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Kundenorientierung im Umfeld der Digitalisierung ist das Thema, das ich für meinen Beitrag im Buch „Digital Insights“ aufgegriffen hatte. Mir ist das Thema wichtig, da sich die Kräfte eines Unternehmens auf den Kunden ausrichten müssen. Digitalisierung in Form von automatisierten Datenflüssen, KI-gestütztes Datenmanagement und Teams, die ihre Leistung mit Unterstützung geeigneter Systeme auf den Kunden ausrichten sind essentiell für den Erfolg.

Im Interview mit Best Practice Verlag disktuieren wir darüber, wie die richtige digitale Basis gefunden werden kann und welche Rolle der Faktor Mensch dabei spielt.

Digitalisierung braucht immer ein fachliches Ziel, in diesem Beispiel „Kundenorientierung“

In den meisten Fällen erfolgt die Digitalisierung zu einem bestimmten Zweck: schnellere Prozesse, bessere und konstante Produktqualität oder effizientere Datennutzung.

Die Kundenzentrierung ist eine Strategie, bei dem das gesamte Tun im Unternehmen am Kunden ausgerichtet wird. Das bedeutet, Prozesse entsprechend zu modifizieren und Kundendaten zu sammeln, auszuwerten und effektiv zu nutzen. Jeder Bereich muss sich bewusst machen, wie seine Leistung auf die nächste Wertschöpfungsstufe einzahlt und damit dem Kunden zu Gute kommt.

Die Digitalisierung kann hier die Zusammenarbeit erleichtern, indem sie die Informationen, die an einer Stelle erzeugt oder gesammelt werden, zur Nutzung direkt an einer anderen Stelle bereitstellt. Mit Hilfe von KI können Daten analysiert, angereichert und z.B. für personalisierten Service eingesetzt werden. Wenn der Kundenservice nicht nur sehen kann, welche Leistungen der Kunde zuvor in Anspruch genommen hat, sondern auch noch von einer KI Vorschläge für den weiteren Umgang mit dem Kunden erhält, dann können Probleme schneller und ggf. qualitativer gelöst werden. Wird das Ergebnis auch im Account des Kunden im Online-Shop hinterlegt, z.B. eine Produktempfehlung, dann kann der Shop automatsiert dem Kunden das Produkt direkt anzeigen.

Dieses einfache Beispiel zeigt, wie die Aktivitäten hin zum Kunden mit Hilfe der Digitalisierung ineinandergreifen und mit Unterstützung einer KI aufgewertet werden können. Es können Services angeboten werden, die manuell kaum umsetzbar wären.

Kundenorientierung und Digitalisierung erfordern die bereichsübergreifende Zusammenarbeit

Beim „Silodenken“ dagegen beschränkt sich jeder Bereich auf seine Aufgaben und riegelt sein Wissen sogar teilweise hermetisch ab. Ein solches Verhalten schwächt das Unternehmen. Prozesse geraten ins Stocken und im ungünstigsten Fall hat der Kunde den Eindruck, die rechte Hand weiß nicht was die linke tut. Um bestmöglicher Service und beste Produkte für den Kunden zu schaffen, müssen die Bereiche ohne Wenn-und-Aber zusammenarbeiten. Außerdem gewinnt das Team wichtige Vorteile gegenüber den Wettbewerbern. Die digitale Welt hat dies schon längst erkannt: Vernetzte Systeme von der Warenwirtschaft bis hin zur Produktion und Logistik sowie Big Data mit KI-basierte Analysen kennen keine Bereichsgrenzen mehr. Aber ihre Wirkung kann nur entfaltet werden, wenn auch die Mitarbeiter diese Möglichkeiten wahrnehmen.

Kundenorientierung und Digitalisierung brauchen Mitarbeiter, die für Veränderungen bereit sind

Um die vorhandenen technischen Möglichkeiten zu heben und neue innovative Veränderungen zu realisieren, braucht das Unternehmen die Unterstützung der Mitarbeiter.

Mitarbeiter, die auf ihren Arbeitsstandard beharren, verhindern die Weiterentwicklung des Unternehmens. Das gleiche gilt für Mitarbeiter, die wie ein Platzhirsch ihr Revier verteidigen. Daher kommt ein Unternehmen nicht umhin Change-Management-Methoden anzuwenden, um den Mitarbeitern Ängste zu nehmen und neue Zukunftsbilder zu vermitteln.

Externe Berater, wie beispielsweise Interim Manager, von Anfang an einbinden

Oft werden Interim Manager dann gerufen, wenn das Projekt stockt oder massive Probleme auftreten. In solchen Fällen kann der Berater häufig nur noch Schadensbegrenzung betreiben. Wenn klare Strategien und Wissen in der Gestaltung von Prozessen oder Datenmanagement fehlen, weisen deren Implementierung massive Schwächen auf. Oft können sie nur mit hohen zusätzlichen finanziellen und zeitlichen Aufwand korrigiert werden. Damit lässt auch der wirtschaftliche Nutzen auf sich warten. Daher sollten schon in der Vorbereitung erfahrene Interim Manager als Berater und Sparring Partner hinzugezogen werden. Die Entscheidung, ob das Projekt danach gemeinsam oder nur mit internen Kräften umgesetzt wird, ist davon unabhängig.

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