Video Sofa-Talk mit Best Practice Media: Kundenorientierung im Umfeld der Digitalisierung

Die Kundenzentrierung als die modernste Form der Kundenorientierung, ist das Thema, das ich als Mitautorin des Buchs Digital Insights aufgegriffen habe.

Im Interview mit dem Best Practice Verlag erläutere ich, warum Kundenorientierung im Rahmen der Digitalisierung eine wichtige Rolle spielt. Außerdem disktuieren wir darüber wie die richtige digitale Basis gefunden wird und welche Rolle der Faktor Mensch dabei zu berücksichtigen ist.

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Digitalisierung braucht ein fachliches Ziel, zum Beispiel „Kundenorientierung“

In den seltensten Fällen erfolgt die Digitalisierung nur zu dem Zweck digital zu sein. In den meisten Fällen steht ein Ziel dahinter: schnellere Prozesse, bessere und konstante Qualität am Produkt oder im Prozess.

Die Kundenorientierung oder konkreter die Kundenzentrierung ist eine Strategie, bei dem das gesamte Tun im Unternehmen am Kunden ausgerichtet wird. Das bedeutet, Prozesse entsprechend zu modifizieren und Kundendaten zu sammeln. Bereiche mit direkten Kontakt zum kaufenden Kunden müssen von den Bereichen ohne direkten Kontakt unterstützt werden (interne Kunden).

Die Digitalisierung kann hier die Zusammenarbeit erleichtern, indem sie die Informationen, die an einer Stelle erzeugt oder gesammelt werden, zur Nutzung direkt an einer anderen Stelle bereitstellt. Mit Hilfe von KI können Analysen für alle Bereiche gefahren werden. Der Kundenservice erkennt beispielsweise aufgrund der Daten, wie der Vertrieb mit dem Kunden in Kontakt stand und kann dem Kunden zusätzliche Hilfe anbieten. Der Online-Shop erkennt, welches Produkt vom Kundenservice empfholen wurde und kann das Produkt für den Kunden im Online-Shop auf die Empfehlungsliste setzen.

Diese Beispiele zeigen, wie die Aktivitäten hin zum Kunden mit Hilfe der Digitalisierung ineinandergreifen und sich ergänzen.

Kundenorientierung und Digitalisierung erfordern die bereichsübergreifende Zusammenarbeit

Beim „Silodenken“ dagegen beschränkt sich jeder Bereich auf seine Aufgaben und riegelt sein Wissen hermetisch ab. Ein solches Verhalten schwächt das Unternehmen. Erst wenn alle Bereiche zusammenarbeiten werden im Sinne der Kundenorientierung bestmöglicher Service und beste Produkte für den Kunden geschaffen. Außerdem gewinnt das Team wichtige Vorteile gegenüber den Wettbewerbern. Die digitale Welt hat dies schon längst erkannt: Vernetzte Systeme von der Warenwirtschaft bis hin zur Produktion und Logistik sowie Big Data mit KI-basierte Analysen kennen keine Bereichsgrenzen mehr. Aber ihre Wirkung kann nur entfaltet werden, wenn auch die Mitarbeiter diese Möglichkeiten wahrnehmen.

Kundenorientierung und Digitalisierung brauchen Mitarbeiter, die für Veränderungen bereit sind

Um die vorhandenen technischen Möglichkeiten zu heben und neue innovative Veränderungen zu realisieren, braucht das Unternehmen die Unterstützung der Mitarbeiter.

Mitarbeiter, die auf ihren Arbeitsstandard beharren, verhindern die Weiterentwicklung des Unternehmens. Das gleiche gilt für Mitarbeiter, die wie ein Platzhirsch ihr Revier verteidigen. Daher kommt ein Unternehmen nicht umhin Change-Management-Methoden anzuwenden, um den Mitarbeitern Ängste zu nehmen und neue Zukunftsbilder zu vermitteln.

Externe Berater, wie beispielsweise Interim Manager, von Anfang an einbinden

Oft werden Interim Manager dann gerufen, wenn das Projekt stockt oder massive Probleme auftreten. In solchen Fällen kann der Berater nur noch Schadensbegrenzung betreiben. Wenn klare Strategien und Wissen in der Gestaltung von Prozessen oder Datenmanagement fehlen, weisen deren Implementierung massive Schwächen auf. Oft können sie nur mit hohen zusätzlichen finanziellen und zeitlichen Aufwand korrigiert werden. Damit lässt auch der wirtschaftliche Nutzen auf sich warten. Daher sollten schon in der Vorbereitung erfahrene Interim Manager als Berater und Sparring Partner hinzugezogen werden. Die Entscheidung, ob das Projekt danach gemeinsam oder nur mit internen Kräften umgesetzt wird, ist davon unabhängig.

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