Was sind die Aufgaben im E-Commerce-Management?

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E-Commerce-Management ist mehr als Shop-Management

Ein Shop-Manager ist für die Prozesse und Daten im Shop zuständig und konfiguriert die Shop-Software inklusive dessen Module (z.B. Recommendation-Engine). Er analysiert das Nutzungsverhalten der Besucher und optimiert den Check-out.

Ein E-Commerce-Manager geht weit darüber hinaus und optimiert die gesamte Wertschöpfungskette: Von Produktportfolio, über Marketing, Vertrieb und Kundenservice hin zu digitalen Prozessen, automatisiertes Datenmanagement bis  hin zu logistischen Anforderungen.

Der Shop-Manager ist daher ein Teil des Aufgabengebiets im E-Commerce-Management.

Der Online-Verkauf spiegelt das gesamte Unternehmen

Ohne Frage: Die Usability und Kundenführung im Shop ist essenziell dafür, dass ein Kunde das gewünschte Produkt findet und erfolgreich den Check-out abschließt. Damit befindet sich der Online-Shop aber am Ende der Wertschöpfungskette.

Jede Stufe davor hat in ihrer Qualität direkten Einfluss auf das Gelingen des Verkaufs im Shop und muss daher im Rahmen des E-Commerce-Managements geprüft werden:

• ein Produktsortiment, das den Kunden anspricht
• Darstellung des Produkts
• Geschwindigkeit, mit der Produkte im Shop zum Verkauf stehen
• Abgestimmte Kommunikation von Online-Shop, Vertrieb und Marketing
• Direkte Zusammenarbeit mit Kundenservice, um Kundenfragen direkt im Shop beantworten zu können bzw. Probleme zu vermeiden.
• Direkte Zusammenarbeit mit der IT, um eine geeignete IT-Architektur zu finden
• Automatisierte Prozesse bis hin zum Einsatz von KI
• Konsistente Daten über alle Vertriebskanäle
• Integration von Lieferanten als Datenquelle, Logistiker und Produktinnovator
• Integration des stationären Handels in die E-Commerce-Strategie

Die strategische Arbeit im E-Commerce-Managements

Die strategische Arbeit zielt darauf ab, die gesamte Wertschöpfungskette effizienter und effektiver zu gestalten und dabei die betroffenen Bereiche strategisch einzubinden. Störelemente müssen beseitigt und das Kundenerlebnis verbessert werden. Hierfür führt der E-Commerce-Manager Prozess-, Markt- und Kundenanalysen durch:

• Märkte und digitale Vertriebskanäle (z.B. Marktplätze, Kooperationspartner)
• Marktwettbewerber
• Kundenbedarfe, Trends, Verhalten, Customer-Journey, Reklamationen
• Produktportfolie (Best-Seller und Sleeper)
• Datenpotenziale
• Prozesse in der Wertschöpfungskette

Aus den Ergebnissen werden Ziele abgeleitet, die über den Wirkungsgrad des E-Commerce-Teams hinaus gehen können. Daher müssen im E-Commerce-Management diese Bereiche organisatorisch und prozessual integriert werden.

Organisationsentwicklung, Koordinator und Teamleitung

Um die vielfältigen Aufgaben erfüllen zu können, benötigt der E-Commerce-Manager ein klar strukturiertes Team und eine sehr gute Vernetzung im Unternehmen. Es muss Transparenz darüber geschaffen werden, welche Vorarbeiten oder Nacharbeiten andere Bereiche wie Logistik, Vertrieb, Marketing oder Kundenservice, leisten müssen und wie die Prozesse der Zusammenarbeit zu gestalten sind. Auch wenn die E-Commerce-Managerin nicht selbst die Unternehmensorganisation verändern kann, muss sie jedoch ein klar formuliertes Bild vermitteln und gemeinsam mit den anderen Bereichen eine passende Struktur aufbauen.

Zum E-Commerce-Management gehört es in der Regel auch mit einer Vielzahl an Agenturen zusammenzuarbeiten, um alle digitalen Services sicherzustellen, z.B.: Webshop-Programmierung, Suchmaschinenoptimierung, Online-Marketing, Marktplatz-Seller, Recommendation-Service, Datenanreicherungen

Die E-Commerce-Managerin als Prozessmanagerin und Datenstrategin

E-Commerce ist Daten getrieben: Produktdaten, Kundendaten und Prozessidentifikationen. Daher muss ein E-Commerce-Manager Methoden entwickeln, mit denen die Datenqualität, die Prozesse und die Analysen stetig verbessert und optimiert werden. Nur so können Störungen aufgedeckt werden. Gleichzeitig ist darauf zu achten, dass immer mehr Prozessschritte automatisiert oder KI-gestützt aufgebaut werden. Das sichert Geschwindigkeit und Qualität rund um die Uhr und jeden Tag. Je besser ein E-Commerce-Manager diese Aufgabe beherrscht umso größer ist das Potenzial den Verkauf digitale zu expandieren.

Qualifiziertes Wissen ist die Basis für Innovationen

Um souverän wie die Spinne im Netz mit allen Beteiligten Bereichen und Agenturen umgehen zu können, ist es erforderlich, sich in die verschiedenen Aufgabenbereiche einzuarbeiten. Nur wenn man auf Augenhöhe diskutieren kann, können andere für die eigenen Ziele gewonnen werden. Das bedeutet, genau zu wissen, was benötigt wird, was die Kollegen leisten und was hinzugekauft werden muss. Auch wenn bspw. Suchmaschinen-Agenturen die Experten in ihrem Fach sind, lohnt es sich ihr Tun zu hinterfragen und Änderungen anzuregen, die helfen, mehr als den Standard zu bekommen. Um neue technische Lösungen zu forcieren, muss man kein Programmierer sein, sondern Visionen entwickeln, was Kunden überzeugen könnte. Als Steve Jobs von einem Smartphone träumte, hatte er noch keine Ahnung, mit welcher Technik es umgesetzt werden könnte. Als E-Commerce-Manager darf man auch die IT herausfordern.

Anforderungen an einen E-Commerce Manager

Die Vielfalt an Aufgaben und Schnittstellen in andere Bereiche stellt hohe Anforderungen an einen E-Commerce Manager:

– Kommunikations- und Führungsfähigkeit
– Verständnis für Marketing, Vertrieb und Kundenbedürfnisse
– Technisches Interesse
– Kreativität
– Vorausschauendes Denken
– Betriebswirtschaftliches und rechtliches Fingerspitzengefühl
– Organisationstalent
– Projektmanagement und Budgetplanung
– Durchsetzungskraft und Durchhaltevermögen

Fazit

Die Aufgaben eines E-Commerce-Managers wandeln sich ständig. Offen für Neues zu sein, hohe Bereitschaft zu lernen und auf Routinen zu verzichten machen einen guten E-Commerce-Manager aus.

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