziale Netze wie Facebook oder What’s App.

Dadurch sind gleich mehrere Unternehmensbereiche involviert: Die Rechnung muss für den Kunden verständlich sein und, insbesondere im B2B, Einkäufern zugeordnet werden können. Der Kundenservice muss die Funktionen und Produkte im Store kennen, um den Kunden kompetente Hilfen geben zu können. Zudem sollte eine auf soziale Medien geschulte Mitarbeiterin die Anfragen und Kommentare in den sozialen Medien bedienen und öffentliche Eskalationen vermeiden.

Auch im Marketing steht der Kunde im Mittelpunkt. Welche Informationen interessieren ihn ? Wann ist der richtige Zeitpunkt dem Interessenten die Information zuzustellen? Welche Kanäle benutzt der Kunde bevorzugt für Informationen und Kauf? Wer sich schon einmal, damit befasst hat wie aufwendig allein die Umsetzung von SEO und personalisierten Newslettern ist, versteht was gemeint ist. In vielen Unternehmen werden hierfür fünfköpfige Teams zzgl. Agenturen beschäftigt.

Im B2B ist noch ein Faktor wichtig: Da hier der Vertrieb weiterhin ein wichtiger Kontakt für die Kunden ist, müssen die Mitarbeiter wissen, welche Services der Kunde bereits online in Anspruch nimmt. Umgekehrt sollte überlegt werden, welche Online-Services dem Vertrieb in der Arbeit unterstützen.

Die Liste an Beispielen, wie stark der E-Commerce im Unternehmen vernetzt ist könnte noch beliebig mit Produktmanagement, Einkauf, Logistik und anderen Bereichen fortgesetzt werden.

Der Erfolg des E-Commerce ist ein Spiegel der Leistungsstärke eines Unternehmens.

Die obigen Beispiele zeigen wie stark der Erfolg des E-Commerce mit den bereits im Unternehmen vorhandenen digitalen, organisatorischen und strukturierten Leistungen zusammenhängt. Sie zeigen auch die Vielfalt der technischen Grundlagen, die für den Absatz von Produkten erforderlich sind.

Zudem wird transparent wie stark E-Commerce verschiedene Bereiche und Prozesse bis in die Struktur des Kunden hinein miteinander verbindet. Silodenken ist hier nicht angebracht. Integration der Bereiche in gemeinsame Prozesse ist notwendig. Und damit gilt:

Digitalisierung fördert die Leistungsstärke eines Unternehmens.

Hierfür braucht ein Unternehmen einen gut überlegten und planbaren Ansatz zur Digitalisierung. Welche Daten werden wo und wann benötigt? Wer liefert Daten und wie werden sie miteinander verknüpft? Welche Prozesse sollen optimiert werden und wie kann Künstliche Intelligenz (KI) Entscheidungen vorbereiten? Hier werden die Unternehmen gewinnen, die nicht nur das vorhandene Systempotenzial ausreizen, sondern auch moderne Technologien wie KI und Augmented Reality einsetzen, um z.B. Produkt- und Kundeninformationen anzureichern und zu kombinieren. So lassen sich entlang der gesamten Wertschöpfungskette wichtige Potenziale zur Digitalisierung aufdecken, die nicht nur für den Online-Handel relevant sind.

Fazit und Handlungsempfehlungen

Um effektiv den nie endenden Prozess der digitalen Transformation einschlagen zu können sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

  1. Wie effektiv werden die bereits vorhandenen Systeme eingesetzt? Wurden die Potenziale der Digitalisierung durch die Systeme auf den Arbeitsplätzen voll ausgeschöpft?
  2. Sind die technischen Lösungen in die Arbeitsabläufe integriert?
  3. Welche technischen Grundlagen können gleich in mehreren Bereichen wichtigen Nutzen bringen und fördern die Integration?
  4. Wie technisch affin sind Ihre Mitarbeiter? Vermeiden Sie Veränderungen oder gehen sie sie aktiv an?
  5. Gibt es in Ihrem Unternehmen jemanden, der die Digitalisierung steuert? Wenn nicht, besteht die Gefahr, dass technisch affine Mitarbeiter in Techniken investieren, die für das Gesamtunternehmen wenig Nutzen bringen.

Sie benötigen hierfür Unterstützung? Als freiberufliche Managerin für Digitalisierung und E-Commerce ist genau das mein Thema.

 

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