– und damit Ihre Chance für mehr Wettbewerbsfähigkeit und Wachstum.
(c) Bettina Vier, Digitalisierung + E-Commerce
Erst Kundenstrategie definieren, dann das CRM-System wählen
Obwohl viele Unternehmer bereits wissen, dass ein Customer-Relationship-Management (CRM) signifikant die Kundenorientierung und Conversion Rate verbessert, werden weiterhin Exceltabellen „gewälzt“ und auf smarte Prozesse und Automation verzichtet.
Was sind die Gründe für Verzögerungen und für gescheiterte CRM-Projekte?
Fehlende strategische Grundlage
Die Einführung eines CRM-Systems wird als IT-Projekt und nicht als strategische Managementaufgabe gesehen. Und genau deswegen bleiben die Projekte bereits in den Startlöchern stecken. Oft fehlen klare Strategien im Vertrieb, Marketing und Service – wichtige Grundlagen um Ziele, Verzahnung und Prozesse klar definieren zu können. Und wichtige Voraussetzung, um den Bedarf des Unternehmens im CRM-System abbilden zu können.
Fehlendes fachliches Know-how
Die Einführung eines CRM-Systems muss sorgfältig vorbereitet werden, mit Kenntnissen in Businessanalysen, Prozessverständnis, Datenverständnis, Change-Management und Projektmanagement.
Nach einer erfolgreichen Implementierung muss das System durch einen System-Owner weitergepflegt und weiterentwickelt werden, mit Einwirkung und Berücksichtigung auf die Kundenstrategie. Diese Aufgabe ist nicht im Nebenjob zu leisten und braucht die oben aufgeführten Kompetenzen und die Bereitschaft sich in das Backend des Systems einzuarbeiten.
Fehlende Integration in die Organisation
Das System wird eingeführt, aber nicht in die Organisation integriert, d.h. Zuständigkeiten und die Organisation für Abstimmungen im Rahmen von Änderungen werden nicht geregelt, Mitarbeiter nicht in das System eingeführt u.ä.
Die Folge: Das System entwickelt sich zu einem Investitionsgrab mit laufenden Kosten (z.B. Lizenzen) und ohne Nutzen. Oft wird das Projekt als gescheitert betrachtet, aber eigentlich wurde das Projekt nicht vollständig zu Ende gebracht.
Integration in das Unternehmen bedeutet, das klare Zuständigkeiten und Erwartungen zur Nutzung des Tools von der Geschäftsleitung vorgegeben werden. Zudem müssen Zugpferde geschaffen werden, die die Nutzung des Systems ein Stück weit erzwingen, z.B. indem die Geschäftsleitung den Anspruch erhebt, in Zukunft die Reports aus dem System ziehen zu wollen.
Angst vor Transparenz
Mitarbeiter haben Angst, dass über das Tool die Arbeit kontrolliert werden soll. Das lässt sich nicht von der Hand weisen und ist theoretisch auch möglich. Daher muss sichergestellt werden, dass die Datenschutzverordnung und Vorgaben des Betriebsrates eingehalten werden.
Transparenz bedeutet aber auch, die eigene Arbeit besser bewerten zu können: Welche Aktivitäten waren am erfolgreichsten und lohnen wiederholt zu werden? So kann jeder Mitarbeiter im Vertrieb, Marketing oder Service aktiv seine Arbeit und damit seinen Anteil am Erfolg selbst managen.
Kundenkontakte werden nicht gerne geteilt
Gerade im Vertrieb besteht häufig ein „Eigentumsanspruch“ auf die vom Vertriebsmitarbeiter gepflegten Adressen und Kontakte. Dabei wird häufig vergessen, dass aber auch Marketing bereits über Aktionen und Brandmarketing Vorarbeiten geleistet hat und dass der Service ebenfalls einen wichtigen Beitrag zur Zufriedenheit der Kunden liefert.
Es wird Zeit sich als Team zu verstehen, in dem jeder seinen Anteil an der Bedienung des Kunden trägt. Nur so kann eine Customer Journey sinnvoll aufgestellt und bereichsübergreifend mit Aktivitäten begleitet werden, die teil- oder vollautomatisiert über das CRM gesteuert werden.
„Never Change a Running System“: Diese Einstellung behindert Veränderungen
Der Umgang mit den eigenen Excellisten sind zur Routine geworden und geben Sicherheit, seine Arbeit und die Risiken zu beherrschen.
Ein neues System verunsichert: Wer sieht jetzt was ich mache? Was passiert mit meinen Daten, wenn mehrere Kollegen daran arbeiten? Wofür bin ich in Zukunft zuständig? Werde ich das System bedienen können? Diese Unsicherheiten müssen mit Hilfe eines Change-Managers abgebaut und das Verständnis für Chancen aufgebaut werden.
Ein Unternehmen, dass sich der Verhinderungsstrategie der Mitarbeiter beugt, wird sich nicht weiterentwickeln. Wer es schafft, seine Mitarbeiter auf die nächste Ebene zu heben, wird erstaunt sein, dass diese plötzlich die Arbeit mit dem System als positiv sehen. Denken Sie an die Einführung von Teams während der Corona-Zeit: Mit welchem Aufwand mussten sich Mitarbeiter in diese neue Kommunikationstechnik einfinden – nicht nur fachlich, sondern auch mit vielen technischen Fragen. Es war anstrengend, aber die Notwendigkeit aufgrund der Ausnahmesituation verstand jeder. Das war ein Quantensprung, der vielen Unternehmen neu Möglichkeiten mit Blick auf mobiles und kollaborativem Arbeiten ermöglichte.
Prozess- und Datenprobleme
Wie schon oben beschrieben müssen Prozesse im Vertrieb, Marketing und Service klar definiert sein, damit entsprechende Workflows im System hinterlegt werden können.
Zudem wird eine Datenstrategie benötigt: Welche Daten werden benötigt, um Kunden zu bewerten, Prozesse und Entscheidungsregeln abzubilden und Reports ziehen zu können? Wer soll für Welche Daten zuständig sein und für deren Qualität Sorge traten? Wie können Daten mit externen Informationen angereichert werden?
Stattdessen praktiziert im schlimmsten Fall jeder in seiner Excel eine eigene Datenstrategie unter Nutzung verschiedener Funktionen. Arbeiten werden an verschiedenen Stellen doppelt gemacht, Synergien werden nicht genutzt. Zudem liegen die Daten in verschiedenen Systemen (Excel, Outlook, ERP, Köpfe) vor und müssen synchronisiert werden – was häufig nur lückenhaft gelingt.
Die Einführung eines CRM-System benötigt aber eine Datenstrategie, die z.B. den Umfang der Informationen über einen Kunden vorgibt und Möglichkeiten bietet, Kunden nach Werten zu clustern. Das CRM muss in Zukunft das einzige System sein, in dem sich alle Informationen zu Kunden bündeln.
Komplexität in der IT-Integration wird unterschätzt oder behindert die Entscheidung für die Umsetzung
Ein CRM-System einzuführen, bedeutet viele Daten aus unterschiedlichen Quellen in das System zu migrieren, Kategorien festzulegen, Workflows zu hinterlegen und regelmäßige Synchronisationsläufe mit anderen Systemen (z.B. ERP, Marketingtools) sicherzustellen. Ergänzend kommen Berechtigungskonzepte und Maßnahmen für technische Sicherheitskonzepte dazu. Ein Projektmanager muss diese Komplexität überblicken und sich einbringen, damit Fragen schnell geklärt werden. Schon diese Beispiele zeigen: Wenn ein CRM-Projekt nur als Nebenjob betrieben wird, ist das Scheitern quasi vorprogrammiert.
Erfahren Sie mehr über die Leistung eines CRM-Systems
Download Leistungsfähigkeit eines CRM-Systems (PDF)
Download Checkliste CRM-System (Excel)
Meine Empfehlungen zum Weiterlesen:
Agenturauftrag bei Digitalprojekten: Das Missverständnis, das Digitalprojekte ausbremst
/in Digitale Transformation, Interim-Management und Projektleitung/von Bettina Vier(c) Adobe Firefly; angepasst Bettina Vier
„Wir haben doch eine Agentur beauftragt, die die Projektleitung übernimmt.“
Und genau hier liegt eines der größten Missverständnisse in Digitalisierungsprojekten.
In der Digitalisierung braucht der Mittelstand Agenturen
Gerade im Mittelstand ist es absolut sinnvoll und strategisch klug Agenturen einzubinden:
Die Zusammenarbeit mit Agenturen spart Zeit und bringt Wissen in das Unternehmen ein.
Aber: Eine Agentur ersetzt kein internes Projektmanagement.
Die Erwartungen an die Projektleitung der Agentur triften auseinander
Was viele Auftraggeber erwarten:
Was die Agentur tatsächlich leistet:
Was die Agentur nicht leisten kann (es sei denn, die Agentur wurde explizit hierfür beauftragt):
Und genau hier liegen häufig die Gründe, wenn Digitalisierungsprojekte nicht ins Laufen kommen.
Das typische Szenario
Man trifft sich, die Agentur wird gebrief und die ersten Aufgaben werden vereinbart. Die Agentur liefert. Doch dann kommt das Projekt ins Stocken:
Die Agentur fragt zunächst geduldig nach. Dann kommen die ersten Hinweise, dass sie Kapazitäten abziehen und ein anderes Projekt bedienen müssen. Es entsteht Hektik. Die Fehler werden nicht selten bei der Agentur gesucht.
Die eigentliche Ursache der Störung im Projekt
Die Ursache ist nicht die Agentur, nicht das Budget und auch nicht das Tool.
Sondern die fehlende interne Steuerung.
Oder wie es Joachim Frey* treffend formuliert wurde:
„Keine Organisation kann Leistungen erbringen, für die die Mitarbeiter nicht das nötige Know-how besitzen oder nicht motiviert sind.“
Die Erkenntnis
Eine Agentur kann nur so gut arbeiten, wie das Unternehmen intern strukturiert ist.
Jemand muss intern das Projekt antreiben und Hürden aus dem Weg räumen. Ein Agenturauftrag allein reicht nicht aus. Hierzu gehört:
Viele Projekte scheitern nicht an Kompetenz. Sondern an Verantwortung.
Das ist ein strukturelles Thema, das erstaunlich häufig unterschätzt wird. Doch die Lösung ist einfach:
Der Agenturauftrag bei Digitalprojekten muss klar die Aufgaben der Agentur und die des eigenen Unternehmens beschreiben. So können Missverständnisse vermieden werden. Zudem liefert dies eine gute Grundlage für die Ausarbeitung des Projektplans, in dem diese Aufgabenteilung noch konkreter ausgearbeitet wird. Dann muss jede Seite einen Projektleiter / eine Projektleiter bestimmen, die das Projekt intern steuern und abstimmen.
* Quelle: Joachim Frey, Präsentation PIM/MAM und MDM-Projekte erfolgreich umsetzen, SDZeCOM, 2026
Meine Empfehlungen zum Weiterlesen:
Schatten-KI als Warnsignal: Wenn Mitarbeiter KI nutzen, um Systemprobleme zu umgehen
/in Digitale Strategie, Digitale Transformation/von Bettina Vier(c) ChatGPT, 20260311
In vielen Unternehmen wird die steigende Nutzung von KI-Tools wie ChatGPT als Erfolg gewertet. Auf den ersten Blick wirkt das wie ein Zeichen für Innovationsfreude und digitale Kompetenz.
Doch diese Interpretation ist zu einseitig: Eine intensive, unkoordinierte KI-Nutzung kann ein Warnsignal für strukturelle Probleme in der Systemlandschaft eines Unternehmens sein. Statt ein Zeichen für digitale Reife zu sein, wird KI in vielen Organisationen zur neuen Schatten-IT.
Und hier liegt der strategische Ansatz, wie Unternehmen Schatten-KI vermeiden können.
Warum Mitarbeiter auf eigene KI-Lösungen ausweichen
Mitarbeiter nutzen KI-Tools selten aus Experimentierfreude allein. In vielen Fällen greifen sie darauf zurück, weil bestehende Systeme ihre Arbeit unnötig kompliziert machen oder Funktionen vermisst werden. Das heißt, sie haben konkrete Use Cases.
Typische Gründe sind:
1. Frust über komplexe Systeme
Viele Unternehmensanwendungen sind über Jahre gewachsen und nicht konsequent auf Anwenderfreundlichkeit ausgelegt. Prozesse sind umständlich, Masken unübersichtlich und Workflows zu starr.
KI wird dann zum digitalen Notausgang, um schneller Ergebnisse zu erzielen.
2. Unerfüllte Anforderungen an Prozesse
Wenn Verbesserungsvorschläge aus den Fachbereichen lange in der IT-Priorisierung hängen bleiben oder von anderen Fachbereichen blockiert werden, entstehen alternative Lösungen.
Mit Engagement und Pragmatismus bauen Mitarbeiter ihre eigenen Automatisierungen oder Prompt-Workflows – oft außerhalb der offiziellen Systemlandschaft.
3. KI wird zum Workaround statt zur Innovation
Wie bei der Schatten-IT werden die neuen Möglichkeiten der KI dazu genutzt strukturelle Probleme der eigenen IT-Landschaft zu überdecken. Schnelle, individuelle Lösungen wirken auf den ersten Blick innovativ, zeigen aber, dass die eigene Systemlandschaft nicht effizient genutzt wird. Beispiele:
Die Technologie wirkt dann wie ein Pflaster auf eine offene Wunde, obwohl eigentlich eine grundlegende Systemverbesserung notwendig wäre.
Woran Unternehmen Schatten-KI erkennen
Schatten-KI entsteht meist schleichend und vor allem unbemerkt. Unterschiedliche Tools stehen im Internet frei zugänglich zur Verfügung, Webinare geben Tipps für Anwendungen. Es sind meistens engagierte Mitarbeiter mit einer gewissen Affinität zu Technik und smarte Arbeitsweise, die sich hier zu Vorreitern etablieren. Sie avancieren zu Vorbildern, die gerne kopiert werden.
Typische Anzeichen für Schatten-KI sind:
Das Problem ist nicht die KI selbst – sondern die fehlende Integration in klare Strukturen und Prozesse.
Wie Unternehmen Schatten-KI vermeiden bzw. strategisch nutzen
Die zentrale Frage lautet: Welches Problem versuchen meine Mitarbeiter mit der KI zu lösen?
Oft zeigen KI-Workarounds sehr deutlich:
In diesem Sinne ist Schatten-KI nicht nur ein Risiko – sondern auch ein wertvoller Diagnose-Indikator für Modernisierungsbedarf.
Der richtige Umgang mit Schatten-KI
Unternehmen sollten Schatten-KI nicht ausschließlich verbieten. Sinnvoller ist ein strukturierter Ansatz:
Welche Tools werden tatsächlich eingesetzt?
Welche Prozesse werden über KI umgangen?
Klare Regeln für Daten, Tools und Freigaben schaffen.
Erfolgreiche Anwendungsfälle gezielt in die Systemlandschaft überführen.
Fazit: KI ist ein Werkzeug – kein Ersatz für IT-Systemlandschaft
Künstliche Intelligenz kann enorme Produktivitätsgewinne ermöglichen. Doch wenn sie dazu genutzt wird, veraltete Systemlandschaften auszubessern, entsteht eine neue Form von Schatten-IT.
Unternehmen sollten KI-Nutzung deshalb nicht nur fördern, sondern auch analysieren und strategisch einordnen.
Denn manchmal zeigt ein hoher KI-Einsatz weniger Innovationskraft – sondern vor allem eines: dass zentrale Systeme und Prozesse modernisiert werden müssen.
Meine Empfehlungen zum Weiterlesen:
KI im Unternehmen: Wie Sie Schatten-KI vermeiden und die Kontrolle behalten
/in Change-Management, Digitale Transformation/von Bettina Vier(c) ChatGPT_09032026
Schatten-KI ist kein Ausnahmefall, sondern Normalität
Schatten-KI ist in vielen Unternehmen längst Realität – auch wenn sie häufig nicht sichtbar ist.
Mitarbeitende nutzen KI-Tools, um schneller zu arbeiten, Inhalte zu erstellen oder Entscheidungen vorzubereiten. Oft geschieht das ohne Abstimmung mit IT oder Management. Nicht aus Absicht, sondern aus Pragmatismus.
Wie bereits aus der Schatten-IT bekannt birgt die KI Risiken:
KI greift direkt auf Inhalte und Daten zu
Ergebnisse fließen unmittelbar in Entscheidungen ein
Nutzung bleibt oft unsichtbar
Die Frage ist: Wie gehen Unternehmen damit um?
Warum Verbote das Problem nicht lösen
Viele Unternehmen reagieren zunächst mit Verbote. Das hat zudem den bequemen Aspekt, dass man sich nicht um eine KI-Governance kümmern muss. Doch diese Haltung verhindert Fortschritt und entspricht nicht dem AI-Act.
Gerade Systeme in denen Daten und Prozesse gemanaget werden (z.B. ERP, CRM, PIM) enthalten bereits KI-Agenten, um das Datenmanagement und die Prozessabbildung zu unterstützen. Diese müssen dokumentiert werden.
Gleichzeitig können Sie KI-Nutzung nicht komplett verhindern, dafür stehen inzwischen zu viele Tools mit nur wenigen Clicks entfernt im Web.
Warum KI Governance und KI Richtlinien die technische Transformation fördern kann
Wenn man Schatten-KI dahingehend versteht, dass sich Mitarbeiter ihre Arbeitsumgebung optimieren und nicht dem Unternehmen schaden wollen, dann können sich wahre Schätze offenbaren. Manche Schatten-KI lässt sich verhindern, indem Mitarbeiter an vorhandenen Systemen gezielter geschult werden oder die Bedarfe gebündelt und für die Investition in ein professionelles zusätzliche System / Modul genutzt wird.
In diesem Sinne lässt sich Schatten-KI auch als Signal lesen. Sie zeigt, wo Prozesse nicht mehr anschlussfähig sind, wo Steuerung unklar bleibt und wo Fachbereiche beginnen, eigene Lösungen zu entwickeln.
Mit KI-Governance und KI-Richtlinien schaffen Sie eine Organisation, die diese versteckten „Anfroderungen“ sichtbar machen.
Was zunächst nach starker Regulierung wirkt birgt große Chancen: Wenn die Nutzung von KI transparent wird
Mit einer KI-Governance und KI-Richtlinie Potenziale für die digitale Transformation nutzen
Die KI-Governance gibt den organisatorischen Rahmen vor: KI-Strategie, Richtlinien, Prozesse und technische Kontrollen.
Die KI-Richtlinie ist Teil der KI-Governance und legt konkret fest, wie künstliche Intelligenz im Unternehmen eingesetzt, entwickelt oder beschafft werden darf.
Mit diesen Schritten können Sie sofort starten:
KI-Governance implementieren
Mit einer KI-Governance legen Sie den Rahmen z.B. für Prozesse, und Standards fest, wie KI-Systeme und -Tools entwickelt, getestet und eingesetzt werden. Auf diese Weise verhindern Sie, dass Daten nicht unkontrolliert auf fremde Server landen und fördern die kritische Bewertung von KI-Ergebnissen.
Bereits vorhandene Schatten-KI identifizieren
Decken Sie die Nutzung nicht genehmigter Tools auf:
Gehen Sie auf Ihre Mitarbeiter zu und klären Sie sie über die Gefahren auf. Kommunizieren Sie das weitere Vorgehen, z.B. Sperrung wegen Sicherheitsrisiken, Aufnahme der Anforderung in die Weiterentwicklung der eigenen Systemlandschaft, Schulungstermin für ein vorhandenes System.
Organisieren Sie ein zentrales Beschaffungsmanagement für KI-Tools
Die Nutzung von KI-Tools muss über einen vordefinierten Prozess angemeldet und genehmigt werden. So haben Sie die Kontrolle und können die Sicherheitsrisiken besser einschätzen.
Setzen Sie die Pflichten der EU-KI-Verordnung um
Bei der Implementierung von KI-Systemen sind die Pflichten der EU-KI-Verordnung einzuhalten. Hierzu gehören:
Entwickeln Sie eine KI-Richtlinie
Formulieren Sie klare Regeln in Bezug auf die KI-Nutzung:
Je nach Sensibilität Ihrer Geschäftsbereiche, können sie auch für einzelne Bereiche spezialisierte Regeln ausgeben. Wenn die Bereiche z.B. wichtige Forschungsprojekte begleiten, wäre es durchaus gerechtfertigt öffentliche KI-Systeme gar nicht nutzen zu dürfen.
Stellen Sie Alternativen (eigene standardisierte KI-Lösungen) bereit
Das Interesse an KI-Tools zeigt mitunter Defizite in der digitalen Unterstützung. Decken Sie diese Bedarfe auf und konsolidieren Sie sie:
Fördern Sie die KI-Kompetenz
KI-Systeme verändern das Denken über System-Architekturen, Prozesse und Datenverantwortung. Ein Wissen, das in nahezu allen Unternehmen nicht vorhanden ist. Es muss kontinuierlich aufgebaut werden:
Stellen Sie sicher, dass Synergien genutzt werden
Geben Sie Raum, in dem Mitarbeiter ihre selbst entwickelten Tools vorstellen können. Erfassen Sie sie in einer Datenbank, die von den Mitarbeitern selbst befüllt werden können. Das hat zwei Vorteile:
Schützen Sie Ihre Daten und Systeme
In einer Zeit zunehmender Cyberangriffe können Nachlässigkeiten die Sicherheit Ihres Unternehmens gefährden.
Mit diesen drei Aktivitäten sollten Sie sofort das Risiko senken:
Fazit
Eine KI-Governance ist unumgänglich, kann aber nicht von Anfang an perfekt sein. Erfahrungen aus der Praxis zeigen, dass man mit der Einführung nicht zu lange warten sollte. Je früher ein Unternehmen damit startet, um sicherer werden Management und Mitarbeiter in der Nutzung und Bewertung von KI-Agenten.
Mit Hilfe interner Meetings für Erfahrungaustausch und Weiterentwicklung der KI-Governance wird ein Umfeld geschaffen, in dem Weiterentwicklungen mit kalkulierbaren Risiken möglich sind. Regelmäßige Audits der genutzten KI-Systeme geben zusätzliche Sicherheit, dass sich die Qualität der KI-Ergebnisse durch erweiterte Datengrundlagen und System-Upgrades nicht negativ verändert.
Gerne unterstütze ich Sie dabei eine KI-Governance aufzubauen.
Meine Empfehlungen zum Weiterlesen:
Chatbots – Wissenstransfer im Unternehmen übernimmt die KI
/in Change-Management, Digitale Transformation/von Bettina Vier(c) Fatman73, Adobe Stock, mit ChatGPT verändert (Chatbot), 22.02.2026
Chatbots – Wissenstransfer im Unternehmen
Getrieben durch den Boom generativer KI setzen immer mehr Unternehmen auf KI-Assistenten als zentralen Zugang zum Unternehmenswissen. Chatbots spielen dabei im Umfeld des Wissenstransfers eine wichtige Rolle und lassen sich in der Regel gut in bestehende Intranets integrieren.
Chatbots haben sich bereits im E-Commerce bewährt und halten nun Einzug in die Unternehmenskommunikation. Erste Erfahrungen zeigen: Ein Großteil der Standardanfragen von Mitarbeitenden, in vielen Fällen bis zu rund 79 %, kann automatisiert beantwortet werden.
Was bedeutet „Chatbots – Wissenstransfer im Unternehmen“ im Arbeitsalltag?
Zentraler Wissenszugriff
Interne Bots durchsuchen Dokumente, Wikis, E-Mails und Datenbanken und liefern Antworten in Sekunden. Unternehmen behalten die volle Kontrolle darüber, welche Informationen den Systemen zur Verfügung stehen.
Effizienz bei Routineanfragen
Standardanfragen, z. B. im IT-Support, HR oder zur Organisation und Ansprechpartner, können automatisiert beantwortet werden. Das reduziert E-Mail-Aufkommen und Rückfragen spürbar und entlastet Fachabteilungen nachhaltig. Aufgrund der schnellen Antwort können Mitarbeiter ohne Zeitverlust weiterarbeiten.
Wissenssicherung & schnelleres Onboarding
Unternehmensrelevantes Expertenwissen wird dokumentiert und sofort nutzbar. Das hilft nicht nur in der täglichen Arbeit, auch Einarbeitungszeiten für neue Kollegen sowie für Kollegen in Vertretungssituationen werden deutlich verkürzt.
Sicherer Zugriff auf interne Daten durch RAG
Retrieval Augmented Generation ermöglicht es, KI-Antworten auf Basis interner Informationen zu generieren — ohne dass diese Daten für öffentliche Modelltrainings verwendet werden.
Bestehende Wissenssammlungen werden für den Wissenstransfer nutzbar
Vorhandene Dokumentationen und Wissensdatenbanken können direkt in „Chatbots – Wissenstransfer im Unternehmen“ eingebunden werden.
Wie ist die Akzeptanz bei Mitarbeitenden?
Herausforderungen
„Chatbots – Wissenstransfer im Unternehmen“ sind in der Regel intuitiv nutzbar und gewinnen um so mehr Akzeptanz je besser die Antwortqualität ist. Daher gilt:
Der Trend ist eindeutig
KI-gestützte Wissenssysteme (Chatbots – Wissenstransfer im Unternehmen) entwickeln sich zu einem zentralen Instrument, um das Unternehmenswissen transparent und nutzbar zu machen.
Meine Empfehlungen zum Weiterlesen:
Ihre Kundenstrategie bestimmt das CRM-System
/in Alle Beiträge, Digitale Strategie, Digitale Transformation, E-Commerce/von Bettina Vier– und damit Ihre Chance für mehr Wettbewerbsfähigkeit und Wachstum.
(c) Bettina Vier, Digitalisierung + E-Commerce
Erst Kundenstrategie definieren, dann das CRM-System wählen
Obwohl viele Unternehmer bereits wissen, dass ein Customer-Relationship-Management (CRM) signifikant die Kundenorientierung und Conversion Rate verbessert, werden weiterhin Exceltabellen „gewälzt“ und auf smarte Prozesse und Automation verzichtet.
Was sind die Gründe für Verzögerungen und für gescheiterte CRM-Projekte?
Fehlende strategische Grundlage
Die Einführung eines CRM-Systems wird als IT-Projekt und nicht als strategische Managementaufgabe gesehen. Und genau deswegen bleiben die Projekte bereits in den Startlöchern stecken. Oft fehlen klare Strategien im Vertrieb, Marketing und Service – wichtige Grundlagen um Ziele, Verzahnung und Prozesse klar definieren zu können. Und wichtige Voraussetzung, um den Bedarf des Unternehmens im CRM-System abbilden zu können.
Fehlendes fachliches Know-how
Die Einführung eines CRM-Systems muss sorgfältig vorbereitet werden, mit Kenntnissen in Businessanalysen, Prozessverständnis, Datenverständnis, Change-Management und Projektmanagement.
Nach einer erfolgreichen Implementierung muss das System durch einen System-Owner weitergepflegt und weiterentwickelt werden, mit Einwirkung und Berücksichtigung auf die Kundenstrategie. Diese Aufgabe ist nicht im Nebenjob zu leisten und braucht die oben aufgeführten Kompetenzen und die Bereitschaft sich in das Backend des Systems einzuarbeiten.
Fehlende Integration in die Organisation
Das System wird eingeführt, aber nicht in die Organisation integriert, d.h. Zuständigkeiten und die Organisation für Abstimmungen im Rahmen von Änderungen werden nicht geregelt, Mitarbeiter nicht in das System eingeführt u.ä.
Die Folge: Das System entwickelt sich zu einem Investitionsgrab mit laufenden Kosten (z.B. Lizenzen) und ohne Nutzen. Oft wird das Projekt als gescheitert betrachtet, aber eigentlich wurde das Projekt nicht vollständig zu Ende gebracht.
Integration in das Unternehmen bedeutet, das klare Zuständigkeiten und Erwartungen zur Nutzung des Tools von der Geschäftsleitung vorgegeben werden. Zudem müssen Zugpferde geschaffen werden, die die Nutzung des Systems ein Stück weit erzwingen, z.B. indem die Geschäftsleitung den Anspruch erhebt, in Zukunft die Reports aus dem System ziehen zu wollen.
Angst vor Transparenz
Mitarbeiter haben Angst, dass über das Tool die Arbeit kontrolliert werden soll. Das lässt sich nicht von der Hand weisen und ist theoretisch auch möglich. Daher muss sichergestellt werden, dass die Datenschutzverordnung und Vorgaben des Betriebsrates eingehalten werden.
Transparenz bedeutet aber auch, die eigene Arbeit besser bewerten zu können: Welche Aktivitäten waren am erfolgreichsten und lohnen wiederholt zu werden? So kann jeder Mitarbeiter im Vertrieb, Marketing oder Service aktiv seine Arbeit und damit seinen Anteil am Erfolg selbst managen.
Kundenkontakte werden nicht gerne geteilt
Gerade im Vertrieb besteht häufig ein „Eigentumsanspruch“ auf die vom Vertriebsmitarbeiter gepflegten Adressen und Kontakte. Dabei wird häufig vergessen, dass aber auch Marketing bereits über Aktionen und Brandmarketing Vorarbeiten geleistet hat und dass der Service ebenfalls einen wichtigen Beitrag zur Zufriedenheit der Kunden liefert.
Es wird Zeit sich als Team zu verstehen, in dem jeder seinen Anteil an der Bedienung des Kunden trägt. Nur so kann eine Customer Journey sinnvoll aufgestellt und bereichsübergreifend mit Aktivitäten begleitet werden, die teil- oder vollautomatisiert über das CRM gesteuert werden.
„Never Change a Running System“: Diese Einstellung behindert Veränderungen
Der Umgang mit den eigenen Excellisten sind zur Routine geworden und geben Sicherheit, seine Arbeit und die Risiken zu beherrschen.
Ein neues System verunsichert: Wer sieht jetzt was ich mache? Was passiert mit meinen Daten, wenn mehrere Kollegen daran arbeiten? Wofür bin ich in Zukunft zuständig? Werde ich das System bedienen können? Diese Unsicherheiten müssen mit Hilfe eines Change-Managers abgebaut und das Verständnis für Chancen aufgebaut werden.
Ein Unternehmen, dass sich der Verhinderungsstrategie der Mitarbeiter beugt, wird sich nicht weiterentwickeln. Wer es schafft, seine Mitarbeiter auf die nächste Ebene zu heben, wird erstaunt sein, dass diese plötzlich die Arbeit mit dem System als positiv sehen. Denken Sie an die Einführung von Teams während der Corona-Zeit: Mit welchem Aufwand mussten sich Mitarbeiter in diese neue Kommunikationstechnik einfinden – nicht nur fachlich, sondern auch mit vielen technischen Fragen. Es war anstrengend, aber die Notwendigkeit aufgrund der Ausnahmesituation verstand jeder. Das war ein Quantensprung, der vielen Unternehmen neu Möglichkeiten mit Blick auf mobiles und kollaborativem Arbeiten ermöglichte.
Prozess- und Datenprobleme
Wie schon oben beschrieben müssen Prozesse im Vertrieb, Marketing und Service klar definiert sein, damit entsprechende Workflows im System hinterlegt werden können.
Zudem wird eine Datenstrategie benötigt: Welche Daten werden benötigt, um Kunden zu bewerten, Prozesse und Entscheidungsregeln abzubilden und Reports ziehen zu können? Wer soll für Welche Daten zuständig sein und für deren Qualität Sorge traten? Wie können Daten mit externen Informationen angereichert werden?
Stattdessen praktiziert im schlimmsten Fall jeder in seiner Excel eine eigene Datenstrategie unter Nutzung verschiedener Funktionen. Arbeiten werden an verschiedenen Stellen doppelt gemacht, Synergien werden nicht genutzt. Zudem liegen die Daten in verschiedenen Systemen (Excel, Outlook, ERP, Köpfe) vor und müssen synchronisiert werden – was häufig nur lückenhaft gelingt.
Die Einführung eines CRM-System benötigt aber eine Datenstrategie, die z.B. den Umfang der Informationen über einen Kunden vorgibt und Möglichkeiten bietet, Kunden nach Werten zu clustern. Das CRM muss in Zukunft das einzige System sein, in dem sich alle Informationen zu Kunden bündeln.
Komplexität in der IT-Integration wird unterschätzt oder behindert die Entscheidung für die Umsetzung
Ein CRM-System einzuführen, bedeutet viele Daten aus unterschiedlichen Quellen in das System zu migrieren, Kategorien festzulegen, Workflows zu hinterlegen und regelmäßige Synchronisationsläufe mit anderen Systemen (z.B. ERP, Marketingtools) sicherzustellen. Ergänzend kommen Berechtigungskonzepte und Maßnahmen für technische Sicherheitskonzepte dazu. Ein Projektmanager muss diese Komplexität überblicken und sich einbringen, damit Fragen schnell geklärt werden. Schon diese Beispiele zeigen: Wenn ein CRM-Projekt nur als Nebenjob betrieben wird, ist das Scheitern quasi vorprogrammiert.
Erfahren Sie mehr über die Leistung eines CRM-Systems
Download Leistungsfähigkeit eines CRM-Systems (PDF)
Download Checkliste CRM-System (Excel)
Meine Empfehlungen zum Weiterlesen:
KI-Modell vs. KI-System – EXKURS
/in Digitale Transformation/von Bettina Vier(c) MAHAMMAD – Adobe Stock
KI-Modell
(c) Bettina Vier, Digitalisierung + E-Commerce
= eine KI basierte Komponente („Rechenkern“), die eine konkrete Aufgabe umsetzt, z.B.
Aber: keine Interaktion mit dem Nutzer
Damit der Endnutzer das Modell nutzen kann, muss es in ein KI-System integriert werden.
Beispiel Textgeneratoren (Sprachmodelle):
Textgeneratoren sind KI-Modelle, die auf Basis des zur Verfügung gestellten Textes die Wortkombinationen (Informationen) generiert, die die höchste Wahrscheinlichkeit in Bezug auf die Aufgabe haben. Ohne das Modell zu verändern, kann es vielseitig angewandt werden:
Das wohl inzwischen bekannteste Sprachmodell ist GPT. ChatGPT ist das KI-System, in das das Modell integriert wurde.
KI-System
Ein System nutzt die Intelligenz der KI-Modelle, um ein (komplexes) Problem zu lösen oder eine Dienstleistung bereitzustellen. Ein KI-System kann
Beispiele für KI-Systeme:
Beispiel KI-System „Chatbot“:
Der Kern des Chatbots besteht aus einem KI-Sprachmodell. Das System stellt den Nutzern eine Benutzeroberfläche (Frontend, User interface) zur Verfügung, über das der Nutzer eine Frage eingeben kann und die Antwort angezeigt bekommt. Im Hintergrund verfügt das System über eine Schnittstelle z.B. zu einer Datenbank, in der ausgesuchte Informationen zur Verfügung stehen, damit das Sprachmodell auf die Frage antworten kann.
Beispiel KI-System „Bilderkennung“ in der Produktion:
👉 Das Modell erkennt Muster.
👉 Das System entscheidet und handelt.
Deshalb spricht man hier von einem KI-System.
Beispiel eines einfachen KI-Systems mit einem KI-Modell
Download
Download zum Blog: Grundlagenwissen digitale Transformation – KI-Modell vs. KI-System
Zusammenfassung:
Meine Empfehlungen zum Weiterlesen:
Vakanzüberbrückung bis Spezialauftrag – Wann Interim-Manager einer Festanstellung vorzuziehen sind
/in Alle Beiträge, Interim-Management und Projektleitung/von Bettina VierGajus – stock.adobe.com #183127295
Interim-Manager und festangestellte Manager stehen nicht in Konkurrenz
Ein Interim-Manager ist ein:e freiberufliche Manager:in, der/die temporär eine Aufgabe mit Führungskompetenz in einem Unternehmen übernimmt: Von der Vakanzüberbrückung bis zu Sonderaufträgen.
Interimistische Führungskräfte sind dann vorteilhafter als eine Festanstellung, wenn Zeit, Veränderungsdruck oder spezielle Expertise entscheidend sind:
Interim-Management = Geschwindigkeit + Erfahrung + Flexibilität
Festanstellung = Kontinuität + Bindung + langfristiger Aufbau
Situation 1: Vakanzüberbrückung und Engpässe
Der plötzliche Ausfall einer Führungskraft kann dazu führen, dass Teams nicht mehr richtig funktionieren. Häufig bleiben zudem wichtige Projekte und Aufgaben liegen.
Sie können die Situation nutzen, um in ein Team neue Strukturen einzuführen. So kann eine neue festangestellte Führungskraft ein vorbereitetes Team übernehmen und sich direkt strategischen Themen widmen.
Situation 2: Krisensituationen
In Krisensituationen ist ein neutraler erfahrener Blick für Störungen, fehlende Strukturen, falsche Einschätzungen und unklaren Finanzsituationen erforderlich. Zudem bedarf es einer talentierten Führungskraft, die aus Unruhe und Hektik Produktivität und Zukunftsperspektiven formt:
Situation 3: Benötigtes Spezialwissen gepaart mit Führungskompetenz (zeitlich befristet)
Wenn Aufgabe spezielle Erfahrungen und Wissen benötigen und die eigenen Kapazitäten erschöpft sind, empfiehlt es sich, auf Interim-Manager zurückzugreifen, z.B.:
Situation 4: Veränderungs- und Transformationsphasen
In Phasen von Veränderungen bringen Interim-Manager nicht nur Erfahrungen mit, sondern können aufgrund ihrer Neutralität den Blick auf außen wahren und die Veränderungen ohne Eigeninteressen umsetzen. Interne Mitarbeiter sind in solchen Phasen häufig durch eigene Interessen (z.B. Karriereplanung) voreingenommen und blockiert.
Situation 5: Politisch oder emotional sensible Situationen
In politisch oder emotional sensible Situationen hilft ein neutraler erfahrener Blick und Unabhängigkeit schwierige Aufgaben zu übernehmen und das Handeln auf unternehmerisch wichtige Faktoren zu lenken.
Generationenwechsel in einem Familienunternehmen
Situation 6: Strategische Neuausrichtung
Die Unternehmensführung hat erkannt, dass das Unternehmen eine Neuausrichtung benötigt, ist sich aber noch nicht sicher, wie sie konkret aussehen soll. Hier können erfahrene Interim Manager in folgenden Themen aktiv unterstützen:
Wie können Interim-Manager beauftragt werden?
Eigenrecherche
Sie können via LinkedIn oder ausgewiesenen Marktplätzen für Interim-Manager selbst auf die Suche gehen. Viele Interim-Manager besitzen auch eine eigene Website auf der sie ihre Erfahrungen, ihr Spezialwissen und Kompetenz vorstellen.
Recherche mit Unterstützung eines Providers
Ein Provider ist eine Personalagentur, die sich darauf spezialisiert hat Interim-Manager zu vermitteln. Adressen finden Sie hier:
Hier können Sie sich die Inhalte des Beitrags als PDF herunterladen:
Wann Interim-Management
sinnvoller ist als eine Festanstellung (PDF)
Meine Empfehlungen zum Weiterlesen:
Schwarze Schafe müssen draußen bleiben – Betrugsprävention bis hin zum Hausverbot für Kunden im Online-Shop
/in Alle Beiträge, E-Commerce/von Bettina Vier(c) Bettina Vier, Digitalisierung + E-Commerce
Laut CRIF-Umfrage (Quelle: IT-ZOOM, 95 Prozent der Online-Shops von Betrug betroffen, abgerufen: 5.12.2025) verursachen betrügerische Kunden in Online-Shops Millionen- bis Milliardenschäden. Betroffen ist fast jeder Online-Shop. 42% erleiden Verluste von weniger als 10.000 € im Jahr. 32 % müssen Verluste von 10.000 bis 100.000 € verbuchen und 25% sogar mehr als 100.000 €. Neben den Zahlungsausfällen und Warenverlusten muss der Händler zusätzliche Kosten für juristische Dienstleistungen oder Rücksendekosten tragen.
Die häufigsten Betrugsformen in Online-Shops
Hausverbot für Kunden: Wer möchte in solchen Fällen nicht vom virtuellen Hausrecht Gebrauch machen?
Online-Händler können auffällige Kunden ausgrenzen, d.h. den Verkauf an diese Kunden verwehren (interne Blacklist). Das gilt insbesondere, wenn sachliche Gründe vorliegen (wie z.B. wiederholter Zahlungsausfall oder Betrugsversuch). Die Grundrechte dürfen dabei nicht verletzt werden. Die Voraussetzung ist, dass die Regelung hierzu in den AGBs hinterlegt sind.
Nach einem Urteil vom 29.05.2020, Az. V ZR 275/18 dürfen private stationäre Händler und Online-Händler Kunden auch ohne sachlichen Grund ausschließen, wenn hierüber Grundrechte nicht verletzt werden, und Kunden nicht maßgeblich vom gesellschaftlichen Leben ausgeschlossen werden. (Quelle: Online-Shops dürfen virtuelles Hausverbot erteilen, VY, abgerufen 5.12.2025)
Das Hausverbot für Kunden ist das härteste Mittel, das ergriffen werden kann. Doch bevor es dazu kommt, können Sie mit Hilfe der Technik Vorsorge treffen.
Technisch gesteuerte Maßnahmen der Betrugspräventionen vorgestellt
Schutz vor Fake-Bestellungen, Zahlungsausfall und Identitätsdiebstahl
Schutz vor Missbrauch des Rechnungskaufs und Stornierung von Rücklastschriften
Kunden klassifizieren und nach Kundenkategorie Zahlungsarten zuteilen. Einfachste Variante wäre z.B. diese:
Schutz vor Reselling-Betrug und Mehrfachbestellungen unter falschen Identitäten
Ein Reselling-Betrug liegt z.B. vor, wenn ein Kunde ein Online-Seminar bucht und teurer weiterverkauft. Mehrfachbestellungen unter falschen Identitäten werden genutzt, um teure Waren zu beziehen, die sie nicht benutzten. Durch den Diebstahl bekannter Personen werden Bonitätsprüfungen umgangen.
Mögliche Betrugspräventionen:
Schutz vor „Nicht erhalten“ und Rücksendebetrug
Rücksendebetrug liegt vor, wenn Kunden leere Pakete zurückschicken, das Produkt austauschen oder benutzte Produkte (z.B. getragene Kleidung) zurückschicken.
Mögliche Betrugspräventionen:
Rechtssichere und klar formulierte AGBs und Widerrufsregelungen
Muster erkennen
Durch den Einsatz von fraud detection Tools können Muster erkannt werden, z.B.
Beratung von Datenschützer und Juristen einholen
Generell gilt: Bei der Einführung technischer Präventionsmaßnahmen bis hin zum Hausverbot für Kunden immer die Experten des Datenschutzes und Online-Rechts einzubinden. Die rechtliche Verflechtungen und Rahmenbedingungen können insbesondere im internationalen Umfeld sehr komplex werden. Daher muss bei der Umsetzung entsprechende Sorgfalt betrieben werden.
Disclaimer
Bitte beachten Sie, dass dieser Artikel keine Rechtsbelehrung darstellt. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an einen Juristen mit entsprechenden Kenntnissen.
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Hier können Sie sich einen Überblick möglicher Maßnahmen zur Betrugsprävention mit Hinweis auf technischen Lösungen herunterladen.
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Meine Empfehlungen zum Weiterlesen:
Marktmacht E-Commerce: Wie der Onlinehandel die Wirtschaft transformiert
/in Alle Beiträge, Digitale Strategie, E-Commerce/von Bettina Vier(c) Bettina Vier
Der Onlinehandel hat sich nicht zuletzt durch die Corona Pandemie zu einem zentralen wirtschaftlichen Motor und Kampfplatz der Supermächte entwickelt. Was zur Jahrtausendwende mit einfachen Webshops begann, ist heute ein globales Ökosystem aus spezialisierten und KI-gestützten Backend-Systemen, Online-Shops, digitalen Marktplätzen, Logistiknetzwerken, Zahlungsdienstleistern und automatisierten Prozessen im Online-Marketing.
Marktmacht E-Commerce: Der aktuelle Stand in Deutschland und Europa
Diese Zahlen zeigen deutlich: Der E-Commerce stabilisiert sich nach dem Pandemie-Boom nicht nur auf einem höheren Niveau, sondern wächst weiter. Damit festigt er seine Rolle als wichtiger Verkaufskanal im Einzelhandel.
Herausforderungen und kritische Aspekte
Mit steigender Relevanz des E-Commerce steigt der Wettbewerbsdruck und der staatliche Eingriff, um Betrug und negative gesellschaftliche Folgen zu vermeiden.
Was die Marktmacht E-Commerce für Wirtschaft und Gesellschaft bedeutet
Die Marktmacht des E-Commerce beeinflusst immer stärker die Einzelhandelsstruktur und das Verbraucherverhalten. Das hat positive und negative Auswirkungen:
Fazit
Die „Wirtschaftsmacht E-Commerce“ ist real — und wird weiter wachsen. Über den Online-Handel drängen verstärkt internationale Händler auf den nationalen Markt, die aufgrund ihrer lokalen Rahmenbedingungen Vorteile ausspielen können. Dadurch werden Logistikprozesse und die Frage der Nachhaltigkeit eine immer größere Bedeutung gewinnen.
Das Verbraucherverhalten hat sich bereits jetzt schon signifikant verändert: Innenstädte werden immer stärker zur Bummelmeile, während der Einkauf zum Teil online stattfindet. Während der Online-Einkauf auf der einen Seite als Zeitersparnis und bequem wahrgenommen wird, steigen auf der anderen Seite das Risiko der Überschuldung und Vereinsamung.
Der Onlinehandel verändert damit, wie wir einkaufen, wie Unternehmen wirtschaften, wie Städte und soziale Gemeinschaften funktionieren und wie unsere globalisierte Wirtschaft strukturiert ist. Für Unternehmen, Politik und Gesellschaft heißt das, die Nachteile zu erkennen und zu korrigieren. Aufhalten lässt sich der Wandel nicht.
Hinweis
Dieser Artikel wurde mit Unterstützung von ChatGPT recherchiert und vorbereitet und von mir (Bettina Vier, Bloggerin) inhaltlich überarbeitet.
Meine Empfehlung zum Weiterlesen
PIM-System: Das Herz des Produktdatenmanagements
/in Alle Beiträge, Digitale Strategie, Digitale Transformation, E-Commerce/von Bettina Vier(c) kerkezz/Adobe Stock
Mit Produktdatenmanagement Umsatzpotenziale realisieren
Eine Umfrage des Softwareunternehmens One Data (2024) hat ergeben, dass 59% der Business- und IT-Entscheider der Umfrage von der effektiven Nutzung ihrer Daten überzeugt sind.
Doch Bitkom zeigt in einer eigenen Studie (2024), dass lediglich 6% der deutschen Unternehmen das Datenpotenzial nutzen. Insbesondere in der Beschaffung und Produktion nennt das Institut ein Defizit von etwa 75%. Marketing und Kundenservice sind schon weiter: hier nennt die Studie ein Defizit von 60%.
Gründe sind laut One Data häufig fehlende Zuständigkeiten, technische Komplexität Datenschutzbedenken. Lediglich 17% der Unternehmen beschäftigen einen Chief Data Officer.
(Quelle: Connect Professional, Deutsche Unternehmen unterschätzen das Potenzial ihrer Daten, Studie von One Data, https://www.connect-professional.de, abgerufen: 14.11.2025)
Machen Sie eine Vermögensaufstellung ihrer Produktdaten
Prüfen Sie in drei Schritten, ob sie bereits das Potenzial ihre Produktdaten effektiv nutzen:
Schritt 1:
Wo entstehen Ihre Produktdaten – und wer pflegt sie?
Schritt 2:
Welches Potenzial haben Ihre Daten heute und morgen?
Schritt 3:
Was wäre möglich, wenn Sie alle Informationen an einem Ort bündeln und automatisiert verteilen könnten?
Welche Schlussfolgerung können Sie ziehen?
Arbeiten Ihre Produktdaten bereits für Sie, oder arbeiten Sie für die Produktdaten?
Im ersten Fall haben Sie vermutlich bereits ein sehr gut funktionierendes Produktinformationsmanagement.
Im zweiten Fall sollten Sie sich mit einem PIM-System auseinandersetzen.
PIM-Systeme können mehr als nur Daten zentral zu speichern
Datenmanagement
Anreicherung & Automatisierung
Distribution
Die Vorteile der zentralen Datenhaltung von Produktinformationen in einem PIM-System auf einen Blick
Laden Sie sich hier eine Übersicht zum zentralen Produktdatenmanagement in einem PIM-System herunter.
Bei Fragen können Sie mich gerne kontaktieren.
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