(c) Bettina Vier, Digitalisierung + E-Commerce
Ich war dabei, als das Internet in den 90er Jahren die Welt eroberte. Und ich erlebte die Ängste der Mitarbeiter vor den Veränderungen durch den E-Commerce. Es sind Ängste vor Jobverlust und vor Versagen angesichts der Technologievielfalt. Und obwohl E-Mail-Accounts, Facebook und Amazon für die meisten Kollegen zum Alltag gehören, stoße ich in meinen Projekten immer noch auf Misstrauen, Angst und Ablehnung. Die technischen Entwicklungen sind so schnell, dass keiner up-to-date bleiben kann. Aber entziehen kann sich auch keiner. Die durch den E-Commerce forcierten Veränderungen durchdringen immer mehr Bereiche.
E-Commerce Veränderungen im Marketing
Bis zum Einbruch des Internetzeitalters mussten sich weder Vertrieb noch Marketing detailliert mit Techniken auseinandersetzen. Man überließ es den Spezialisten und konzentrierte sich darauf den Inhalt zu liefern. Für den Erfolg waren die Auflagen der Zeitschriften, die Platzierung der Anzeigen und die Sendezeiten des Werbespots maßgeblich. Spötter beschrieben das Marketing gerne als „Abteilung, die für die bunten Bildchen zuständig sind“.
Bunte Bilder und Texte werden auch in den digitalen Medien benötigt. Je mehr, umso besser. Aber um im Online Geschäft punkten zu können, muss sich das Marketing zusätzlich mit den technischen Rahmenbedingungen des Online-Marketings, der Datensammlung und der Datenanalyse auseinandersetzen. Eine Welt, die zudem mit Anglizismen bestückt ist: click pathes, bounce rates, visitors, usability, customer journey etc. Hinzu kommen vollkommen neue Marketing-Modelle, deren Bezeichnungen ebenfalls aus dem Englischen entnommen sind: Affiliate, Search Engine Optimization (SEO), Adwords, Pay-per-click, Pay-per-view, Targeting, etc.
Die Kundenansprache beschränkt sich nicht mehr auf grobe Zielgruppenbeschreibungen. In CRM-Datenbanken (CRM = Customer Relationship Management) werden Daten gesammelt und individuell für jeden einzelnen Kunden ausgewertet. Individualisierung und Personalisierung sind die damit verbundenen Schlagworte. Der Kunde soll entsprechend seines Charakters, Neigungen und Bedürfnisse identifiziert und für Produkte gewonnen werden.
Durch diese Entwicklung sind im Marketing keine Jobs verloren gegangen. Im Gegenteil, kaum ein Bereich kann mit so vielen neuen Berufen aufwarten: SEO/SEA-Experten, Analytiker für Webseiten, CRM-Spezialisten, Performancemanager, Online-Kampagnen-Manager, Newsletter-Experte etc. Nicht zu vergessen die Produktion von Texten und Bildern.
Angst vor Jobverlust braucht keiner zu haben. Vorausgesetzt, Mitarbeiterin und Arbeitgeber investieren in eine Weiterbildung, um neues Spezialwissen zu erlernen.
Wie hat sich der Kundenservice im Umfeld des E-Commerce verändert?
Längst beschränken sich die Fragen der Kunden nicht mehr nur auf das Produkt. Plötzlich kommen auch Fragen zum User Account, zum Download oder zum Bestellvorgang im Allgemeinen (Check out) hinzu. Auch hier müssen sich die Mitarbeiter mit technischen Fragestellungen und Lösungen auseinandersetzen.
Hinzu kommen neue Kommunikationskanäle, über die die Kunden ihre Reklamationen öffentlich machen.
Auch hier: Angst vor Jobverlust braucht keiner zu haben, der sich weiterbildet. Weiterbildung heißt hier zu lernen, wie man in öffentlichen sozialen Netzen mit verärgerten Kunden umgeht, um Shitstorms zu vermeiden. Weiterbildung heißt auch hier, sich nach Technologien umzuschauen, die die Servicekraft unterstützen: Chat-Tools (auch für interne Rückfragen), Wissensdatenbanken, Zugriffe auf Kundenaccounts und Kundendaten, Avatare, etc. Damit steigt folglich der Anspruch an die Mitarbeiter. „Telefondienst“ ist kein Aushilfsjob mehr.
Werfen wir auch mal einen Blick in die Kommunikationsabteilung
Während noch in den achtziger Jahren in der Kommunikation die Pressearbeit eine der wichtigsten Kommunikationskanäle war, müssen heute moderne Medien wie Newsletter, Soziale Netze und Bewertungsplattformen ins Kalkül gezogen werden. Ein großer Vorteil dieser Medien ist sicherlich, dass die Kunden direkt gehört werden. Auch wenn sie einem nicht immer gefallen. Für viele Unternehmen ist dieser direkte Kontakt immer noch unangenehm. Meistens melden sich die Meckerer, meistens eine Minderheit, die in den sozialen Netzen eine neue Plattform gefunden haben. Trotzdem muss man sich mit ihnen auseinandersetzen, denn ihre Botschaften überwiegen im Internet.
Wie geht man mit direkter Kritik oder auch Lob um? Welche Folgen haben Shitstorms auf das Image eines Unternehmens und darf man einem Kunden auch mal öffentlich zu höflichem Umgang miteinander ermahnen? Nicht selten haben Mitarbeiter das Gefühl sich aufs Glatteis zu begeben. Soziale Medien entwickeln oft eine kaum vorhersehbare Eigendynamik. Und genau diese gilt es, für das Unternehmen zu nutzen. Wie können gute Botschaften die Aufmerksamkeit der Community auf sich ziehen?
Immer mehr wird die Arbeit in der Kommunikation als psychische Belastung empfunden. Wie in den anderen Fällen kann Weiterbildung helfen: Kommunikationsmethoden in Krisensituationen, Trigger für gute und schlechte Reaktionen in der Kommunikation und auch, wie man als Mitarbeiter den persönlichen Abstand wahrt.
Drehen wir unsere Runde weiter und besuchen die Logistik
Bevor es die Online-Shops gab, musste die Logistik sicherstellen, dass Einzelhändler mit ausreichender Ware versorgt waren. Beliefert wurden diese in der Regel über Großhändler. Mit dem Internet änderte sich die Aufgabe drastisch, denn nun werden immer mehr Endkunden direkt beliefert. Hier werden nicht mehr Paletten, sondern einzelne Päckchen verladen. Kooperationen mit Logistiker, die bisher den Versandhandel betreuten, müssen genauso ins Kalkül gezogen werden wie Speditionen für sperrige Waren. Und zudem hat der Kunde den Anspruch, die Ware nicht nur am nächsten Tag zu erhalten, sondern auch bei Nichtgefallen zurückgeben zu können. Hier sind plötzlich neue logistische Prozesse und damit Softwarelösungen erforderlich.
Die Digitalisierung des Lagers hat primär zum Ziel die Verpackungsgeschwindigkeit zu erhöhen und die Fehlerquote zu reduzieren. So können Laserpointer das fehlerfreie Picking unterstützen und Navigationsgeräte die optimierte Route für das Picking mit dem Gabelstapler berechnen. Während die Lagermitarbeiter hier Erleichterungen erfahren, müssen aber Kapazitäten zur Wartung und Weiterentwicklung der Software eingeplant werden. Die Angst vor Jobverlust ist hier allerdings durchaus berechtigt, da immer mehr Aufgaben von Robotern übernommen werden können. Daher sollten Unternehmen heute schon überlegen, wie sie das Lagerpersonal alternativ einsetzen können.
Alle technischen Veränderungen laufen in einer Abteilung zusammen, in der IT
Erstaunlicher Weise trifft man auch in der IT auf Abwehrhaltungen und Skepsis. Aber warum? Sind nicht gerade die IT-Kollegen Vorreiter für Neues? Doch auch hier gibt es inzwischen traditionelle Bereiche. Das wurde mir schlagartig bewusst, als ich die Versicherungsbranche kennenlernen durfte. Von einer Großbank kommend hatte ich das Gefühl in die Vergangenheit versetzt worden zu sein. Es war Ende der Neunziger und man erzählte mir lachend, dass man erst vor kurzem die letzten Lochkarten abgeschafft habe!
Aber die Erklärung war nachvollziehbar. Versicherungsprodukte, wie zum Beispiel Lebensversicherungen, laufen über 40 Jahre. Das bedeutet, dass Kundendaten und hochkomplexe mathematischen Formeln des Versicherungsprodukts über vierzig Jahre digital verwaltet werden müssen. Kaum einer traut sich, diese Produkte auf eine neue technische Plattform zu ziehen. Schon kleine Rundungsfehler können dazu führen, dass Millionen Euro zu viel ausgezahlt werden. Millionen, die das Unternehmen erst einmal erwirtschaften muss.
Diesen Steinzeitsystemen stand nun das Internet gegenüber. Eine Plattform, die sich stetig weiterentwickeln muss. Ein System, das nicht ein halbes Jahr warten kann, bis ein Release implementiert wird. Hier dominieren Geschwindigkeit und modulares Denken. Auch die Programmiersprache hat sich fast über Nacht geändert. Java wurde noch vor der Jahrtausendwende zum Zauberwort. Aber nicht nur die Technik ändert sich, auch die Organisation. Scrum-Teams sind auf dem Vormarsch und stellen hierarchische Strukturen in Frage. Veränderungen, die selbst den Technikern Angst machen. Und während die letzten Versicherungsunternehmen gerade den Host ablösen, steht schon wieder eine neue Hosting-Variante im Raum, die Cloud. Damit hinkt auch die IT den technischen Entwicklungen immer hinterher.
Hier ist es wichtig, die digitalen Veränderungen im Fluss zu halten. Das bedeutet Agilität. Agilität mit Blick darauf, dass nur das umgesetzt wird was der Anwender wirklich benötigt und wie er es benötigt. Bezüglich der Organisation: Es muss nicht immer Scrum sein. Inzwischen geht der Trend darin, auch hier individuelle agile Organisationsformen umzusetzen.
Was bedeutet Agiles Lernen in Bezug auf E-Commerce und Veränderungen?
Wie ich schon anfangs angedeutet habe: Die Entwicklung neuer Techniken geht in einem Tempo voran, bei dem kaum einer mithalten kann. Das Wissen kann auch keiner erlernen, wenn er sich mal für 12 Monate zu einem Fernstudium anmeldet. Iteratives oder agiles Lernen ist gefragt. Das heißt auch punktuelles oder gezieltes Lernen. Dazu gehört auch autodidaktisches und permanentes Lernen. Meine Empfehlung: Hinterfragen Sie bei jeder Aufgabenstellung ob Ihr Lösungsweg der optimale ist. Nutzen Sie das Internet und lassen Sie sich inspirieren. Ich bin mir sicher, irgendeiner hat zu Ihrem Problem schon einmal eine Lösung angedacht. Checken Sie diese Lösung und entscheiden Sie, ob sie geeignet ist. Im Anschluss haben Sie nicht nur das gute Gefühl, dass Ihr Lösungsweg der richtige ist. Sie hatten eine Lernsession, die wieder ein Stück auf der weißen Landkarte gefüllt hat.
Wie gehe ich als Projektleiterin mit den „E-Commerce Veränderungen“ um?
Als Projektleiterin habe ich drei wichtige Schlüssel, mit denen ich sehr gut die Ängste von Mitarbeitern auflösen kann: Transparenz, Know-how-Aufbau und Kommunikation
Transparenz
Unter Transparenz verstehe ich Offenheit über Aufgabe und die Struktur eines Projektes. Jeder soll sehen was passieren wird, damit er sich darauf vorbereiten kann. Auch offene Kritik gehört zur Transparenz, da sie berechtigte Gegenargumente liefert, aber auch Ängste und vielleicht Unwissenheit offenbart.
Know-how-Aufbau
Und dort wo Unwissenheit das Projekt behindert, kann ich mit Know-how-Aufbau gegenwirken. Hier muss ich immer an ein Projekt denken, bei dem ich die Aufgabe hatte, das E-Commerce-Team aus der Kommunikation in die IT zu verlagern. Ich war davon ausgegangen, dass die Kollegen aus der Kommunikation froh sind, da sie nun weniger mit der Technik zu tun hatten. Aber das Gegenteil war der Fall. Sie fielen in ein Loch und wussten mit der Situation nichts anzufangen. Zusammen mit der Bereichsleitung habe ich Workshops durchgeführt, und den Kollegen beigebracht sich wieder auf ihre eigentliche Aufgabe, die Kommunikation, zu fokussieren. Und darauf, wie sie die Plattform nutzen wollen. Sie mussten lernen Anforderungen zu stellen und nicht mehr nach Lösungen suchen. Das Team musste sich innerhalb des Unternehmens neu positionieren.
Kommunikation
Dieses Beispiel zeigt auch, wie wichtig Kommunikation in einem Change-Projekt ist. Damit werden Missverständnisse und Gerüchte vorgebeugt. Zudem gibt es die Möglichkeit Fragen zu beantworten. Und die meisten Fragen beziehen sich darauf, welche Rolle der Mitarbeiter oder das Team in Zukunft haben werden. Solche Fragen können in der offenen Zusammenarbeit immer gelöst. Und solche Fragen müssen in einem Change-Projekt immer gelöst werden, damit die Veränderung auch gelingen kann.
Fazit
Ein E-Commerce-Projekt zu leiten bedeutet daher für mich nicht einfach nur eine neue Plattform mit Inhalten aufzubauen, sondern auch über Prozesse und Zuständigkeiten innerhalb des Unternehmens zu sprechen. Nur wenn die Mitarbeiter wieder wissen wo ihr Platz ist und wie sie ihn ausfüllen können, werden sie Ängste abbauen und ohne Blockaden arbeiten können.
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Fünf Prinzipien für ein erfolgreiches Change Management
/in Alle Beiträge, Change-Management/von Bettina Vier(c) patrick – stock.adobe.com #137970204 / Fatman73 – stock.adobe.com #2300447
Märkte werden durch Wettbewerb, Wirtschaftspolitik, Globalisierung, Kriege und den Bedürfnissen der Menschen selbst immer wieder verändert. Auch Ihr Unternehmen muss sich den Veränderungen stellen. Etablieren Sie ein Change Management. Manchmal reichen kleine Anpassungen. Manchmal sind größere Reorganisationen oder gar Restrukturierungen erforderlich. Damit es aber nicht zum Äußersten kommt, muss ein Unternehmen wie das Ihre schon heute erkennen welche Veränderungen vor der Tür stehen. Die Organisationsentwicklung hilft dem Unternehmen sich entsprechend vorzubereiten.
Der Change Manager berücksichtigt darüber hinaus den sozialen Faktor und die kulturelle Umgebung des Unternehmens. So gehören zum Beispiel demokratische Prozesse, Individualisierung und Gleichberechtigung zur Kultur westlicher Länder und haben deren Strukturen und die Menschen darin geprägt. Für diese Kulturkreise sind folgende fünf Prinzipien für ein erfolgreiches Veränderungsmanagement wichtig:
Ausrichtung an Menschen und dem Unternehmen
Auf der einen Seite stehen die Prozesse Ihres Unternehmens, die effizient ineinander greifen müssen. Auf der anderen Seite stehen Ihre Mitarbeiter, die die Veränderungen tragen und mit Leben füllen. Zudem müssen die Prozesse von Anfang bis zum Ende berücksichtigt werden, so dass auch der Mitarbeiter am Ende der Prozesskette die Veränderungen und die Auswirkungen auf ihren Arbeitsplatz verstehen und umsetzen.
Hierin liegt auch der Grund, weshalb manche fachlichen Projekte scheitern: Diese Projekte führen zum Beispiel erfolgreich eine neue Technologie ein, nehmen aber die Menschen nicht mit. Die Folge sind nicht funktionierende Prozesse und fehlende Akzeptanz bei den Mitarbeitern bezüglich der neuen Technologie. Wahrscheinlich kennen Sie solche Projekte aus Ihrem Unternehmen.
Aktive Beteiligung der Mitarbeiter
Wenn Ihre Mitarbeiter die Reorganisation mitgestalten können, können sie nicht nur ihr Wissen und ihre Erfahrung einbringen. Sie verstehen auch die Veränderung und tragen sie mit. Zudem ist es wichtig, dass sie selbst Korrekturen vornehmen können, wenn die neuen Prozesse nicht effizient sind. Dadurch werden Störungen schnell beseitig und Ihre Mitarbeiter übernehmen Verantwortung.
Veränderung ist ein Lernprozess
Veränderungen können nicht wie ein Haus auf einem Papier geplant werden. Ihre Organisation muss mit jedem Schritt der Neugestaltung Erfahrungen sammeln und lernen. Nachjustieren und das Vorgehen anpassen sind daher ein wesentlicher Bestandteil des Change Managements. Zudem richtet sich der Blick nach vorne, um Chancen zu erkennen und Ihr Unternehmen in die richtige Richtung zu führen. Der Blick zurück erfolgt nur, wenn er Aufschluss für das weitere Tun gibt.
Orientierung an Ressourcen und Lösungen
Alle Aktivitäten richten sich daran aus, dass Lösungen gefunden und Ressourcen effizient eingesetzt werden. Damit werden aus Schwierigkeiten und Probleme Hürden, die gemeistert werden können.
Organisationsentwicklung ist ein stetiger Prozess
Die organisatorische Entwicklung Ihres Unternehmens ist zu keinen Zeitpunkt abgeschlossen. Ihr Unternehmen muss sich permanent den Veränderungen der Umwelt stellen und sich anpassen. Damit wird die Organisationsentwicklung zu einer Grundhaltung, die notwendig für das Überleben ist. Sie muss sich an Ihren Kunden orientieren und verhindern, dass sich der Blick ausschließlich nach Innen richtet.
Wichtige Aufgaben des Change Managements
Um zu prüfen, ob sich die Prozesse am Kunden ausrichten und effizient sind ist eine Ist-Analyse erforderlich. Auf deren Basis kann der Change Manager zusammen mit den Leitungskräften und Mitarbeitern die Soll-Konzeption ausarbeiten. Dabei spielt die Motivation der Mitarbeiter eine wichtige Rolle, damit der Change Manager die notwendigen Informationen und Unterstützung erhält. Die Motivation entsteht, wenn Mitarbeiter eingebunden werden, wenn sie Verantwortung und Anerkennung bekommen oder ein materieller Vorteil entsteht. Neben der Koordination der betroffenen Gruppen spielt auch eine Führungskompetenz eine wichtige Rolle. Denn der Changemanager muss die Aufgabenverteilung, das Zeitmanagement und die Einbindung der Mitarbeiter immer im Auge behalten und als Führungskraft anerkannt werden. Zudem übernimmt er auch das Controlling, um sicherzustellen, dass das Soll-Konzept umgesetzt wird, das Budget im Rahmen bleibt und Probleme früh erkennt.
Fazit: Change Management und Projektmanagement ergänzen sich hervorragend
Die oben aufgeführten Prinzipien und Aufgaben zeigen, wie wichtig es ist, dass Change Management und Projektmanagement Hand-in-Hand gehen. Während das Projektmanagement ein Projekt fachlich definiert und plant, zum Beispiel die Einführung einer neuen Technologie, betrachtet das Change Management die Organisation und die Prozesse, die angepasst werden müssen.
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Was ist Ihre E-Commerce Strategie?
/in Alle Beiträge, Digitale Strategie, E-Commerce/von Bettina Vier(c) Bettina Vier, Digitalisierung + E-Commerce
Strategieansätze im Online-Handel
Die E-Commerce Strategie ist mehr als „mehr Umsatz“. Sie erfordert ein integratives Denken mit dem Vertrieb, dem Filialnetz und dem Marketing.
Gehen wir mal davon aus, dass Sie ein Entscheidungsträger in einem Handelsunternehmen mit einem bereits funktionierenden Filialnetz sind. Ihr Unternehmen startet den Gang ins Internet oder hat erste Erfahrungen gewonnen. Aber Sie sind mit den Ergebnissen dieses Vertriebsweges nicht zufrieden und möchten ihm einen neuen Stellenwert im Unternehmen geben.
Und genau an diesen Punkt wechselt ein Großteil des Managements in das operative Geschäft: Es wird ein neuer Online-Shop aufgebaut. Und vielleicht bringt er auch erste Erfolge, weil die Produktbeschreibungen überarbeitet wurden und auch das Augenmerk auf SEO gerichtet war. Doch dann hört das starke Wachstum plötzlich auf. In den meisten Fällen zeigt sich nun, dass eine E-Commerce-Strategie fehlt. Es wurde versäumt, begleitende Maßnahmen für den Online-Handel zu definieren.
Das Ziel „mehr Umsatz zu generieren“ ist zu banal, denn das ist in der Regel der Grund für die Existenz eines Handelsunternehmens. Viel wichtiger ist die Fragestellung, wie der Umsatz erreicht werden soll, damit das richtige Werkzeug einsetzt wird. Auch die Antwort „Ich muss im Internet sein, weil die Konkurrenz auch online ist“ ist keine Strategie. Die Konkurrenz kopieren bedeutet sich nicht mit dem Nutzen des E-Commerce für das eigene Unternehmen auseinanderzusetzen.
Also, was wollen Sie wirklich erreichen? Worauf wollen Sie sich fokussieren? Die folgende Liste gibt Beispiele für Strategieansätze im Online-Handel. Ihr Fokus sollte auf maximal 2 Ziele liegen, sonst verzetteln Sie sich. Und noch ein Hinweis: Was hindert Sie daran die Ziele nacheinander anzugehen?
1. Mit dem Online-Handel soll verhindert werden, dass Bestandskunden an die Online-Konkurrenz abwandern
Hinter diesem Ziel stehen der Bestandskundenerhalt und der Erhalt des Umsatzes je Kunden. Durch die Präsenz des Unternehmens in verschiedenen Verkaufskanälen wird verhindert, dass der Kunde über einen nicht selbst bedienten Kanal zur Konkurrenz abwandert.
Wenn Sie diese E-Commerce Strategie verfolgen, müssen Sie sich bewusst sein, dass durch die Investitionen in diesen Vertriebskanal die Vertriebskosten je Kunde deutlich ansteigen, ohne dass nennenswerter Mehrumsatz entsteht. Die Kennzahl an dieser Stelle ist nicht der gestiegene Umsatz, sondern der nicht eingetretene Umsatzrückgang. Man kann hier auch von Opportunitätskosten sprechen.
Mit der E-Commerce Strategie können aber auch Chancen wahrgenommen werden:
2. Mit dem E-Commerce soll die regionale Reichweite im Inland erhöht werden
Selbst ein großes Filialnetz mit 200 Niederlassungen kann nicht alle Kunden erreichen und sichtbar sein. Gerade Regionen mit wenigen Ballungszentren sind im Filialvertrieb schwierig. Mit einem Online-Shop erreichen Sie aber auch diese Kunden. Der Kunde kommt nicht zum Händler, sondern der Händler zum Kunden.
Wer diese Strategie verfolgt, investiert in eine neue Technologie und die Anpassung der Vertriebsabwicklung statt in weitere Filialen. Zudem müssen zusätzliche Werbungskosten einkalkuliert werden, um die Käufer in den zusätzlichen Regionen zu mobilisieren. Hierzu gehört neben gezieltes SEO und Online-Marketing auch regionale Anzeigen und Aktionen. Eine wichtige Kennzahl hierfür ist die Zahl der Neukunden und ihre regionale Verbreitung.
Bei dieser Strategie besteht aber auch das Risiko, dass Bestandskunden aus den Filial-Regionen in den Online-Kanal abwandern. Umgekehrt erhöht aber auch die Präsenz im Internet die Bekanntheit der Marke in den Filial-Regionen. Darin liegt die Chance, dass neue Kunden die Filiale besuchen. Ein funktionierender Online-Handel beeinflusst somit den stationären Handel negativ und positiv.
3. Mit dem E-Commerce soll dem Kunden zusätzlicher Service geboten werden
Das eigentliche Ziel, dass damit verfolgt wird, ist die Kundenbindung. Zusätzliche Services zum Produkt sollen dem Kunden die Nutzung des Produkts und /oder die Kommunikation zum Unternehmen erleichtern.
Ein Service, nämlich die Verfügbarkeit in verschiedenen Kanälen, wurde bereits im ersten Strategieansatz betrachtet. Aber auch weitere Services sind aus Sicht des Kunden von Nutzen:
So banal der eine oder andere Service auf dem ersten Blick erscheint, so wird auf dem zweiten Blick aber auch die damit verbundene Herausforderung klar:
„Online informieren, lokal kaufen“ bedeutet z.B., dass der entsprechende Content zur Verfügung gestellt werden muss, damit sich der Kunde ausreichend informiert fühlt (z.B. Beschreibung der Produktanwendung, verwendete Materialien). Die anfallenden Ausgaben für Texter oder Mediengestalter müssen mindestens mit dem hierüber generierten Kauf gedeckt werden. Zudem muss sichergestellt werden, dass der Kunde das gefundene Produkt in dem jeweiligen anderen Kanal schnell wiederfindet und dort kaufen kann.
Auch die Kaufmöglichkeit rund um die Uhr erfordert zusätzliche Ausgaben, da die Kunden bei Problemen mit einer Hotline sprechen wollen. Steht diese nicht zur Verfügung, wandert der Kunde nicht nur zur Online-Konkurrenz ab sondern steigt auch mit einem negativen Einkaufserlebnis aus.
Für jeden Service müssen entsprechende Kennzahlen definiert werden. Für die Online-Recherche zählen die Intensität, mit der der Content genutzt wird, und der sich daran anschließende Kauf in der Filiale. Das kann z.B. über Rabattcodes, die lokal eingelöst werden können, oder Befragungen direkt an der Kasse gemessen werden. Eine modernere aber auch aufwendige Methode ist das Tracken der Customer Journey.
4. Mit dem E-Commerce soll die Produktpalette erweitert werden
Jeder Filialist kennt die Problematik der Verkaufsfläche: Zu viel Ware überfordert den Kunden. Aber häufig kann der Kunde nicht bedient werden, weil der gewünschte Artikel nicht im Sortiment oder nicht vorrätig ist. Daher wird der Online-Shop auch gerne als verlängerte Ladentheke betrachtet:
Das erste Beispiel ist ein Ziel, zu dem es nicht zwingend einen sichtbaren Online-Shop geben muss. Das lässt sich direkt mit einem Zentrallager mit einer B2C-Logistik umsetzen. Für den Verkäufer reichen einfache Workflows in einer App, um das Produkt digital aufzurufen und für den Kunden zu bestellen.
Das zweite Beispiel erfordert Neuplanungen im Einkauf und eine Vernetzung des lokalen Verkaufs mit dem Online-Verkauf: Der Verkäufer muss auf die zusätzliche Ware im Shop hinweisen und im Shop muss der Kunde erkennen können, welche Ware in seiner Filiale vorrätig ist. Denn bis zum Schluss entscheidet der Kunde in welchem Kanal er letztendlich kauft.
So können Sie die Produktpalette erweitern
Zur Sortimentserweiterung eignen sich hervorragend Nischenprodukte, die in der Regel eine kleinere Produktionsmenge haben. Das Verkaufsrisiko reduziert sich, wenn es online einer breiten Verkäuferschicht zur Verfügung gestellt wird. Manche Hersteller bieten auch das Kommissionsgeschäft an und übernehmen die Auslieferung. Über die Erweiterung des Sortiments im Online-Shop kann es auch zu einer Veränderung des lokalen Sortiments kommen. Findet sich unter den zusätzlichen Produkten ein Bestseller, dann macht es ggf. Sinn diesen auch in der Filiale anzubieten.
Als Kennzahlen bieten sich die klassischen betriebswirtschaftlichen Zahlen des Produkts, wie Lagerumschlag, verkaufte Stückzahl und Deckungsbeitrag an. Sekundär kann auch die Neukundengewinnung betrachtet werden, da die zusätzlichen Artikel gegebenenfalls auch neue Kunden ansprechen.
5. Mit dem E-Commerce soll eine zusätzliche Zielgruppe angesprochen werden
Eine andere Zielgruppe ansprechen zu wollen, kann selbst wieder unterschiedliche Gründe haben:
Mit der Ansprache einer zusätzlichen Zielgruppe wird eine Expansion auf eine breitere Kundschaft oder der Erhalt der Kundschaft für die Zukunft angestrebt. In beiden Fällen muss die Frage geklärt werden, ob man das mit der gleichen Brand oder einer neuen zusätzlichen Brand erreichen möchte. Eine neue Brand erfordert auch ein entsprechendes Marketing um die neue Marke bekannt zu machen.
Außerdem muss das Sortiment auf den Prüfstand gestellt werden: Passt es zu der neuen Zielgruppe? Vielleicht reicht es, das Sortiment mit ein paar neuen Artikeln anzureichern und andere wegzulassen. Vielleicht muss aber auch ein eigenes Sortiment mit allen Konsequenzen aufgebaut werden. Die wichtigste Kennzahl ist zunächst die Neukundengewinnung und Markenbekanntheit in der neuen Zielgruppe. Der Abverkauf der Produkte ist für die Startphase zweitrangig, wenn eine nachhaltige Strategie gefahren werden soll. Zudem ist zu berücksichtigen, dass der Umsatz bekanntermaßen mit einem Timelag auf den Bekanntheitsgrad folgt.
6. Mit dem E-Commerce soll der Umsatz je Kunde gesteigert werden
Dieses Ziel hat seine besondere Herausforderung, da mehrere bereits oben genannte Strategieansätze hier geeignet sind. Daher empfiehlt es sich, Unterziele zu definieren und diese zu priorisieren. Sonst läuft man Gefahr sich zu verzetteln.
Der Umsatz je Kunde kann z.B. gesteigert werden, wenn online zusätzliche Services angeboten werden. Auch die 24-h-Öffnungszeit kommt den unterschiedlichen Bedürfnissen des Kunden genauso entgegen wie ein erweitertes Produktsortiment. Zudem spielt die Hinterfragung der Zielgruppe eine wichtige Rolle. Vielleicht haben manche Kunden einzelne Produkte bisher gut gefunden, waren aber nicht vom Gesamtsortiment überzeugt. In diesen Fall könnte die Anpassung des Sortiments die Kaufbereitschaft dieser Kunden erhöhen.
7. Mit dem E-Commerce soll eine Expansion ins Ausland erfolgen, ohne in ein Filialnetz investieren zu müssen
Das Ziel, über die eigenen Landesgrenzen hinaus zu expandieren ist im Umfeld der Globalisierung nicht von der Hand zu weisen. Aber ohne Investitionen geht dies auch online nicht, selbst wenn bereits ein Shop existiert. So muss z.B. der gesamte Content in der entsprechenden Sprache verfügbar sein. Mit einem englisch sprachigen Web zu starten, ist gefährlich, da man sicher gehen muss, dass der Kunde über ausreichende Sprachkenntnisse verfügt.
Zudem müssen juristische Anforderungen des Landes berücksichtigt werden: Von der Preisauszeichnung inkl. Mehrwertsteuer über Retouren-Ansprüche und Produktauszeichnungen bis hin zu den Strukturen der B2C Logistik des Landes. Mit diesem Vorhaben kommen auch die gesamten Backendsysteme ins Spiel, da sie nun auf die Abwicklung für verschiedene Länder ausgelegt sein müssen. Ergänzend kommen die Marketingkosten für das entsprechende Land hinzu.
Beachten Sie: Ein solches Projekt kann eine längere Vorbereitungszeit in Anspruch nehmen als der Aufbau eines Online-Shops im eigenen Land.
Fazit
Die sieben oben genannten Gründe für den Online-Handel bzw. digitalen Vertrieb zeigen, dass die unterschiedlichen Schwerpunkte unterschiedliche Herausforderungen bergen und entsprechend umgesetzt werden müssen. Eine Konzentration auf wenige Ziele ist unumgänglich, da finanzielle Mittel und Kapazitäten in der Regel nur begrenzt vorliegen. Aber natürlich ist es möglich, die Ziele nacheinander anzugehen.
Zudem setzt jede E-Commerce-Strategie voraus, dass die Zielgruppe definiert wird. Welche Verkaufskanäle bevorzugt sie? Welche Services erwartet Sie und welches Sortiment entspricht ihren Bedürfnissen?
Meine Empfehlung: Machen Sie bewusst, warum Sie in den Online-Handel bzw. E-Commerce einsteigen wollen und welche Aufwände hierfür erforderlich sind.
Welche Strategie, die hier noch nicht aufgeführt ist, verfolgen Sie?
Gerne können Sie Ihre Erfahrungen ergänzen und einen Kommentar schreiben.
Meine Empfehlungen zum Weiterlesen:
Angstfaktor E-Commerce bei Mitarbeitern
/in Alle Beiträge, Change-Management, Digitale Transformation, E-Commerce/von Bettina Vier(c) Bettina Vier, Digitalisierung + E-Commerce
Ich war dabei, als das Internet in den 90er Jahren die Welt eroberte. Und ich erlebte die Ängste der Mitarbeiter vor den Veränderungen durch den E-Commerce. Es sind Ängste vor Jobverlust und vor Versagen angesichts der Technologievielfalt. Und obwohl E-Mail-Accounts, Facebook und Amazon für die meisten Kollegen zum Alltag gehören, stoße ich in meinen Projekten immer noch auf Misstrauen, Angst und Ablehnung. Die technischen Entwicklungen sind so schnell, dass keiner up-to-date bleiben kann. Aber entziehen kann sich auch keiner. Die durch den E-Commerce forcierten Veränderungen durchdringen immer mehr Bereiche.
E-Commerce Veränderungen im Marketing
Bis zum Einbruch des Internetzeitalters mussten sich weder Vertrieb noch Marketing detailliert mit Techniken auseinandersetzen. Man überließ es den Spezialisten und konzentrierte sich darauf den Inhalt zu liefern. Für den Erfolg waren die Auflagen der Zeitschriften, die Platzierung der Anzeigen und die Sendezeiten des Werbespots maßgeblich. Spötter beschrieben das Marketing gerne als „Abteilung, die für die bunten Bildchen zuständig sind“.
Bunte Bilder und Texte werden auch in den digitalen Medien benötigt. Je mehr, umso besser. Aber um im Online Geschäft punkten zu können, muss sich das Marketing zusätzlich mit den technischen Rahmenbedingungen des Online-Marketings, der Datensammlung und der Datenanalyse auseinandersetzen. Eine Welt, die zudem mit Anglizismen bestückt ist: click pathes, bounce rates, visitors, usability, customer journey etc. Hinzu kommen vollkommen neue Marketing-Modelle, deren Bezeichnungen ebenfalls aus dem Englischen entnommen sind: Affiliate, Search Engine Optimization (SEO), Adwords, Pay-per-click, Pay-per-view, Targeting, etc.
Die Kundenansprache beschränkt sich nicht mehr auf grobe Zielgruppenbeschreibungen. In CRM-Datenbanken (CRM = Customer Relationship Management) werden Daten gesammelt und individuell für jeden einzelnen Kunden ausgewertet. Individualisierung und Personalisierung sind die damit verbundenen Schlagworte. Der Kunde soll entsprechend seines Charakters, Neigungen und Bedürfnisse identifiziert und für Produkte gewonnen werden.
Durch diese Entwicklung sind im Marketing keine Jobs verloren gegangen. Im Gegenteil, kaum ein Bereich kann mit so vielen neuen Berufen aufwarten: SEO/SEA-Experten, Analytiker für Webseiten, CRM-Spezialisten, Performancemanager, Online-Kampagnen-Manager, Newsletter-Experte etc. Nicht zu vergessen die Produktion von Texten und Bildern.
Angst vor Jobverlust braucht keiner zu haben. Vorausgesetzt, Mitarbeiterin und Arbeitgeber investieren in eine Weiterbildung, um neues Spezialwissen zu erlernen.
Wie hat sich der Kundenservice im Umfeld des E-Commerce verändert?
Längst beschränken sich die Fragen der Kunden nicht mehr nur auf das Produkt. Plötzlich kommen auch Fragen zum User Account, zum Download oder zum Bestellvorgang im Allgemeinen (Check out) hinzu. Auch hier müssen sich die Mitarbeiter mit technischen Fragestellungen und Lösungen auseinandersetzen.
Hinzu kommen neue Kommunikationskanäle, über die die Kunden ihre Reklamationen öffentlich machen.
Auch hier: Angst vor Jobverlust braucht keiner zu haben, der sich weiterbildet. Weiterbildung heißt hier zu lernen, wie man in öffentlichen sozialen Netzen mit verärgerten Kunden umgeht, um Shitstorms zu vermeiden. Weiterbildung heißt auch hier, sich nach Technologien umzuschauen, die die Servicekraft unterstützen: Chat-Tools (auch für interne Rückfragen), Wissensdatenbanken, Zugriffe auf Kundenaccounts und Kundendaten, Avatare, etc. Damit steigt folglich der Anspruch an die Mitarbeiter. „Telefondienst“ ist kein Aushilfsjob mehr.
Werfen wir auch mal einen Blick in die Kommunikationsabteilung
Während noch in den achtziger Jahren in der Kommunikation die Pressearbeit eine der wichtigsten Kommunikationskanäle war, müssen heute moderne Medien wie Newsletter, Soziale Netze und Bewertungsplattformen ins Kalkül gezogen werden. Ein großer Vorteil dieser Medien ist sicherlich, dass die Kunden direkt gehört werden. Auch wenn sie einem nicht immer gefallen. Für viele Unternehmen ist dieser direkte Kontakt immer noch unangenehm. Meistens melden sich die Meckerer, meistens eine Minderheit, die in den sozialen Netzen eine neue Plattform gefunden haben. Trotzdem muss man sich mit ihnen auseinandersetzen, denn ihre Botschaften überwiegen im Internet.
Wie geht man mit direkter Kritik oder auch Lob um? Welche Folgen haben Shitstorms auf das Image eines Unternehmens und darf man einem Kunden auch mal öffentlich zu höflichem Umgang miteinander ermahnen? Nicht selten haben Mitarbeiter das Gefühl sich aufs Glatteis zu begeben. Soziale Medien entwickeln oft eine kaum vorhersehbare Eigendynamik. Und genau diese gilt es, für das Unternehmen zu nutzen. Wie können gute Botschaften die Aufmerksamkeit der Community auf sich ziehen?
Immer mehr wird die Arbeit in der Kommunikation als psychische Belastung empfunden. Wie in den anderen Fällen kann Weiterbildung helfen: Kommunikationsmethoden in Krisensituationen, Trigger für gute und schlechte Reaktionen in der Kommunikation und auch, wie man als Mitarbeiter den persönlichen Abstand wahrt.
Drehen wir unsere Runde weiter und besuchen die Logistik
Bevor es die Online-Shops gab, musste die Logistik sicherstellen, dass Einzelhändler mit ausreichender Ware versorgt waren. Beliefert wurden diese in der Regel über Großhändler. Mit dem Internet änderte sich die Aufgabe drastisch, denn nun werden immer mehr Endkunden direkt beliefert. Hier werden nicht mehr Paletten, sondern einzelne Päckchen verladen. Kooperationen mit Logistiker, die bisher den Versandhandel betreuten, müssen genauso ins Kalkül gezogen werden wie Speditionen für sperrige Waren. Und zudem hat der Kunde den Anspruch, die Ware nicht nur am nächsten Tag zu erhalten, sondern auch bei Nichtgefallen zurückgeben zu können. Hier sind plötzlich neue logistische Prozesse und damit Softwarelösungen erforderlich.
Die Digitalisierung des Lagers hat primär zum Ziel die Verpackungsgeschwindigkeit zu erhöhen und die Fehlerquote zu reduzieren. So können Laserpointer das fehlerfreie Picking unterstützen und Navigationsgeräte die optimierte Route für das Picking mit dem Gabelstapler berechnen. Während die Lagermitarbeiter hier Erleichterungen erfahren, müssen aber Kapazitäten zur Wartung und Weiterentwicklung der Software eingeplant werden. Die Angst vor Jobverlust ist hier allerdings durchaus berechtigt, da immer mehr Aufgaben von Robotern übernommen werden können. Daher sollten Unternehmen heute schon überlegen, wie sie das Lagerpersonal alternativ einsetzen können.
Alle technischen Veränderungen laufen in einer Abteilung zusammen, in der IT
Erstaunlicher Weise trifft man auch in der IT auf Abwehrhaltungen und Skepsis. Aber warum? Sind nicht gerade die IT-Kollegen Vorreiter für Neues? Doch auch hier gibt es inzwischen traditionelle Bereiche. Das wurde mir schlagartig bewusst, als ich die Versicherungsbranche kennenlernen durfte. Von einer Großbank kommend hatte ich das Gefühl in die Vergangenheit versetzt worden zu sein. Es war Ende der Neunziger und man erzählte mir lachend, dass man erst vor kurzem die letzten Lochkarten abgeschafft habe!
Aber die Erklärung war nachvollziehbar. Versicherungsprodukte, wie zum Beispiel Lebensversicherungen, laufen über 40 Jahre. Das bedeutet, dass Kundendaten und hochkomplexe mathematischen Formeln des Versicherungsprodukts über vierzig Jahre digital verwaltet werden müssen. Kaum einer traut sich, diese Produkte auf eine neue technische Plattform zu ziehen. Schon kleine Rundungsfehler können dazu führen, dass Millionen Euro zu viel ausgezahlt werden. Millionen, die das Unternehmen erst einmal erwirtschaften muss.
Diesen Steinzeitsystemen stand nun das Internet gegenüber. Eine Plattform, die sich stetig weiterentwickeln muss. Ein System, das nicht ein halbes Jahr warten kann, bis ein Release implementiert wird. Hier dominieren Geschwindigkeit und modulares Denken. Auch die Programmiersprache hat sich fast über Nacht geändert. Java wurde noch vor der Jahrtausendwende zum Zauberwort. Aber nicht nur die Technik ändert sich, auch die Organisation. Scrum-Teams sind auf dem Vormarsch und stellen hierarchische Strukturen in Frage. Veränderungen, die selbst den Technikern Angst machen. Und während die letzten Versicherungsunternehmen gerade den Host ablösen, steht schon wieder eine neue Hosting-Variante im Raum, die Cloud. Damit hinkt auch die IT den technischen Entwicklungen immer hinterher.
Hier ist es wichtig, die digitalen Veränderungen im Fluss zu halten. Das bedeutet Agilität. Agilität mit Blick darauf, dass nur das umgesetzt wird was der Anwender wirklich benötigt und wie er es benötigt. Bezüglich der Organisation: Es muss nicht immer Scrum sein. Inzwischen geht der Trend darin, auch hier individuelle agile Organisationsformen umzusetzen.
Was bedeutet Agiles Lernen in Bezug auf E-Commerce und Veränderungen?
Wie ich schon anfangs angedeutet habe: Die Entwicklung neuer Techniken geht in einem Tempo voran, bei dem kaum einer mithalten kann. Das Wissen kann auch keiner erlernen, wenn er sich mal für 12 Monate zu einem Fernstudium anmeldet. Iteratives oder agiles Lernen ist gefragt. Das heißt auch punktuelles oder gezieltes Lernen. Dazu gehört auch autodidaktisches und permanentes Lernen. Meine Empfehlung: Hinterfragen Sie bei jeder Aufgabenstellung ob Ihr Lösungsweg der optimale ist. Nutzen Sie das Internet und lassen Sie sich inspirieren. Ich bin mir sicher, irgendeiner hat zu Ihrem Problem schon einmal eine Lösung angedacht. Checken Sie diese Lösung und entscheiden Sie, ob sie geeignet ist. Im Anschluss haben Sie nicht nur das gute Gefühl, dass Ihr Lösungsweg der richtige ist. Sie hatten eine Lernsession, die wieder ein Stück auf der weißen Landkarte gefüllt hat.
Wie gehe ich als Projektleiterin mit den „E-Commerce Veränderungen“ um?
Als Projektleiterin habe ich drei wichtige Schlüssel, mit denen ich sehr gut die Ängste von Mitarbeitern auflösen kann: Transparenz, Know-how-Aufbau und Kommunikation
Transparenz
Unter Transparenz verstehe ich Offenheit über Aufgabe und die Struktur eines Projektes. Jeder soll sehen was passieren wird, damit er sich darauf vorbereiten kann. Auch offene Kritik gehört zur Transparenz, da sie berechtigte Gegenargumente liefert, aber auch Ängste und vielleicht Unwissenheit offenbart.
Know-how-Aufbau
Und dort wo Unwissenheit das Projekt behindert, kann ich mit Know-how-Aufbau gegenwirken. Hier muss ich immer an ein Projekt denken, bei dem ich die Aufgabe hatte, das E-Commerce-Team aus der Kommunikation in die IT zu verlagern. Ich war davon ausgegangen, dass die Kollegen aus der Kommunikation froh sind, da sie nun weniger mit der Technik zu tun hatten. Aber das Gegenteil war der Fall. Sie fielen in ein Loch und wussten mit der Situation nichts anzufangen. Zusammen mit der Bereichsleitung habe ich Workshops durchgeführt, und den Kollegen beigebracht sich wieder auf ihre eigentliche Aufgabe, die Kommunikation, zu fokussieren. Und darauf, wie sie die Plattform nutzen wollen. Sie mussten lernen Anforderungen zu stellen und nicht mehr nach Lösungen suchen. Das Team musste sich innerhalb des Unternehmens neu positionieren.
Kommunikation
Dieses Beispiel zeigt auch, wie wichtig Kommunikation in einem Change-Projekt ist. Damit werden Missverständnisse und Gerüchte vorgebeugt. Zudem gibt es die Möglichkeit Fragen zu beantworten. Und die meisten Fragen beziehen sich darauf, welche Rolle der Mitarbeiter oder das Team in Zukunft haben werden. Solche Fragen können in der offenen Zusammenarbeit immer gelöst. Und solche Fragen müssen in einem Change-Projekt immer gelöst werden, damit die Veränderung auch gelingen kann.
Fazit
Ein E-Commerce-Projekt zu leiten bedeutet daher für mich nicht einfach nur eine neue Plattform mit Inhalten aufzubauen, sondern auch über Prozesse und Zuständigkeiten innerhalb des Unternehmens zu sprechen. Nur wenn die Mitarbeiter wieder wissen wo ihr Platz ist und wie sie ihn ausfüllen können, werden sie Ängste abbauen und ohne Blockaden arbeiten können.
Meine Empfehlungen zum Weiterlesen:
Führungsstudie Interim Leadership Personalities
/in Alle Beiträge, Interim-Management und Projektleitung/von Bettina Vier(c) ZZM und AIMP
Welche Führungsqualität haben Interim Manager?
Erfolgreiche Führung zeichnet sich u.a. dadurch aus, dass Mitarbeiter zu Höchstleistungen motiviert und Innovationen im Unternehmen Fuß fassen können. Führungsqualität ist zu einem Teil die Persönlichkeit einer Führungskraft und zu einem weiteren Teil die im Berufsleben erlernte Methoden (Führungserfahrung). Vor allem in zeitlich begrenzten Projekten mit neu zusammengestellten Projektmitarbeitern wird dieses Können unter Beweis gestellt, da in binnen kürzester Zeit Lösungen zu Problemen gefunden werden müssen. Zudem muss das Vertrauen der Mitarbeiter und Kollegen gewonnen werden.
Interim Manager stehen permanent vor diesen Herausforderungen, da sie regelmäßig in Mandate einsteigen und immer wieder neue Mitarbeiter führen müssen. Aber wie steht es mit der Führungsqualität von Interim Managern?
Die Helmut-Schmidt-Universität ist mit Unterstützung des AIMP (Arbeitskreis der Interim Manager Provider) dieser Frage nachgegangen und haben für die Interim Manager Studie 248 erfahrende Interim Manager befragt. Dabei kann die Helmut-Schmidt-Universität schon auf eine jahrelange Forschungserfahrung zu Themen flexibler Arbeitsformen auf Führungsebenen zurückgreifen.
Das Ergebnis der Studie
1. Positiver Return-on-Invest.
Manager auf Zeit schaffen in aller Regel deutlich mehr Mehrwert, als sie ihren Kunden an Personalkosten in Rechnung stellen. In unserer Studie haben sich 85,7% aller evaluierten
Interim Mandate für die Kunden rentiert – zum Teil um ein Vielfaches des Tagessatzes.
2. Nachhaltige Mitarbeiterentwicklung.
Befristet in Unternehmen tätige Interim Manager legen großen Wert auf einen verantwortungsbewussten Umgang mit Mitarbeitern (95,5%) und deren persönlich-berufliche Weiterentwicklung und Förderung (98,4%).
3. Hochleistungs-Manager.
Sie führen leidenschaftlich gern (80,4%) und sind sehr leistungsorientiert. 96,9% haben den Anspruch, durchgehend Spitzenleistungen zu erbringen. Das geht zu Lasten der Work-Life-Balance, nur 9,8% geben Freizeit und Privatem den Vorzug vor der Arbeit.
4. Sturmerprobte Wellenbrecher.
Die Mehrheit der untersuchten Manager auf Zeit ist extrem belastbar – auch im Vergleich zu festangestellten Führungskräften. D.h., sie sind psychologisch sehr widerstandsfähig, robust und auch in schwerer See kaum aus der Ruhe zu bringen.
5. Hohe Anerkennung unter Mitarbeitern.
Am Projektende haben 88,9% aller Interim Manager die Anerkennung und das Vertrauen der Mitarbeiter für sich gewonnen. Dabei sind sie sehr schnell im On-Boarding: 54,4% genießen bereits nach vier Wochen das Mitarbeiter-Vertrauen.
6. Fachlich und persönlich begeisternd.
Manager auf Zeit punkten bei Mitarbeitern fachlich durch ihre Kompetenz, Erfahrung und bisherigen Erfolge (96,4%) sowie persönlich durch ihre Vorbildrolle, Optimismus und Stabilität (85,9%). Dadurch können sie Widerstände positiv entkräften und Veränderungen zum Erfolg führen.“
(Holste, E. & Felfe, J. (2017): Interim Leadership Personalities, Helmut-Schmidt-Universität, pdf-Ausgabe S. 3)
Hier die vollständige Studie lesen
Meine Empfehlungen zum Weiterlesen:
Meilenstein in Sachen Scheinselbständigkeit
/in Alle Beiträge, Interim-Management und Projektleitung/von Bettina Vier(c) ardasavasciogullari – stock.adobe.com #60687131
Urteil des Bundessozialgerichts berücksichtigt das Honorar des Selbständigen
Das Honorar des Selbständigen soll bei der Bewertung, ob eine Scheinselbständigkeit vorliegt, berücksichtigt werden.
Das Bundessozialgericht wertete in einem Urteil vom 31. März 2017 die Höhe des Honorars in Relation zum Verdienst von vergleichbaren Angestellten als Indiz für eine Selbständigkeit. Und es kann davon ausgegangen werden, dass dieses Kriterium auch zukünftig zusätzlich zu den bereits bekannten Kriterien wie freie Arbeitsplatzwahl, Dauer der Beschäftigung bei einem Auftraggeber, Dienstverträge etc. berücksichtigt werden soll.
In dem vorliegenden Fall stellte das Bundessozialgericht bei einem selbständigen Heilpädagogen fest, dass das Honorar des Selbständigen über dem Verdienst eines vergleichbaren sozialversicherungspflichtigen Arbeitnehmers lag und die Eigenversorgung zulässt. Da auch andere Kriterien für eine Selbständigkeit sprachen, wurde die Klage der Deutschen Rentenversicherung auf Scheinselbständigkeit in der Revision abgewiesen.
Mein persönlicher Kommentar
Ich freue mich sehr über dieses Urteil, da damit ein wichtiges Kriterium eingeschlossen wird, das vor allem uns Interim Manager mehr Rechtssicherheit in der Diskussion um die Scheinselbständigkeit gibt.
Gleichzeitig wird mit dem Urteil auch ein klares Statement gegen die Beschäftigung von Freiberuflern unter dem durchschnittlichen Gehaltsniveau abgegeben. Und auch das ist erfreulich, denn eine unfaire Entlohnung schadet der sozialen Marktwirtschaft.
Interim Manager und andere freiberufliche Kollegen bieten der Wirtschaft ein hohes Maß an Flexibilität. Dadurch können nicht nur kurzfristig fehlende Kapazitäten gedeckt werden. Auch das Know-how und die Erfahrung eines erfolgreichen Freiberuflers aufgrund der Vielzahl seiner Projekte bringen zusätzlichen Nutzen für das Unternehmen.
Somit trägt das Urteil des Bundessozialgerichts dazu bei, eine wichtige Säule der Wirtschaftskraft zu stärken, nämlich die der freiberuflichen Mitarbeiter.
Bitte beachten Sie, dass dieser Artikel keine Rechtsbelehrung darstellt. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an einen Juristen mit entsprechenden Kenntnissen.
Weiterführende Links:
Artikel des VGSD – Verband der Gründer und Selbständigen in Deutschland
Meine Empfehlungen zum Weiterlesen:
Schwarze Schafe müssen draußen bleiben – Hausverbot für Online-Kunden
/in Alle Beiträge, E-Commerce/von Bettina Vier(c) Bettina Vier, Digitalisierung + E-Commerce
Nicht jeder Online-Kunde bereitet Freude. Wer kennt sie nicht die Nörgler, die Viel-Retournierer und Zechpreller. Oder die Kunden, die ein Kleid ein- bis zweimal tragen und dann als „nicht gefallen“ zurückschicken. Nicht selten können solche Waren nicht mehr oder nur preisreduziert verkauft werden. Wer möchte in solchen Fällen nicht Hausverbot für Kunden erteilen?
Aber wie sieht es mit dem virtuellen Hausrecht aus? Dürfen Online-Händler Kunden abweisen?
Das virtuelle Hausrecht gilt nicht für alle
Ein Forenbetreiber, der mit den Beiträgen eines Teilnehmers nicht einverstanden ist, darf einem Nutzer die Teilnahme am Forum verwähren, wenn sich die Hardware in seinem Eigentum befindet.
Doch bei einem Online-Händler entschied das gleiche Gericht, dass ein Kunde nicht ausgeschlossen werden durfte. Begründet wurde dies insbesondere damit, dass der Kunde keine Beiträge auf die Website stellt, für die der Betreiber haften muss.
Das wurde am 13.1.2015 (Aktenzeichen 2 O 8/15) vom Landesgericht Ulm entschieden.
Fazit der Juristen zum Hausverbot für Kunden
Wenn man im Web nach juristischen Einschätzungen hierzu sucht, wird darauf hingewiesen, dass man die Möglichkeit hat, den Kaufvertrag nicht zu erfüllen. Voraussetzung ist, dass sich der Online-Händler über seine AGBs dieses Recht einräumt.
Kundenklassifizierungen als Möglichkeit Anzreize für gutes Benehmen zu geben
Mit Hilfe der Kategorisierung von Kunden in verschiedene Kundensegmente, kann ein Online-Händler unterschiedliche Services anbieten. Kunden, die ihre Rechnungen bezahlen und die Ware in ordentlichen Zustand zurückschicken, könnten zum Beispiel portofreien Versand angeboten oder die Möglichkeit des Kaufs auf Rechnung eingeräumt bekommen. Man kann diesen Kunden auch neue Ware mit einer Vorlaufzeit zuerst anbieten. Damit werden „schwarze Schafe“ nicht explizit ausgeschlossen, aber man kann gute Kunden an sich binden und Anreize schaffen, sich gut zu benehmen.
Aufgrund von Merkmalen können einzelne Services bestimmten Nutzerkonten zugewiesen werden. Und sobald eine Bestellung ausgelöst wird, greifen die Zuordnungen.
Mehr Verständnis durch direkten Kundenkontakt
Eine weitere Möglichkeit besteht darin mit den Kunden direkt Kontakt aufzunehmen um Verständnis für die Händlersituation zu schaffen. Der eine oder andere hat die Folgen seines Tuns nicht bedacht. Ein Gespräch kann ihn dazu bringen in Zukunft mehr Verantwortung zu zeigen. Alternativ kann das Thema auch in den Sozialen Medien angesprochen werden. Allerdings kann es dort nur allgemein erwähnt werden, ohne die Betroffenen direkt ansprechen zu können.
Bitte beachten Sie, dass dieser Artikel keine Rechtsbelehrung darstellt. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an einen Juristen mit entsprechenden Kenntnissen.
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