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Der ideale Einstieg und Ablauf in eine nachhaltige digitale Transformation(c) alotofpeople - stock.adobe.com #362306286

Der ideale Einstieg und Ablauf in eine nachhaltige digitale Transformation

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Nachhaltige digitale Transformation

(c) alotofpeople – stock.adobe.com #362306286

Nachhaltige digitale Transformation – gibt es den idealen Einstieg überhaupt? Viele fühlen sich gerade hier überfordert, weil plötzlich eine große Zahl an Aufgaben in Erscheinung treten: Technische Projekte in verschiedenen Abteilungen, fehlendes Know-how im Projekt- und Change-Management, fehlendes Wissen bei Anwendern und fehlende Kapazitäten, um die anstehenden Projekte zu priorisieren, umzusetzen und zu überwachen.

Eine nachhaltige digitale Transformation ist kein Nebenjob

Eine digitale Transformation muss organisiert werden, das bedeutet es wird mindestens eine Person benötigt, die den Bedarf an technischen und organisatorischen Veränderungen ermittelt, die Umsetzung strukturiert und in Projekte plant sowie den Fortschritt überwacht. Jeder im Unternehmen muss die Veränderungen verstehen und mittragen, sonst bleiben die Projekte in der Pipeline stecken. Auch das erfordert Geduld und Zeit.

Und damit die Erfolge nicht nach wenigen Jahren verpuffen, sondern die digitale Veränderung zu einem laufenden Prozess wird, bedarf es einer Anpassung der Unternehmenskultur. Jeder Mitarbeiter muss es sich zur Gewohnheit machen, seinen Arbeitsplatz stetig zu verbessern: mit neuen Ideen, mit Hilfe der Technik und in der Organisation. Zudem müssen Prozesse definiert werden, wie innovative Ideen gesammelt, bewertet und projektiert werden. Eine nachhaltige digitale Transformation ist mit stetiger Pflege verbunden.

Doch wie kann ein geordneter Einstieg und Ablauf einer digitalen Transformation aussehen?

In jedem Unternehmen liegt ein anderer Digitalisierungsgrad und eine andere Veränderungsbereitschaft vor. Daher ist es wichtig, sich erst einmal ein genaues Bild der Lage zu machen. Hieraus können passende Maßnahmen abgeleitet werden. Ich empfehle ein Vorgehen in Phasen.

Ein Drei-Phasen-Plan als Beispiel für den Einstieg in eine nachhaltige digitale Transformation:

Phase 1: Erstellung einer digitalen Landkarte

Die digitale Landkarte zeigt die Bereiche des Unternehmens und deren Status der Digitalisierung. Ergänzend wird aufgelistet

  • welche Projekte bereits geplant sind,
  • welche in der Umsetzung sind,
  • welche aus welchen Gründen auch immer nicht vorankommen und
  • welche Beschwerden es seitens der Mitarbeiter in Bezug auf ihr Arbeitsumfeld gibt.

Aus dieser Aufstellung lassen sich die ersten Entscheidungen treffen, welche Projekte kurzfristig angegangen werden müssen, weil sie hohen Nutzen versprechen.

Phase 2: Hinderungsgründe verstehen

Diese Phase läuft parallel zu den Projekten die kurzfristig umgesetzt werden. Ziel ist es, zu verstehen, warum Projekte in der Pipeline steckengeblieben sind oder warum die umgesetzten Projekte nicht den erhofften Nutzen bringen. Die Gründe liegen oft nicht darin, dass die falschen Themen angegangen wurden. Oft liegen die Ursachen viel tiefer in der Organisation und ihren Prozessen, in der Führung, im Teamverständnis oder im vorhandenen Know-how. Diese Defizite müssen beseitigt werden, wenn eine digitale Transformation nachhaltig funktionieren soll. Sie zeigen den Veränderungsbedarf, der durch ein Change-Management gedeckt werden muss. Hier lassen sich die ersten kurzfristigen Maßnahmen ableiten und in die Umsetzung bringen.

Phase 3: Nachhaltige digitale Transformation als laufenden Prozess implementieren

Nachdem das Unternehmen mit Phase 1 und 2 nun bereits in die Transformation eingestiegen ist und die ersten Umsetzungen laufen, kann mit einer systematischen Analyse begonnen werden. Das Ziel ist es, die Potenziale aufzudecken, die den größten Nutzen versprechen:

  • Prozessanalysen: Wie hoch ist der realisierte Automatisierungsgrad und wo kann effektiv nachgebessert werden?
  • Verschlankung: Welche Sonderlocken werden heute umgesetzt, die aber nicht nennenswert zum Umsatz beitragen?
  • Effizienz: Werden die vorhandenen Systeme effizient, d.h. in ihrem Umfang des möglichen genutzt?
  • Change-Bedarf: Organisations- und Kompetenzanalyse sowie Feststellung der Veränderungsbereitschaft bzw. den Faktoren, die die Bereitschaft günstig beeinflussen.
  • Lösungen finden, aber nicht verkrampft versuchen, bestimmte Technologien einzuführen.

Die Werkzeuge hierzu sind unter anderem Workshops, Schulungen, Think Tanks sowie auch Team- und Einzel-Coachings.

Der Fahrplan für die nachhaltige digitale Transformation

Die aufgedeckten Potenziale müssen schließlich entsprechend ihrem Nutzen und ihrer Abhängigkeiten zueinander priorisiert und unter Berücksichtigung der vorhandenen Kapazitäten in eine grobe Roadmap geplant werden. Diese Roadmap stellt somit den Transformationsfahrplan dar und enthält sowohl fachliche Projekte, Change-Themen sowie Zielvorgaben für Bereiche/Teams. Es empfiehlt sich, diesen Fahrplan in regelmäßigen Abständen (zum Anfang z.B. quartalsweise) auf den Prüfstand zu stellen, da sich Priorisierungen aufgrund neuerer Erkenntnisse ändern können.

Sobald hier ein Prozess gefunden wurde, der in regelmäßigen Zyklen die wichtigen Themen der Veränderungen anstößt, dann hat das Unternehmen das wichtigste Element für eine nachhaltige digitale Transformation etabliert. Die personelle Weiterentwicklung zur Unterstützung des Prozesses sowie die gezielte Auswertung passender Mitarbeiter für die Zukunft helfen, diesen Prozess zu festigen und als Teil der Unternehmenskultur zu werden.

Meine Empfehlungen zum Weiterlesen:

Digitale Nachhaltigkeit: Effektiv, Effizient, Ökonomisch, Ökologisch, Sozial(c) Bettina Vier, Digitalisierung + E-Commerce, 2023

E-Book: Digitale Nachhaltigkeit

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Digitale Nachhaltigkeit - Effektiv, Effizient, Ökonomisch, Ökologisch, Sozial

Digitale Nachhaltigkeit ist längst nicht mehr ein Ideal der „Ökos“. Moderne Unternehmen beschäftigen sich aktiv mit dem Thema, denn es geht Hand in Hand mit Effizienz, Effektivität und Kostenersparnis.

Erfahren Sie in meinem E-Book mehr über den Unterschied von „Digitale Nachhaltigkeit“ und „Nachhaltigkeit durch Digitalisierung“. Zudem zeige ich anhand des Beispiels „Kundendatenmanagement“ wie Unternehmen mit der digitalen Nachhaltigkeit ihre Effizienz und Effektivität verbessern können und zudem Pluspunkte für die Corporate Governance mit Blick auf Ökologie und Soziales sammeln können.

Nehmen Sie dieses Beispiel als Anregung, auch in Ihrem Unternehmen verborgenen Schätze aufzudecken. Von Vorteil sind dabei Unternehmenskulturen in denen fairer und partizipativer Führungsstil sowie Fehlertoleranz gelebt werden. Profilierung durch Verhinderung und Blockade war gestern. Nicht nur in Krisenzeiten gilt es die Potenziale der eigenen technischen Umgebung zu wecken und auf den Markt zu bringen.

Digitale Nachhaltigkeit vs. Nachhaltigkeit durch Digitalisierung

Die digitale Nachhaltigkeit beschäftigt sich mit der Fragestellung, wie die Digitalisierung selbst nachhaltig mit Ressourcen umgeht: Es geht darum Systeme zu schaffen, die langfristig und intensiv genutzt werden, statt Ressourcen darauf zu verschwenden gleiche Systeme parallel zu entwickeln, zu warten und am Ende einzustampfen. Gleichzeitig wird ein soziales Miteinander gefordert, dass ein Umfeld schafft, in dem gemeinsam das Ökosystem weiterentwickelt und genutzt wird. Beides führt dazu, dass Ressourcen geschont werden und die digitale Lösung lange und breiten Nutzen stiftet. Das bedeutet auch mehr Effektivität und Effizienz im Unternehmen.

Bei der „Nachhaltigkeit durch Digitalisierung“ wird dagegen die Digitalisierung genutzt, um die Leistung ökologisch zu gestalten, wie z.B. Beispiel die Düngemittelaustragung mit digitaler Unterstützung, um den Boden nicht übermäßig zu belasten.

Das E-Book kann in verschiedenen Online-Shops erworben werden

Das Buch wird über dem Verlag epubli auf verschiedene Online-Shops verteilt. Unten finden Sie den Direktlink auf den Verlag.

Bettina Vier: Digitale NachhaltigkeitFormat: epub

Seiten: 24 insgesamt

Preis: 6,99 €

Inhaltsverzeichnis (PDF)

Zum Shop von epubli

 

Erfahren Sie mehr über den Unterschied zwischen “Digitale Nachhaltigkeit” und “Nachhaltigkeit durch Digitalisierung”. Lesen Sie zudem, wie Unternehmen von der Digitalen Nachhaltigkeit profitieren und gleichzeitig ökologisch handeln können.

 

Meine Empfehlungen zum Weiterlesen:

Potenziale der Digitalisierung – aktivieren Sie sie! Das Angebot: Meine professionelle Unterstützung

Potenziale der Digitalisierung – aktivieren Sie sie!

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Potenziale der Digitalisierung

Die Potenziale der Digitalisierung sind ein Dauerthema in jedem Unternehmen. Und Hand aufs Herz: Wie oft haben Sie beim Thema Digitalisierung auf andere Kollegen geschaut und erwartet, „dass die doch endlich mal ihre Hausaufgaben machen“?

Und wie oft haben Sie sich überlegt, welche Potenziale Sie selbst bereits ausgeschöpft haben? Wie effizient arbeitet Ihr Bereich?

Ich biete meine Unterstützung an, damit Sie die digitalen Potenziale Ihres Bereichs aktivieren können. Dafür müssen nicht zwingend neue Systeme angeschafft werden, denn oft bieten die bereits vorhandenen Systeme Services, die bisher nicht aktiviert wurden.

In der Reflektion meiner bisherigen Kunden habe ich immer wieder Potenziale gesehen, die nicht genutzt wurden. Potenziale, die den meisten nicht fremd sind. Aber häufig fehlt die Zeit, sich damit auseinander zu setzen.

Zentralisieren Sie Ihre Daten! – Potenziale der Digitalisierung fangen hier an.

Eine Beobachtung ist immer wieder die dezentrale Datenhaltung von Produktinformationen, Kundendaten oder generelles Businesswissen. Eine Zentralisierung der Daten in einer Datenbank erleichtert nicht nur die Pflege der Daten, sondern stärkt jeden Bereich gleichermaßen.

Achten Sie auf Light-Architecture – Digitalisierung bedeutet auch Konsolidierung der Systeme und Tools.

Eine andere Beobachtung ist, dass gleiche Services über verschiedene Systeme abgedeckt werden. Bei einem meiner Kunden waren 14 verschiedene Newsletter-Tools im Einsatz! 14 verschiedene Agenturen, die unterstützten, 14 verschiedene Schnittstellen zur Kundendatenbank, 14 x Content-Erstellung, 14 x Lizenzkosten. Eine Verschlankung der Systemarchitektur vereinfacht den IT-Betrieb, vereinfacht weitere Maßnahmen der Digitalisierung und spart Kosten.

Arbeiten Sie eng mit anderen Bereichen zusammen und nutzen Sie automatisierte und digitale Prozesse.

Noch immer verläuft die Kommunikation der Bereiche in den meisten Fällen per E-Mail oder Telefon. Informationen müssen wiederholt werden und gehen verloren. Die Nutzung von Systemen, wie z. B. Collaboration-Tools oder Ticketsystemen können dagegen die Abläufe und Abstimmungen optimieren. Projektbezogen lassen sich damit Informationen bündeln und nachschlagen. In vielen Fällen ist auch eine Auswertung möglich, um weitere Optimierungen im Ablauf erkennen zu können. Solche Systeme sind häufig bereits im IT-Umfeld etabliert und lassen sich im Rahmen einer Digitalisierung auch auf Fachbereiche ausdehnen.

Achten Sie auf regelmäßiges Housekeeping im Datenumfeld.

Aktuelle Kunden- und Produktdaten sind die Goldgrube für Vertrieb und Marketing. Doch häufig finden keine automatisierten Prozesse statt, um die Daten aktuell zu halten und nicht mehr benötigte Daten zu löschen. Das ist im Rahmen der Digitalisierung unbedingt erforderlich. Alte Daten verfälschen Analyseergebnisse und lösen u.U. falsche Aktivitäten z.B. in Marketing und Vertrieb aus. Zudem sind viele Lizenzkosten an das zu verwaltende Datenvolumen geknüpft. Ein sauberes Datenmanagement hilft somit Kosten zu sparen und auch gesetzliche Vorgaben, wie die der DGSVO, einzuhalten.

Reaktivieren Sie eingeschlafene und nicht zu Ende geführte Projekte, um die Potenziale der Digitalisierung auszuschöpfen

Bei einem Kunden war ein PIM-System aufgebaut worden, das fast drei Jahre nicht genutzt wurde. Keiner fühlte sich verantwortlich die Produktdaten zu digitalisieren und das PIM-System mit Leben zu füllen. Die Folge: regelmäßig anfallende Betriebs- und Lizenzkosten in Höhe von 40 Tsd. €/Jahr, ohne, dass das System Nutzen stiftet! Das ist nur ein Beispiel von vielen. Häufig sehe ich auch, dass mit hohem Elan, ein CRM-System angeschafft wird und auch die Absicht besteht, dies bereichsübergreifend zu nutzen. Doch dann scheidet der Treiber aus oder andere Ziele rücken in den Vordergrund – die Folge: Das System wird nur teilweise genutzt und kann nicht die volle Power entfalten. Das aktive Ergebnis ist somit im Vergleich zu den Anschaffungskosten hoch unwirtschaftlich.

Mobilisieren sie Ihre Mitarbeiter zur Mitarbeit an der digitalen Transformation.

Die Rolle der Mitarbeiter ist eine entscheidende: Denn nur wenn diese ihre Arbeitsweisen ändern und ihre Prozesse mit Hilfe der vorhandenen Technik optimieren, kommen Systeme auch in ihrer vollen Leistungsstärke zum Tragen. Doch häufig fehlt die Lust, die Zeit oder auch der Druck sich mit der Technik auseinanderzusetzen. Daher muss jede digitale Transformation auch die Veränderungsbereitschaft der Mitarbeiter mobilisieren. Die Unterstützung mit Hilfe von Change-Management-Methoden braucht Zeit und Geduld, ist aber die wohl nachhaltigste Investition in die Zukunft des Unternehmens. Mitarbeiter, die gelernt haben, mit Veränderungen umzugehen, verlieren ihre Ängste und werden mitunter selbst zum Treiber von Veränderungen.

Wichtigste Erkenntnis zur Aktivierung der Potenziale der Digitalisierungen

Die oben aufgeführten Beispiele für mehr Effizienz in der Digitalisierung sind die häufigsten Potenziale, die ich bei meinen Auftraggebern antreffe. Doch hebt man einmal das Deckmäntelchen, offenbaren sich meistens weitere Möglichkeiten der Effizienzsteigerung. Am besten starten wir gemeinsam in die Analyse und Umsetzung.

Meine Empfehlungen zum Weiterlesen:

– Video Sofa-Talk mit Best Practice Media: Kundenorientierung im Umfeld der Digitalisierung
– Digitale Subkulturen – Konfliktursachen und Budgetvernichter?
– PIM-System: Das Herz des Produktdatenmanagements

Video Sofa-Talk mit Best Practice Media: Kundenorientierung im Umfeld der DigitalisierungBest Practice Verlag

Video Sofa-Talk mit Best Practice Media: Kundenorientierung im Umfeld der Digitalisierung

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Kundenorientierung im Umfeld der Digitalisierung ist das Thema, das ich für meinen Beitrag im Buch „Digital Insights“ aufgegriffen hatte. Mir ist das Thema wichtig, da sich die Kräfte eines Unternehmens auf den Kunden ausrichten müssen. Digitalisierung in Form von automatisierten Datenflüssen, KI-gestütztes Datenmanagement und Teams, die ihre Leistung mit Unterstützung geeigneter Systeme auf den Kunden ausrichten sind essentiell für den Erfolg.

Im Interview mit Best Practice Verlag disktuieren wir darüber, wie die richtige digitale Basis gefunden werden kann und welche Rolle der Faktor Mensch dabei spielt.

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Digitalisierung braucht immer ein fachliches Ziel, in diesem Beispiel „Kundenorientierung“

In den meisten Fällen erfolgt die Digitalisierung zu einem bestimmten Zweck: schnellere Prozesse, bessere und konstante Produktqualität oder effizientere Datennutzung.

Die Kundenzentrierung ist eine Strategie, bei dem das gesamte Tun im Unternehmen am Kunden ausgerichtet wird. Das bedeutet, Prozesse entsprechend zu modifizieren und Kundendaten zu sammeln, auszuwerten und effektiv zu nutzen. Jeder Bereich muss sich bewusst machen, wie seine Leistung auf die nächste Wertschöpfungsstufe einzahlt und damit dem Kunden zu Gute kommt.

Die Digitalisierung kann hier die Zusammenarbeit erleichtern, indem sie die Informationen, die an einer Stelle erzeugt oder gesammelt werden, zur Nutzung direkt an einer anderen Stelle bereitstellt. Mit Hilfe von KI können Daten analysiert, angereichert und z.B. für personalisierten Service eingesetzt werden. Wenn der Kundenservice nicht nur sehen kann, welche Leistungen der Kunde zuvor in Anspruch genommen hat, sondern auch noch von einer KI Vorschläge für den weiteren Umgang mit dem Kunden erhält, dann können Probleme schneller und ggf. qualitativer gelöst werden. Wird das Ergebnis auch im Account des Kunden im Online-Shop hinterlegt, z.B. eine Produktempfehlung, dann kann der Shop automatsiert dem Kunden das Produkt direkt anzeigen.

Dieses einfache Beispiel zeigt, wie die Aktivitäten hin zum Kunden mit Hilfe der Digitalisierung ineinandergreifen und mit Unterstützung einer KI aufgewertet werden können. Es können Services angeboten werden, die manuell kaum umsetzbar wären.

Kundenorientierung und Digitalisierung erfordern die bereichsübergreifende Zusammenarbeit

Beim „Silodenken“ dagegen beschränkt sich jeder Bereich auf seine Aufgaben und riegelt sein Wissen sogar teilweise hermetisch ab. Ein solches Verhalten schwächt das Unternehmen. Prozesse geraten ins Stocken und im ungünstigsten Fall hat der Kunde den Eindruck, die rechte Hand weiß nicht was die linke tut. Um bestmöglicher Service und beste Produkte für den Kunden zu schaffen, müssen die Bereiche ohne Wenn-und-Aber zusammenarbeiten. Außerdem gewinnt das Team wichtige Vorteile gegenüber den Wettbewerbern. Die digitale Welt hat dies schon längst erkannt: Vernetzte Systeme von der Warenwirtschaft bis hin zur Produktion und Logistik sowie Big Data mit KI-basierte Analysen kennen keine Bereichsgrenzen mehr. Aber ihre Wirkung kann nur entfaltet werden, wenn auch die Mitarbeiter diese Möglichkeiten wahrnehmen.

Kundenorientierung und Digitalisierung brauchen Mitarbeiter, die für Veränderungen bereit sind

Um die vorhandenen technischen Möglichkeiten zu heben und neue innovative Veränderungen zu realisieren, braucht das Unternehmen die Unterstützung der Mitarbeiter.

Mitarbeiter, die auf ihren Arbeitsstandard beharren, verhindern die Weiterentwicklung des Unternehmens. Das gleiche gilt für Mitarbeiter, die wie ein Platzhirsch ihr Revier verteidigen. Daher kommt ein Unternehmen nicht umhin Change-Management-Methoden anzuwenden, um den Mitarbeitern Ängste zu nehmen und neue Zukunftsbilder zu vermitteln.

Externe Berater, wie beispielsweise Interim Manager, von Anfang an einbinden

Oft werden Interim Manager dann gerufen, wenn das Projekt stockt oder massive Probleme auftreten. In solchen Fällen kann der Berater häufig nur noch Schadensbegrenzung betreiben. Wenn klare Strategien und Wissen in der Gestaltung von Prozessen oder Datenmanagement fehlen, weisen deren Implementierung massive Schwächen auf. Oft können sie nur mit hohen zusätzlichen finanziellen und zeitlichen Aufwand korrigiert werden. Damit lässt auch der wirtschaftliche Nutzen auf sich warten. Daher sollten schon in der Vorbereitung erfahrene Interim Manager als Berater und Sparring Partner hinzugezogen werden. Die Entscheidung, ob das Projekt danach gemeinsam oder nur mit internen Kräften umgesetzt wird, ist davon unabhängig.

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Start-up-Szene: Add-ons als Turbo-Spritzen für die Digitalisierung(c) Евгений Кожевников - stock.adobe.com #183558462

Start-up-Szene: Add-ons als Turbo-Spritzen für die Digitalisierung

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Start-up-Szene: Add-ons als Turbo-Spritze für die Digitalisierung

(c) Евгений Кожевников – stock.adobe.com #183558462

Die Start-up-Szene

Ein Blick in die Start-up-Szene lohnt sich, wenn man in der Digitalisierung schnell vorankommen möchte. Die meisten Gründer haben sich auf die Lösung eines spezifischen Problems spezialisiert oder entwerfen ein Businessmodell vollständig neu. My Müsli, Uber oder Flixbus sind beliebte Beispiele, um zu zeigen, wie Neulinge eine Branche aufmischen.

Aber es muss nicht zwingend ein neues Geschäftsmodell sein. Viele Entwicklungen von Start-ups können als Add-on an die eigene Systemlandschaft angedockt werden. Das Portal fuer-gruender.de benennt jedes Jahr die Top 50 Start-ups. 2019 konnte in dieser Liste beispielsweise ein Tool zum Zählen von Schweinen gefunden werden (Corvitac). Eine KI-Lösung von Mediair soll Radiologen beim Erstellen eines Befunds unterstützen. Und auf StartupValley.news finden sich Gründer aus der FinTech-Ecke, z. B. das Produkt Payhawk für das Management von Kosten und Spesen des Außendienstes in Echtzeit. Diese Lösungen ersetzen keinen vollständigen Prozess, können ihn aber qualitativ verbessern.

Add-ons als Turbo-Spritze

In einer Digitalstrategie dürfen solche digitalen Bausteine nicht fehlen. Sie helfen einfache Tätigkeiten zu digitalisieren, Prozesse qualitativ zu verbessern oder das Kundenerlebnis neu zu definieren. So werden beispielsweise mit dem Bannergenerator des Start-ups Averycore auf Basis definierter Kundengruppen (z. B. aus einem CRM) unterschiedliche Banner für verschiedene Displays ausgespielt. Das System spielt eigene Daten dazu und erkennt, wo sich der Kunde gerade aufhält. Befindet er sich in einem Regengebiet, dann wird ihm im Banner ein Regenmantel präsentiert. Ein anderer Kunde, bei dem gerade die Sonne scheint und das Thermometer 25 Grad Celsius anzeigt, bekommt zur gleichen Zeit im Banner ein luftiges Oberhemd vorgeschlagen. Die Stärke der eigenen Daten über Produkte und Kunden erhält durch solche Tools eine Turbo-Spritze.

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Digitalisierung? Dann starten Sie bitte nicht mit Online Handel.(c) Mykyta - stock.adobe.com #190556813

Digitalisierung – bitte nicht mit Online-Handel starten – Oder: Wie ihr Online-Handel erfolgreich wird

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Digitalisierung Online-Handel - In der Basis beginnen, dann profitieren alle Bereiche davon.

(c) Mykyta – stock.adobe.com #190556813

Online-Handel braucht Digitalisierung, Digitalisierung braucht keinen Online-Handel. In der falschen Reihenfolge lassen die Erfolge auf sich warten.

Oder: Warum muss man für ein „bisschen“ E-Commerce gleich das ganze Unternehmen digitalisieren?

Noch immer überwiegt die Meinung, dass für die Digitalisierung des Handels ein Shopsystem ausreicht. Doch das ist Vergangenheit.

Der moderne und erfolgreiche Online-Shop braucht Digitalisierung.

Personalisierte Webseiten und für Kunden optimierte digitale Produktdaten, CRM-gesteuerte Angebote, KI gestützte Preisberechnungen, detaillierte Website-Analysen sowie professionelles Online-Marketing entlang der Customer-Journey sind nur wenige Beispiele, wie Online-Shops heute funktionieren.

Hierfür benötigen Sie im Unternehmen digitale Grundlagen wie Produktinformationssysteme (PIM), CRM-Kundendatenbanken und technische Power, um die Daten zu kombinieren und zu analysieren. Hinzu kommen live-Daten aus der Logistik bezüglich Warenbestände und Lieferzeiten sowie Schnittstellen zu Tools, die das Marketing triggern. Das sind Grundlagen, die nicht nur dem E-Commerce zu Gute kommen. Sie sind auch die Ausgangslage für digitales Marketing, professionellen Vertrieb und Service mit dem Ziel, Kunden zu begeistern.  Eine richtig angesetzte Digitalisierung des Handels integriert Einkauf, Produktion, Kundenservice und Produktmanagement in die digitalen Prozesse zum Kunden. Und damit sind wir auch schon bei der Beziehung zum Kunden:

Der Online-Handel muss sich zu 100 % am Kunden ausrichten.

Allein innerhalb des Online-Shop gibt es mehrere Kontaktpunkte zum Kunden, die gekonnt inaneinadergreifen müssen, damit der Kunde nicht abspringt: Darstellung des Produkts, Suche im Shop, einfacher Check-out, Hotline und Chatbots für Fragen und die Abwicklung des Kaufs mit Rechnungstellung und Lieferzeiten-Angaben. Hinzu kommen Kontaktpunkte außerhalb des Shops: Soziale Medien, in denen Kunden in direkten Kontakt mit dem Unternehmen treten, Anzeigen und Kampagnen in verschiedenen Kanälen, Kontakt mit Service und Vertrieb.

Damit wird sofort ersichtlich: Nahezu alle Bereiche müssen sich Gedanken machen, wie sie den Kunden zufrieden stellen können.

  • Einkauf / Produktentwicklung: Welche Produkte interessieren den Kunden?
  • Buchhaltung: Wie muss eine Rechnung aufgebaut sein, damit der Kunde sie nachvollziehen kann? Eine verständliche Rechnung erhöht die Bereitschaft zur Zahlung.
  • Marketing / Kommunikation: Über welche Medien werden Kunden mit welcher Art der Botschaft am besten erreicht (Werbung vs. Social Media)? Welches Know-how wird erfordert, z.B. um deeskalieren zu können. Und zu welchen Zeitpunkt benötigt der Kunde welche Information?
  • Vertrieb / Service / Shop: Welche Fragen bewegen den Kunden? Können die Antworten direkt im Shop platziert werden oder ist es sinnvoller die Frage zu nutzen, um einen direkten Kontakt herzustellen? Der Shop kann den Vertrieb unterstützen, indem der Kunde für Nachbestellungen und einfache Ersatzteile auf den Shop verwiesen wird, während sich der Vertriebsmitarbeiter um die komplexeren Probleme des Kunden kümmert.
  • Logistik: Lieferservices, Stückzahlen in Verpackungen, Retouren-Handling – alles Themen, die die Zufriedenheit des Kunden erhöhen.
  • Personalisierung: Welche Kundengruppen benötigen welchen Service und welche Art der Unterstützung?
  • Transparenz: Jeder Bereich, der mit dem Kunden in Kontakt kommt, sollte wissen, welche Angebote und welchen Service der Kunde bereits von anderen Bereichen erhalten hat, damit er gezielt daran anknüpfen kann (Customer Journey).

Aber auch außerhalb des Unternehmens nimmt die digitale Verflechtung zu:

  • Lieferanten: digitale Bereitstellung der Produktdaten und Bilder; Drop-Shipping (Lieferant übernimmt den Versand an den Kunden)
  • Marktplätze: Schnittstellen für Produktdaten und Bestellabwicklungen
  • Dienstleister: Schnittstellen zu Marketingtools, Social-Media Shops, Datenanreicherungen u.ä.

Der Erfolg des E-Commerce ist ein Spiegel der Leistungsstärke eines Unternehmens.

Die obigen Beispiele zeigen wie stark der Erfolg des E-Commerce mit den bereits im Unternehmen vorhandenen digitalen, organisatorischen und strukturierten Leistungen zusammenhängt. Sie zeigen auch die Vielfalt der technischen Grundlagen, Schnittstellen und Datenflüssen, die für den Online-Absatz erforderlich sind.

Zudem wird transparent wie stark E-Commerce verschiedene Bereiche und Prozesse bis in die Struktur des Kunden hinein miteinander verbindet. Silodenken ist hier nicht angebracht. Integration der Bereiche in gemeinsame Prozesse ist notwendig. Und davon profitiert nicht nur der Online-Handel sondern auch alle anderen Bereiche. Daher gilt:

Mit Digitalisierung die Leistungsstärke des gesamten Unternehmens fördern

Hierfür braucht ein Unternehmen einen gut überlegten und planbaren Ansatz zur Digitalisierung. Welche Daten werden wo und wann benötigt? Wer liefert Daten und wie werden sie miteinander verknüpft? Welche Prozesse sollen optimiert werden und wie kann Künstliche Intelligenz (KI) Entscheidungen vorbereiten? Und mit welchen Systemen kann dies gelingen?

Gewinner werden die Unternehmen sein, die nicht nur das vorhandene Systempotenzial ausreizen, sondern auch moderne Technologien wie KI und Augmented Reality einsetzen, um z.B. Produkt- und Kundeninformationen anzureichern und zu kombinieren. So lassen sich entlang der gesamten Wertschöpfungskette wichtige Potenziale zur Digitalisierung aufdecken, die nicht nur für den Online-Handel relevant sind.

Fazit und Handlungsempfehlungen

Um effektiv den nie endenden Prozess der digitalen Transformation einschlagen zu können sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

  1. Wie effektiv werden die bereits vorhandenen Systeme eingesetzt? Wurden die Potenziale der Digitalisierung durch die Systeme auf den Arbeitsplätzen voll ausgeschöpft?
  2. Sind die technischen Lösungen in die Arbeitsabläufe integriert?
  3. Welche technischen Grundlagen können gleich in mehreren Bereichen wichtigen Nutzen bringen und fördern die Integration?
  4. Wie technisch affin sind Ihre Mitarbeiter? Vermeiden Sie Veränderungen oder gehen sie sie aktiv an?
  5. Gibt es in Ihrem Unternehmen jemanden, der die Digitalisierung steuert? Wenn nicht, besteht die Gefahr, dass technisch affine Mitarbeiter in Techniken investieren, die für das Gesamtunternehmen wenig Nutzen bringen.

Sie benötigen hierfür Unterstützung? Als freiberufliche Managerin für Digitalisierung und E-Commerce ist genau das mein Thema.

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