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Digitaler Produktpass im E-Commerce

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Der Digitaler Produktpass 2030 betrifft auch den E-Commerce. Jetzt mit den Vorbereitungen beginnen!

Digitaler Produktpass im E-Commerce

Der digitale Produktpass wird EU weit eingeführt (Verordnung (EU) 2024/1781) und beinhaltet detaillierte Daten zur Herkunft, Materialzusammensetzung, Nachhaltigkeitsmetriken und Anweisungen zur Entsorgung oder zum Recycling.

Der digitale Produktpass ist das große Ziel der europäischen ESPR (Ecodesign for Sustainable Products Regulation) die für 2050 den „Green Deal“ anstrebt (s. Anlage).

Obwohl oder weil die Informationslage noch sehr ungenau ist, empfehle ich jetzt schon ein Projekt anzulegen und in die Vorbereitung zu gehen! Hier ein paar Anregungen.

 

Digitaler Produktpass Schritt 1:

Am 19. Juli Verbot der Vernichtung von Textilien und Bekleidung

  • Zur Vernichtung müssen Alternativen gefunden und der Verbleib, der nicht verkauften Ware, dokumentiert werden. Das gilt auch für E-Commerce-Händler.
  • Die Sortimentsanalyse für den Verkauf und die damit einhergehenden Prozesse der Bestellungen müssen neu gedacht werden. Die chinesischen Konkurrenten setzen schon längst KI ein, um neue Modelle im Verkauf zu testen und gehen zunächst nur mit kleinen Mengen auf den Markt: Kleiderproduktion just in time.
  • Chance auf Marktplätzen: Welcher Händler ist out of stock und wer kann liefern oder hat ein alternatives Produkt? Aktives Marktplatzmanagement ist gefragt.

 

Digitaler Produktpass Schritt 2:

Zum 31.12.2025 sollen technische Details zum Digitalen Produktpass bekannt gegeben werden.

Das ist bekannt: Datenträger und UID müssen der Norm (ISO/IEC) 15459:2015 entsprechen. Jedes Produkt wird einen eindeutigen Identifier haben, z.B. ein QR-Code, Barcode, RFID; nicht alle Informationen werden öffentlich zugänglich sein.

Doch welche Daten von den Herstellern erfasst und welche davon den Kunden im Shop zur Verfügung gestellt werden müssen ist unklar. Zudem ist vorgesehen, dass der Verkäufe auch ein Feedback zum Produkt gibt (vermutlich u. a., ob das Produkt verkauft wurde).

 

Meine Tipps zum Vorgehen:

  • Jetzt schon prüfen, wo die erforderlichen Daten gespeichert werden sollen – idealerweise besitzen Sie bereits ein PIM-System. Wenn nicht, sollten Sie jetzt darüber nachdenken eins einzuführen.
  • Welche Schnittstellen werden angepasst werden müssen, um die Daten an weitere Online-Systeme (z.B. Marktplätze) weitergeben zu können?
  • Sprechen Sie mit Ihren Systemberatern, ob ihr System zukünftig die Verarbeitung der DPP-Daten berücksichtigen wird.
  • Im Shop: Prüfen Sie jetzt schon, wie sie die zusätzlichen Informationen in Ihrem Shop auf den Produktseiten darstellen könnten. Bereiten Sie sich auch darauf vor, dass es für ein Produkt in Zukunft verschiedene Chargen geben wird, weil die „Rohstoffe“ aus verschiedenen Ländern kommen.

 

Digitaler Produktpass Schritt 3:

2026 – Ausweitung des Vernichtungsverbots auf alle unverkaufte Verbrauchsprodukte

siehe oben bei Textilien

 

Digitaler Produktpass Schritt 4:

Q4/26-Q1/27 – Einführung des Digitalen Produktpass für die Produktgruppen „Textilien“ und „Eisen/Stahl“ (andere Quellen nennen „Textilien“, „Batterien“ und „Elektronikprodukte“); danach folgt eine 18monatige Probezeit

  • Die Themen, die Sie bis dahin gesammelt und vorbereitet haben, müssen nun konkretisiert und umgesetzt werden.

 

Digitaler Produktpass Schritt 5:

Mitte/Ende 2028 – Digitaler Produktpass für die Produktgruppen „Textilien“ und „Eisen/Stahl“ wird zur Pflicht

 

Fazit: Herausforderung für den E-Commerce

  • Die primäre Herausforderung wird bei der Verwaltung der Produktdaten und dem Nachweis des Verbleibs der Bestände liegen.
  • Die Webseiten müssen inhaltlich angepasst werden, damit Verbraucher die Daten einsehen können. Hier muss neben der Produktdatenstruktur auch die Mehrsprachigkeit berücksichtigt werden.
  • Wer seine Produkte auf andere Plattformen vertreibt muss auch dort die Informationen zur Verfügung geben und Rückmeldungen an das zentrale System geben. Das bedeutet die Anpassung aller relevanten Schnittstellen.

 

Quelle:

Die hier geteilten Informationen basieren auf den Informationen aus einem Online-Seminar des Bayerischen Staatsministerium für Wirtschaft, Landesentwicklung und Energie am 8. April 2025

 

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Online-Handel: China ist dank KI stärkste Nation

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Online-Handel: China ist dank KI stärkste Nation

(c) Bettina Vier, Eigenkreation

China liegt im Umsatz Online-Handel nicht nur weit vor den USA, selbst USA und Europa zusammen reichen nicht an China heran. Dabei wird der Umsatz nicht ausschließlich im eigenen Land generiert. Längst haben sich E-Commerce-Giganten aus China international etabliert und schröpfen den Markt ab. Zum Vergleich (Umsätze):
China: 2.179 Mrd. US
USA: 981 Mrd. US
Deutschland: 113 Mrd. US

Beispiel Shein – E-Shop für Mode:

Der Erfolg basiert auf niedrige Einstiegsproduktionen und niedrigen Preisen. Neue Modelle werden in geringen Mengen aufgelegt und erst dann in der Produktion hochgefahren, wenn der Verkauf funktioniert. Dafür wird KI eingesetzt, die aufgrund der Kaufverhalten Trends erkennt und sofort das Angebot anpasst. Traditionelle europäische Händler, planen ihre Trends mind. ein Jahr im Voraus und das nach Saison.

Beispiel Alibaba – Weltweit der größte B2B-Online-Handel:

Auch hier wird auf ein breites Sortiment und das Sammeln von Daten gesetzt. Alibaba vermittelt zwischen Anbietern und Käufern und stellt aufgrund der Suchen und Angebote Kontakte her. Für die Auslieferung werden lokale Hubs gebaut. Ohne KI nicht kurzfristig umsetzbar.

Beispiel Ali-Express – B2C-Marktplatz (gehört zu Alibaba)

Über diesen Marktplatz können chinesische Händler direkt international an Endverbraucher verkaufen. Der Marktplatz ist auf dem Vormarsch, wird aber noch durch die Einfuhrbestimmungen der europäischen Länder gebremst. Viele Verbraucher sind mit den Zoll- und Lieferbedingungen noch überfordert. Ähnlich wie bei Amazon werden auch auf dieser Plattform KI-Lösungen eingesetzt, die den Käufern nach Bedarf Angebote zuspielen.

China nutzt aber auch bereits in Europa etablierte Online-Plattformen, um Marktanteile zu gewinnen, wie Amazon oder ebay. Auf Amazon machen sie etwa 23 % des Umsatzes der Plattform. Als Wettbewerber in Deutschland wurden sie allerdings aufgrund der hohen Bürokratie und der Einführung der UST-Pflicht im internationalen Online-Handel etwas ausgebremst. Aktuell sind sie vermutlich eher im Niedrigpreissegment und in Massenwaren vertreten.

Territoritale Zerstörungen liegen nicht im Interesse dieser Strategie

Die digitale Eroberung ist eine Fortsetzung der Globalisierung, wie sie die USA oder Europa seit den Jahren nach dem zweiten Weltkrieg anstreben. China steht im Online-Handel nun an der Spitze. Die digitalen Möglichkeiten werden gnadenlos ausgeschöpft. Eine solche Strategie will keine Territorien erobern und Infrastrukturen zerstören, damit würde man die Käufer lahmlegen.

China braucht Dienstleister und Kaufkraft für seinen Online-Handel

Ziel ist es eher, mit Hilfe der KI auf die Bedürfnisse der regionalen Kulturen einzugehen und die Kaufkraft für sich zu gewinnen. Doch wie stark wird es China gelingen, den Rest der Welt in seine Prozesse und Strukturen zu zwingen: Wo wird China produzieren lassen? Wie werden die logistischen Leistungen für Beschaffung und Auslieferung erbracht? Wo sitzen die Entwickler, die die technischen Plattformen betreiben? Werden wir in Zukunft mehr Arbeitskräfte für soziale Dienste und Freizeitangebote frei haben? Die Frage ist doch: Wie kann eine Wirtschaftsmacht Weltmacht werden, ohne die hierfür benötigten Wirtschaften zu zerstören?

Was können wir dagegensetzen?

Natürlich kann es nicht in unseren Interessen sein abzuwarten, wie China Territorien wirtschaftlich vereinnahmt. Daher stellt sich die Frage nach der richtigen Strategie:

Lokalpatriotismus: Diese Strategie fuhr z.B. der Buchhandel, als Amazon als erster Online-Buchhändler in Deutschland in Erscheinung trat. Zusammen mit dem Börsenverein wurden Kampagnen gefahren, um den lokalen Buchhandel zu unterstützen. Über Plakate wurde aufgefordert, den lokalen Buchhändlern gegenüber dem neuen amerikanischen Online-Händler den Vorzug zu geben. Viele werden sich noch erinnern: Während Amazon stetig wuchs musste ein Buchhändler nach dem anderen seinen Laden schließen. Am Ende siegte die Effizienz.

Autarkie: Lässt man den Wettbewerber draußen dann haben wir keine Probleme? Ein enger Markt fördert Monopolisten und Abhängigkeiten und dämpft die Innovationsfähigkeit. Zudem werden andere Länder vermutlich kaum ihre Rohstoffe verkaufen, wenn nicht auch Produkte über die Grenze gelassen werden. Autarkie kann auch zur Ausbeute im eigenen Land führen: Iran hat sich aufgrund vieler Embargos in der Lebensmittelversorgung autark aufgestellt. Mitunter aufgrund dessen ist aber der Wasserverbrauch nun höher, als Niederschläge zu verzeichnen sind. Die Strategie droht zu kippen.

Globalisierung: Schon die Römer haben bei ihrer Erfolgsstrategie auf Globalisierung gesetzt: Im Handel mit Gütern, bei der Bereitstellung von spezialisierten Kampfeinheiten und beim Import und Rollout technischer Entwicklungen nutzten sie nicht nur die Fähigkeiten des eigenen Reiches, sondern auch „Trends“ der angrenzenden Reiche.

Das bedeutet: Die Herausforderungen des Online-Handels und der KI annehmen

Der einzige Weg ist es, sich mit den digitalen Möglichkeiten auseinanderzusetzen und die bereits existierenden Angebote und Chancen zu nutzen. Doch auf Treffen von Interim-Managern stellen wir immer noch fest: Viele Unternehmen haben weiterhin große Gaps in der grundlegenden Digitalisierung. Selbst Unternehmen, die im Produktionsbereich bereits hoch modern aufgestellt sind, stehen z.B. im Marketing und Vertrieb bzw. im entsprechenden Datenmanagement noch in der technischen Steinzeit. Wer die Kraft der Daten nutzen will, benötigt jedoch eine digitale Basis. Und noch ein Vorteil bietet der Einsatz der Daten: Sie können Teile des Know-how von Fachkräften übernehmen, von denen es zu wenig Arbeitskräfte gibt. Damit können die vorhandenen Fachkräfte größe / breitere Arbeitsbereiche übernehmen.

Mit KI können Rückstände aufgeholt werden

Wer mit Blick auf Digitalisierung in Verzug geraten ist, hat nun die Chance direkt auf moderne Lösungen zu setzen. Viele Länder stehen teilweise technisch besser als Deutschland da, weil sie frühere technische Entwicklungen (ungewollt) übersprungen hatten.

KI ist die Lösung, nicht das Ziel

KI kann die Lösung von Problemen sein, muss es aber nicht. Wie immer bei erfolgreich geführten Unternehmen steht am Anfang eine Strategie, aus der Maßnahmen abgeleitet werden.
Sind die Maßnahmen bekannt, dann müssen Lösungen und Umsetzungsmöglichkeiten betrachtet werden. Nicht immer muss es eine KI sein, vielleicht reicht unter Betrachtung des Nutzen-Aufwand-Verhältnisses eine Automatisierung.

Digitalisierung generell braucht ein Systemnetzwerk innerhalb dessen Daten gesammelt, ausgetauscht und kommuniziert werden und in dem Prozesse digital abgebildet werden. Daher lohnt es sich von Anfang an darauf zu achten, eine solche Systemlandschaft als das „big picture“ anzustreben und Stück für Stück darauf hinzuarbeiten.

  • (Teil-) Konzepte für das Datenmanagement erstellen: Welche Daten werden benötigt, wo werden sie erhoben / ausgewertet, was sollen sie anstoßen?
  • Prozesse beschreiben und ableiten, wie sie mit Hilfe von Daten automatisiert werden können. Welche menschliche Arbeit kann darüber hinaus effektiv durch KI ersetzt werden?
  • Welche fertigen Lösungen gibt es bereits, die die Prozesssteuerung unterstützen? Welche Lösungen müssen selbst entwickelt werden?

Fazit: Keine Angst vor KI, sondern diese als Chance verstehen

  • Wer einigermaßen prozessual aufgestellt ist und diese Prozesse verschlanken will, wird sich relativ schnell in die Möglichkeiten der KI einarbeiten können.
  • Nicht von Anfang an die perfekten Ergebnisse erwarten. Auch bei der KI liegt der Teufel im Detail. Wie bei der Suche in Google muss man sich Schritt für Schritt die richtige Konfiguration der KI herantasten und über den Ideal-Prozsse nachdenken. Und damit wird auch klar: Je mehr Daten hierfür herangezogen werden können und je klarer der Prozess ist, um so schneller kann eine KI die Arbeit übernehmen.

 

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Quellen und Literaturhinweise zum Online-Handel von China

Pech, Christoph (16.04.2024): Chinas E-Commerce-Übermacht: USA und der Rest der Welt abgehängt, onlinehaendler-news.de, abgerufen 16.04.2024

Robertz, Victoria (02.12.2023, 08:00): Fast Fashion – Das ist das Erfolgsmodell vom Modeunternehmen Shein, capital.de, abgerufen 16.04.2024

Grupp, Michael (Freier Redakteur in Stuttgart, 03.12.2018): Mit Alibaba in China einkaufen, Beschaffung aktuell, abgerufen 16.04.2024

Prenner, Thomas (15.10.2022): 7 Dinge die man beachten sollte, bevor man bei AliExpress bestellt, Futurezone.at, abgerufen 16.04.2024

Kundenzufriedenheit messen: Professionell KPIs einsetzen und Daten erheben

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Kundenzufriedenheit messen - über KPIs und Datenerhebung

(c) Bettina Vier, Digitalisierung + E-Commerce

Kundenzufrieden messen ist kein Geheimtipp mehr, um das Image der Marke und den Absatz der Waren oder Dienstleistungen zu verbessern. Vorausgesetzt es werden die richtigen Daten erhoben und die Erkenntnisse für Veränderungen genutzt. Moderne Software und KI unterstützen darin Daten zu sammeln, speichern und auszuwerten. Die zugehörigen Key-Performance-Indikatoren wie Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) oder Customer Effort Score (CES) kennt nahezu jeder Marketingexperte.

Aber wie sieht eine professionelle Vorgehensweise aus, um Informationen über den Kunden zu gewinnen? Im folgenden finden Sie fünf grundlegende Fragen, die auf jeden Fall beantwortet werden müssen:

1. Zielsetzung: Was ist das Ziel der Datenerhebung? Welche konkreten Erkenntnisse soll sie bringen? Warum ist die Erkenntnis wichtig?

Exkurs: Kundenzufriedenheit messen - KPIs

Exkurs: Die wichtigsten KPIS zur Messung der Kundenzufriedenheit

Viele Unternehmen nutzen zur Messung der Kundenzufriedenheit den Net Promoter Score (NPS), weil er als der wichtigste Indikator gilt. Wichtig bedeutet in diesen Fall nicht, dass diese KPI bevorzugt werden muss. Der NPS ist deshalb ein wichtiger Indiktator, weil er die größt mögliche emotionale Beziehung eines Kunden zum Unternehmen /Produkt /zur Dienstleistung misst. Je positiver der Kunde die Leistung empfindet, um so größer ist seine Bereitschaft, über ein Produkt zu sprechen und weiterzuempfehlen.
Um das zu erreichen, muss ein Anbieter viele Leistungen erbringen, die auf die Zufriedenheit der Kunden einzahlen. Daher ist der Weg zu einem hohen NPS ein hoher CSAT und ein niedriger CES.

Kundenzufriedenheit messen – bewerten Sie das folgende Beispiel selbst:

Stellen Sie sich vor Sie haben in einem Hotel übernachtet und sind unzufrieden. Die ganze Nacht war der Aufzug zu hören und aus der Dusche kamen nur Tropfen. Nun kommen Sie an die Rezeption und der Mitarbeiter spricht sie an: „Guten Morgen. Ich hoffe sie haben gut geschlafen. Empfehlen Sie uns weiter?“ Wie reagieren Sie darauf? Und wie trägt das zu ihrer Stimmung bei? Dabei hat der Rezeptionist nichts anderes gemacht als den NPS abgefragt.

Alternativ hätte der Rezeptionist Sie auch wie folgt ansprechen können: “Guten Morgen. Wie haben Sie geschlafen? Sind sie zufrieden mit dem Zimmer?“ Damit erhebt er den Customer Satisfaction Score in Bezug auf die Leistung „Zimmer“. Diese Frage gibt Ihnen als Kunde die Möglichkeit Ihre Kritikpunkte vorzutragen. Der Rezeptionist kann nun seinerseits reagieren und die Mängel beheben. Er weiß aber auch aus Erfahrung, dass ein unzufriedener Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit keine Weiterempfehlung aussprechen wird. Die Frage nach der Weiterempfehlung verkneift er sich daher. Der Rezeptionist lässt dem Kunden Zeit das Gesamtangebot des Hotels vom Frühstück, über den Fitnessraum bis hin zur Bar kennenzulernen. Mit jeder Leistung, die der Kunde als positiv erlebt, wird der Kunde insgesamt zufriedener. Erst am Ende des Aufenthalts, wenn der Rezeptionist selbst überzeugt ist, dass das Hotel dem Kunden einen guten Service geboten hat, kann er den Kunden zum NPS befragen: Empfehlen Sie uns weiter?

Erkenntnisse aus dem Beispiel:

Kundenzufriedenheit messen bedeutet Feedback über die konkreten Gründe der Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit einzuholen. Über den NPS gelingt dies nur indirekt und umständlich, da der Kunde zweierlei erklären muss: 1. warum er nicht bereit ist eine Weiterempfehlung auszusprechen, und 2. warum er unzufrieden ist. Aus diesen Grund ist es empfehlenswert den NPS in zwei Schritten anzugehen. Erster Schritt: Messung des CSAT. Zweiter Schritt: Messung des NPS nur bei den zufriedenen Kunden. Unter der Annahme, dass unzufriedene Kunden keine Weiterempfehlung aussprechen, kann auf eine Erhebung des NPS  bei diesen verzichtet werden. Der Zusatznutzen des NPS besteht darin, dass die Frage der Zufriedenheit geklärt ist. Sie können den Kunden nun gezielt fragen, warum er trotz Zufriedenheit keine Weiterempfehlung ausspricht. So finden Sie heraus, mit welchem gewissen Extra der Kunde zum Fan wird. Bei den unzufriedenen Kunden können Sie sich darauf konzentrieren, die Gründe der Unzufriedenheit zu erforschen.

2. Kundenzufriedenheit messen – Welches ist das richtige Medium für die Datenerhebung?

Eine Umfrage auf eine Website zu stellen ist in der Regel technisch nicht aufwändig. Das lässt sich mit einfacher Software umsetzen. Auch die Messungen des Traffics ist inzwischen Standard jedes Online-Shops, und gibt wertvolle Hinweise, wie sich Kunden auf der Website bewegen.

Um diese Daten aber korrekt interpretieren zu können, werden zusätzliche Informationen benötigt. Denn wie sich ein Kunde verhält hängt davon ab wer er ist: Ist es ein Stamm- oder Neukunde? Handelt es sich um einen Experten im Fach oder Erstanwender? Besucht ein erfahrener Einkäufer oder die studentische Aushilfe die Website? Wer diese Fragen beantworten kann, kann auch die Usability der Website und die Onsite-Aktionen auf die Nutzer abstimmen. Natürlich können solche persönliche Fragen bei Umfragen mit erhoben werden. Doch dabei ist zu beachten, dass der Fragebogen nicht zu umfangreich werden darf. Je länger der Fragebogen ist, umso geringer ist die Rücklaufquote bei einer Umfrage auf der Website.

Auch in der Datenerhebung gilt: Weniger ist mehr

Definieren Sie im Rahmen der Zielsetzung, auf welche Zielgruppe, welche Leistung oder welchen Kontaktpunkt sich die Befragung bezieht. Nur so können Sie auch konkrete Maßnahmen ableiten. Je weiter die Grundgesamtheit für die Erhebung gefasst wird und je breiter die Fragen daher aufgestellt werden müssen, umso komplexer wird der Aufbau des Fragebogens.  Zudem sind mit hohen Streuverlusten zu rechnen. Die Zielsetzung bestimmt auch die Wahl des Erhebungsmediums: Brief per Post, Persönliche E-Mail mit individualisierten Fragen, Telefonaktion mit einer bestimmten Zielgruppe, Befragung der Anrufer im Customer Service u.ä.

Nutzen Sie für die Befragung das Medium mit dem die Zielgruppe / der Kunde am besten erreicht und motiviert werden kann. Überlegen Sie sich auch, wie der Kunde an die Umfrage erinnert werden kann, um die Teilnehmerquote zu pushen. Und nutzen sie die Zeit, die der Kunde Ihnen zur Verfügung stellt möglichst effzient. Sonst verliert dieser die Lust, ihre Fragen zu beantworten. Daher ist auch der nächste Punkt sehr wichtig:

3. Welche Daten liegen bereits vor?

Je bekannter eine Marke ist und je positiver diese behaftet ist, umso größer ist in der Regel die Bereitschaft der Kunden auf Umfragen zu antworten. Aber diese Bereitschaft sinkt,

·         wenn die Umfragen zu oft kommen.

·         wenn Fragen gestellt werden, die bereits beantwortet wurden.

·         wenn der Kunde das Gefühl hat, dass im Unternehmen die rechte Hand nicht weiß was die Linke tut.

In solchen Fällen hat die Datenerhebung mitunter sogar eine negative Wirkung auf das Image eines Unternehmens!

Es ist daher wichtig, dass Klarheit darüber besteht, wer welche Daten wie erhebt. Um dies zu steuern empfiehlt es sich einen zentralen Datenverantwortlichen „Kundenzufriedenheit messen“ zu bestimmen. Dieser Mitarbeiter hat Überblick darüber welche Daten bereits vorliegen, welche Informationen gewünscht sind und wie die Daten ausgewertet werden.

Wichtig: Der, der die Daten erhebt, muss nicht zwingend die sein, die die Daten zur Messung der eigenen Leistung nutzt! So kann der Customer Service z.B. die Anrufer fragen, wie zufrieden sie mit einem bestimmten Produkt sind. Die Daten hieraus geben dem Customer Service nur marginal zusätzliche Informationen (z.B. Anwenderfehler). Der Hauptnutzer der Daten wird das Produktmanagement sein.

4. Wer soll die Daten nutzen?

Die Datenerhebungen erfolgt meistens über die Teams an vorderer Front zum Kunden. Die Kundenrückmeldungen können jedoch auch wichtige Hinweise zu Mängeln innerhalb des Unternehmens ( z.B. internen Prozessen, Zusammenarbeit der Teams) geben. Ist ein Kunde z.B. unzufrieden weil dem Customer Service bestimmte Informationen nicht vorliegen, dann liegt das wahrscheinlich nicht am Customer Service selbst. Unter Umständen haben Vertrieb, Logistik oder die Buchhaltung versäumt, entsprechende Daten zu pflegen.

Daher ist es wichtig, dass Kundenfeedback und Kundenwissen zentral zur Verfügung gestellt werden. Jedes Team muss die eigene Leistung – auch gegenüber anderen internen Teams – über das Kundenfeedback auswerten können.  Zudem ist es erforderlich, dass teamübergreifend mit dem Datenverantwortlichen zusammen die Daten betrachtet und interpretiert werden. Nur so verhindern Sie subjektive Einflüsse. Im weiteren sollten die Nutzer der Daten gemeinsam abstimmen, welche Daten wo und wann erhoben werden. Jede Datenerhebung muss zudem mit den Nutzen für das Unternehmen begründet werden. Nur so kann sichergestellt werden, dass signifikante Mehrwerte geschaffen werden. Nicht selten ist aber zu beoachten, dass die Priorisierung der Fragen nicht strategisch angegangen wird, sondern die Eifrigsten vorpreschen.

5.      Welches Wissen benötigen die Mitarbeiter?

Jeder der mitbestimmt welche Daten benötigt und wie sie ausgewertet werden, sollte Grundkenntnisse in der Statistik oder Marktforschung, fundierte fachliche Erfahrung in seinem Bereich und strategischen Spürsinn mitbringen. Zudem sollte die Person in der Lage sein, KPIs bzw. Erhebungsmethoden und -fragen objektiv zu definieren / auszuwählen, damit die kritischen Punkte abgefragt werden. Jeder (unbeabsichtigte) Versuch, sich selbst zu belügen, vergrößert das Missverständnis zwischen Unternehmen und Kunden.

 

Haben sie noch Fragen?

Gerne können wir uns in Form eines Webinars oder Workshops dem Thema widmen. Zudem unterstütze ich als Freelancerin sehr gerne in der Ausarbeitung eines strategischen Vorgehens zur Erhebung von Kundendaten und übernehme als fachliche Projektleiterin auch die Umsetzung.

 

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Wie wird ein Online-Shop erfolgreich?

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Online-Marktplatz

(c) Bettina Vier, Digitalisierung + E-Commerce

Wie ein Online-Shop erfolgreich werden kann, können Sie sich bei den Sportlern abschauen: Kaum ein Athlet startet seine Karriere mit dem Ziel bereits in der nächsten Saison die Olympiade zu gewinnen. Die Goldmedaille ist zunächst nur eine Vision. Um sie zu erreichen erstellt sich der Sportler einen Trainingsplan und steckt sich Zwischenziele, z.B. kleinere Wettkämpfe, die er gewinnen will. Dabei muss er stetig im Training bleiben. Aber er darf sich auch nicht überfordern. Überforderungen führen zu Verletzungen und Ermüdungserscheinungen, die im schlimmsten Fall dazu führen, das große Ziel nie erreichen zu können.

Definieren Sie Ihre Vision

Beschreiben Sie ihre Vision. Die Vision zeigt den Zustand ihres Online-Handels in der Zukunft. Ein Zustand, mit dem Sie zufrieden und glücklich sind. Aber um diesen zu erreichen müssen Sie Zwischenziele definieren. Die Zwischenziele sind ein roter Faden hin zum großen Ziel. Sie dürfen aber auch nicht zu hoch gesteckt werden und das Team überfordern. Eine Überforderung äußert sich darin, dass Funktionen unvollständig und mit Fehlern online gehen. Das führt zu unzufriedenen Kunden. Überforderung entsteht auch, wenn Aktivitäten hastig in eine Richtung getrieben werden, die schließlich in eine Sackgasse enden. Mit kleineren Zwischenschritten können Fehleinschätzungen schneller erkannt und Fehlinvestitionen vermieden werden.

Wie können die Zwischenziele definiert werden?

Ich empfehle ein Brainstorming durchzuführen, in dem alle möglichen gewünschten Funktionen aufgeschrieben werden. Definieren Sie dann, welche Funktionen zwingend notwendig sind, welche die internen Prozesse optimal unterstützen und welche für den Kunden ein „i-Tüpfelchen“ darstellen. Streichen Sie alle Funktionen, die weder für Sie noch für den Kunden einen nennenswerten Nutzen bringen. So lassen sich die Funktionen clustern und Zwischenziele definieren. Konzentrieren Sie sich in der Umsetzung immer auf die Anforderungen, die den größten Nutzen bringen. Und nehmen Sie sich nicht zu viel auf einmal vor. Wichtig ist, dass Funktionen reibungslos funktionieren. Und wenn Sie das erste Mal mit einem Shop live gehen wollen, dann reduzieren Sie den Umfang der Funktionen auf das absolut notwendige. Sie können dann nicht nur schneller online gehen und erste Umsätze generieren. Sie können auch das Nutzerverhalten analysieren und bei der Bewertung und Priorisierung der neuen Funktionen berücksichtigen.

Was muss in der Planung eines Online-Shops berücksichtigt werden?

Im folgenden habe ich zehn Themen zusammengestellt, die Sie bei der Planung für den Aufbau eines Online-Shops berücksichtigen müssen:

1. Positionierung des Online-Shops am Markt

Positionierung des Online-Shops am MarktWerden Sie sich bewusst darüber, welches Ziel Sie mit Ihrem Shop erreichen wollen. Möchten Sie eine Online-Filiale, die die gleichen Produkte und das gleiche Preissegment abdeckt wie ihre stationäre Filiale? Oder möchten Sie den Shop dazu nutzen, um bevorzugt Nischenprodukte anzubieten, die im regional begrenzten stationären Handel schwierig abzusetzen sind? Berücksichtigen Sie dabei auch ihre logistischen Möglichkeiten: Ist es Ihnen möglich eine Vase sicher verpackt zu verschicken oder würde das Ihre Kostenkalkulation sprengen?
Schauen Sie sich genau an, wer sonst noch am Markt ist und zu Ihnen im Wettbewerb steht. Die Konkurrenz ist im Online-Handel extrem wichtig, denn sie sitzt für den Nutzer nur einen Mausklick entfernt. Analysieren Sie genau welche Funktionen der Shop der Konkurrenz bietet und überlegen Sie was Sie besser oder anders machen würden. Eine Liste der gewünschten Funktionen im Online-Shops ist wichtig, um das passende Design und die passende technische Landschaft zu finden. Außerdem sollte ein Businessplan nicht fehlen: Wie hoch schätzen Sie Ihr Kundenpotenzial und den monatlichen Umsatz ein? Wie viele Kunden brauchen Sie, damit Sie Gewinne einfahren können? Welche Effekte erwarten Sie für den stationären Handel.

2. Produkte und ihre Beschreibungen

Produktbeschreibungen im Online-ShopEntscheiden Sie sich, welche Produkte Sie online anbieten wollen. Prüfen Sie dann, welche Informationen zu den Produkten bereits in welchen Systemen vorliegen. Wenn Sie online verkaufen wollen brauchen Sie auf jeden Fall folgende Informationen zu einem Produkt:
– Verkaufspreis und Mehrwertsteuerangaben
– Die technischen Daten, dass heißt wichtige Rahmendaten zur Größe, Gewicht, Nutzung sowie alle rechtlich vorgeschriebenen Informationen (z.B. Inhaltsstoffe)
– Bilder zum Artikel, die den Artikel aus verschiedenen Blickwinkeln darstellen
– Ausführliche Produktbeschreibungen (nicht nur weil sie von Suchmaschinen besser ausgewertet werden sondern auch, damit der Kunde eine genaue Vorstellung vom Artikel hat und weniger reklamiert)
– Die Struktur, wie Artikel bestimmten Kategorien zugeordnet werden können. Die Struktur ergibt in der Regel die Menüführung im Shop. Aus den Kategorien werden die Filter abgeleitet.
– Produktgruppen und Variationen. Soll ein Kunde zum Beispiel alles zu einer Produktserie finden können oder soll er die Farbe auswählen können?
– Informationen zur Verfügbarkeit des Produkts und Lieferzeiten

Beschreiben Sie, wo welche Daten vorliegen, gepflegt werden und an andere Systeme übergeben werden sollen.

3. Kundendaten im Online-Shop

Kundendaten und Kundenservice im Online-ShopWenn Sie bereits einen stationären Handel haben, dann haben Sie vielleicht bereits eine Kundendatenbank. Eine Kundendatenbank, die auch mit dem Online-Shop verbunden werden soll. Beschreiben Sie, welche Daten Sie von Kunden benötigen. Berücksichtigen Sie zum Beispiel auch die Telefonnummer für Rückfragen, das Alter oder auch die Trennung von Rechnungs- und Lieferadresse.
Zudem lohnt sich eine Überlegung, was den vorhandenen Stammkunden geboten werden soll. Sollen sie sich im Online-Shop neu registrieren oder möchten Sie den Kunden direkt einen Online-Account zur Verfügung stellen? Möchten Sie Ihre Kunden vielleicht über einen Newsletter über das Online-Angebot informieren oder über eine Kundenkarte besondere Vorteile einräumen?
Die meisten Shopsysteme arbeiten mit einer eigenen Kundendatenbank und der Möglichkeit von Aktionen. Hier ist es wichtig zu prüfen, welche Daten zwischen den verschiedenen Systemen ausgetauscht und aktualisiert werden sollen. Welches System ist als das führende System zu definieren?

4. Marketing im Online-Shop

Aktionen im Online-ShopMarketingaktionen im Online-Shop sind fast unerlässlich. Welche Aktionen möchten Sie umsetzen können? Sind die Aktionen ausschließlich für den Online-Shop oder gelten sie auch stationär? Es wichtig, sich vorab Gedanken zu möglichen Aktionen zu machen, da die Shops nicht alle Marketingfunktionen inklusive liefern. Standardaktionen wie prozentuale Preisnachlässe oder Aktionen, wie zum Beispiel „Kauf 2 bezahl 1“, sind in vielen Systemen bereits als Funktion hinterlegt. Aktionen, die nicht dem Standard entsprechen, müssen erst programmiert werden. Das kostet Zeit und Geld.

 

 

5. Gewünschte Endgeräte

Endgeräte - Mobile Devices auf denen der Shop laufen sollNicht zu vernachlässigen ist die Darstellung des Shops auf verschiedenen Endgeräten wie PC, Laptop, Smartphone oder Tablet. Hier ist nicht nur zu überlegen, ob die jeweiligen Designs über eine HTML5 Version oder ein App umgesetzt werden. Es muss auch sichergestellt werden, dass die Shop-Funktionen auf allen Geräten funktionieren. Einige Softwarelösungen geben hier die Möglichkeit die Seiten „automatisch“ auf alle Endgeräte anzupassen. Um jedoch eine optimale Nutzerführung zu erreichen, sollten Sie zusätzliche Anpassungen einplanen.

 

 

6. Bezahlverfahren

Bezahlverfahren im Online-ShopBei den Bezahlverfahren sollten Sie einen Provider wählen, der verschiedene Bezahlvarianten anbietet. Dadurch lassen sich Bezahlverfahren oft über eine Standardschnittstelle mit dem Shopsystems verbinden. Überlegen Sie zudem, wie die Daten in der eigenen Buchhaltung verarbeitet werden sollen. Wie sollen die Zahlungseingänge mit den Bestellvorgängen abgeglichen werden? Manuelle Abgleiche sind sicherlich in der Anfangsphase noch machbar, doch wenn der Kundenstrom zunimmt, werden Sie über eine automatisierte Verarbeitung nachdenken müssen.

 

7. National vs. International

Online-Shop national oder internationalEin weiterer wichtiger Punkt ist die Wahl der Region. Wenn Sie international verkaufen möchten, dann müssen Sie auch internationale Webseiten haben. Je nach Land muss der Shop unterschiedliche Informationen und ggf. Prozesse vorweisen. Hier einige Beispiele:
– Preisinformationen (z.B. Währung, UST-Auszeichnung)
– Produktauswahl (ggf. dürfen bestimmte Produkte im Ausland nicht verkauft werden)
– Produktbeschreibung (gesetzlich vorgeschriebene Details)
– Sprache
– Geschäftsbedingungen
– Widerrufsrechte / Reklamationsrechte
– Liefer-/Transportbedingungen
– Regionale Gewohnheiten
Es sollte möglichst früh bekannt sein in welchen Ländern man verkaufen möchte, da dies die Systemauswahl bzw. die Systemarchitektur stark beeinflusst. Die Umsetzung empfehle ich in Stufen vorzunehmen. Je schneller Sie in einem Land den Verkauf starten, umso eher können Sie Umsätze verbuchen und erste Erfahrungen sammeln.

8. Kundensupport im Online-Shop

Kundenservice im Online-Shop steigert den UmsatzViele Website-Betreiber scheuen sich Telefonnummern für den Support anzugeben. Aus meiner Sicht verspielt man dabei eine große Chance: Kunden, die sich die Mühe machen anzurufen, sind sehr stark an einem Kauf interessiert. Darüber hinaus erfährt der Kundenberater im Gespräch mit dem Kunden, an welcher Stelle der Kunde im Online-Shop scheiterte. Diese Informationen können wertvolle Hinweise zur Weiterentwicklung einer Website geben. Alternativ zu Telefonnummern können Sie auch Livechats anbieten. Diese haben den Vorteil, dass ausgewählte Inhalte anonymisiert als „Häufig gestellte Fragen“ im Shop hinterlegt werden können.
Gut ausgebildete Mitarbeiter im Kundensupport können zudem mindestens zwei weitere Punkte positiv beeinflussen: Im Gespräch mit dem Kunden können sie zusätzliche Bedarfe erkennen und somit den Warenkorbwert anheben. Außerdem können Sie über die Beratung Fehlentscheidungen des Kunden und damit die Retourenquote senken.

 

9. Reporting / Webanalytics

Analysen des Online-Shops um die Funktionalität zu verbessernNatürlich wollen Sie sicherlich auch wissen, wie Ihr Shop genutzt wird und welche Bereiche für den Kunden mehr oder weniger attraktiv sind. Auch hier entscheidet das „Was soll analysiert werden“ darüber, welche Tools relevant sind und ob gegebenenfalls Daten exportiert und einem Drittsystem zur Verfügung gestellt werden müssen. Daher sollten Sie sich auch hier schon Gedanken machen, Insbesondere wenn zusätzliche technische Schnittstellen zu erwarten sind.

 

 

10. Technische Architektur und Sicherheit

Minimalprinzip bei der ArchitekturSobald Sie alle vorangegangenen Punkte grob beschrieben haben, muss die passende technische Infrastruktur gefunden werden. Das wird meistens von einen technischen Architekten vorgenommen, der das Zusammenspiel der Systeme kennt und auch einen Blick auf die Sicherheit Ihrer Daten hat. In dieser Phase wird letztendlich entschieden, wo welche Daten liegen, wer sie pflegt und über welche Schnittstelle sie an andere Systeme weitergegeben werden.

 

 

 

Schlusswort

Sicherlich fällt es am Anfang schwer, diese umfangreiche strategische und konzeptionelle Phase auch wirklich durchzuführen. In der Regel möchten die Geschäftsführer möglichst schnell Ergebnisse sehen, was meistens heißt „schnell online gehen“. Trotzdem empfehle ich immer wieder,  gerade in der Start-Phase nichts zu übereilen. Verschaffen Sie sich einen genauen Überblick über benötigte Systeme, Datenflüsse und Mindestanforderungen für den Shop, um rechtzeitig Fallstricke erkennen zu können.

 

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