Wie wird ein Online-Shop erfolgreich?

Erfolgreich zu sein setzt immer die gleichen Dinge voraus: Vorbereitung, Selbstvertrauen, realistische Ziele. Schauen wir uns die Sportler an: Kaum einer startet seine Karriere mit dem Ziel bereits in der nächsten Saison die Olympiade zu gewinnen. Die Goldmedaille ist zunächst nur eine Vision. Um sie zu erreichen muss der Sportler sich vorbereiten und erst einmal kleinere Wettkämpfe gewinnen. Er muss sich Zwischenziele stecken. Dabei muss er sich stetig fordern, darf sich aber auch nicht überfordern. Überforderungen führen zu Verletzungen und Ermüdungserscheinungen, die im schlimmsten Fall dazu führen, das große Ziel nie erreichen zu können.

Verhalten Sie sich wie ein Sportler

Sie brauchen eine Vision die einen Zustand beschreibt, mit dem Sie zufrieden und glücklich sind. Aber um dies zu erreichen bedarf es verschiedener Zwischenschritte. Auch hier müssen die Zwischenschritte einen selbst herausfordern. Eine Überforderung äußert sich, wenn Funktionen unvollständig und mit Fehlern online gehen und die Kunden unzufrieden sind. Oder wenn Aktivitäten hastig in eine Richtung getrieben werden, die sich schließlich als Sackgasse herausstellen. Mit wohl überlegten Zwischenschritten hätte man sich diese Pannen und Fehlinvestitionen ersparen können.

Wie können die Zwischenschritte erkannt werden?

Ich empfehle auf jeden Fall den Shop erst einmal vollständig zu beschreiben, bevor Investitionen in Techniken vorgenommen werden. Wenn Sie bereits eine Vorstellung haben, was ein Zwischenschritt bis zur Vision sein könnte, beschreiben sie diese. Wenn Sie keine Vorstellung haben, fangen Sie an die Vision zu beschreiben. Sie werden dabei sehr schnell erkennen, was kurzfristig machbar ist und was nicht. Reduzieren Sie ihr Konzept auf diesen neuen Zwischenschritt, und stellen Sie die vorübergehend gestrichenen Funktionen auf eine „Warteliste“. Diese Warteliste gibt Ihnen bereits einen Rahmen für die permanente Weiterentwicklung Ihres Shops.

Was muss in einem Konzept alles beschrieben werden?

Im folgendem habe ich zehn Punkte aufgeführt, die in einem Konzept für einen Shop auf jeden Fall beschrieben sein müssen. Sie helfen Ihnen nicht nur Ihren Shop am Markt zu positionieren sondern auch die richtige technische Auswahl treffen zu können.

1. Positionierung des Shops am (Online-)Markt

Positonierung am MarktWerden Sie sich bewusst darüber, welches Ziel Sie mit Ihrem Shop erreichen wollen. Möchten Sie eine Online-Filiale, die die gleichen Produkte und das gleiche Preissegment abdeckt wie ihre stationäre Filiale? Oder möchten Sie den Shop dazu nutzen bevorzugt Nischenprodukte anzubieten, die im regional begrenzten stationären Handel schwierig abzusetzen sind? Berücksichtigen Sie dabei auch ihre logistischen Möglichkeiten: Ist es Ihnen möglich eine Vase sicher verpackt zu verschicken oder würde das Ihre Kostenkalkulation sprengen.
Schauen Sie sich genau an, wer sonst noch am Markt ist. Mit wem würden Sie konkurrieren? Die Konkurrenz ist im Online-Handel extrem wichtig, denn sie sitzt für den Nutzer oft nur einen Mausklick entfernt. Analysieren Sie genau welche Funktionen der Shop der Konkurrenz bietet und überlegen Sie was Sie besser oder anders machen würden. Eine genaue Beschreibung des Shops ist wichtig um das passende Design und die passende technische Landschaft zu finden. Außerdem sollte auch ein Businessplan nicht fehlen: Wie hoch schätzen Sie Ihr Kundenpotenzial und den monatlichen Umsatz ein oder umgekehrt wie viele Kunden brauchen Sie, damit Sie Gewinne einfahren können.

2. Produkte und Ihre Beschreibungen

ProduktbeschreibungSobald Sie sich entschieden haben welche Produkte sie zu welchen Konditionen online anbieten wollen, ist es notwendig zu prüfen, welche Informationen zu den Produkten bereits in welchen Systemen vorliegen. Wenn Sie online verkaufen wollen brauchen Sie auf jeden Fall folgende Informationen zu einem Produkt:
• Verkaufspreis und Mehrwertsteuerangaben
• Ausführliche Produktbeschreibungen (nicht nur weil sie von Suchmaschinen besser ausgewertet werden sondern auch, damit der Kunde eine genaue Vorstellung vom Artikel hat und weniger reklamiert), die auch die gesetzlich vorgeschriebenen Produktinformationen berücksichtigen.
• Bilder zum Artikel, die den Artikel aus verschiedenen Blickwinkeln darstellen
• Die Struktur, wie Artikel bestimmten Kategorien zugeordnet werden können und wie sie letztendlich im Shop hinterlegt werden kann. Die Struktur ergibt die Menüführung im Shop.
• Produktgruppen und Variationen. Soll ein Kunde zum Beispiel alles zu einer Produktserie finden können oder soll er die Farbe auswählen können? Hier ist es wichtig eine Möglichkeit zu haben, Artikel mit unterschiedlichen Artikelnummern bündeln zu können. Idealerweise erfolgt das automatisiert und nicht durch eine manuelle Zuordnung.
• Informationen zur Verfügbarkeit des Produkts und Lieferzeiten
Während Basisinformationen wie zum Beispiel der Preis in der Regel bereits in einem Warenwirtschaftssystem vorliegen, muss die technische Basis für Bilder, Produktbeschreibungen und gegebenenfalls auch Lieferzeiten in den meisten Fällen erst aufgebaut werden. Auch die Verknüpfung von Daten aus verschiedenen Quellen ist nicht immer ohne weiteres möglich und muss auf jeden Fall definiert werden. Beschreiben Sie, wo welche Daten vorliegen, gepflegt werden und an andere Systeme weitergegeben werden sollen.

3. Kundendaten

Kundendaten für die Logistik und das MarketingWenn Sie bereits einen stationären Handel haben, haben Sie sicherlich bereits eine Kundendatenbank, die auch vom Online-Shop genutzt werden soll. Beschreiben Sie welche Daten Sie von Kunden benötigen. Berücksichtigen Sie zum Beispiel auch die Telefonnummer für Rückfragen, das Alter oder auch die Trennung von Rechnungs- und Lieferadresse.
Zudem lohnt sich eine Überlegung, was den vorhandenen Stammkunden geboten werden soll. Sollen sie sich im Online-Shop neu registrieren oder möchten Sie den Kunden direkt einen Online-Account zur Verfügung stellen? Möchte Man sie vielleicht über einen Newsletter über das Online-Angebot informieren oder über eine Kundenkarte besondere Boni einräumen?
Die meisten Shopsysteme arbeiten mit einer eigenen Kundendatenbank. Hier ist es wichtig zu prüfen, welche Daten zwischen den verschiedenen Systemen ausgetauscht und aktualisiert werden sollen. Welches System ist als das führende System zu definieren?

4. Marketing im Shop

Marketingfunktionen - AktionenMarketingaktionen im Online-Shop sind fast unerlässlich. Welche Aktionen möchten Sie umsetzen können? Sind die Aktionen ausschließlich für den Online-Shop oder gelten sie auch in der stationären Filiale? Es wichtig sich vorab Gedanken zu möglichen Aktionen zu machen, da die Shops in der Regel bestimmte Funktionen standardmäßig mitliefern. So sind Prozentuale Preisnachlässe oder Aktionen wie „Kauf 2 bezahl 1“ in vielen Systemen bereits als Funktion hinterlegt. Aktionen die nicht dem Standard entsprechen müssen erst programmiert werden. Das kostet Zeit und Geld.

5. Gewünschte Endgeräte

Endgeräte - Mobile DevicesInzwischen fast nicht mehr zu vernachlässigen ist die Darstellung des Shops auf verschiedenen Endgeräten wie PC, Laptop, Smartphone oder Tablet. Hier ist nicht nur zu überlegen ob die jeweiligen Designs über eine HTML5 Version oder ein App umgesetzt werden. Es muss auch sichergestellt werden, dass die Shop-Funktionen auf allen Geräten funktionieren. Einige Softwarelösungen geben hier die Möglichkeit die Seiten “automatisch” auf alle Endgeräte anzupassen. Um jedoch eine optimale Nutzerführung zu erreichen, müssen meistens Anpassungen vorgenommen werden.

6. Bezahlverfahren

BezahlverfahrenBei den Bezahlverfahren wählt man in der Regel einen Provider der verschiedene Möglichkeiten anbietet. Dadurch lassen sich Bezahlverfahren oft über eine Standardschnittstelle des Shopsystems integrieren. Damit ist der Prozess für den Online-Kunden in der Regel verhältnismäßig einfach darzustellen. Allerdings sollte man darauf achten, wie die Daten in der eigenen Buchhaltung verarbeitet werden sollen. Wie sollen die Zahlungseingänge mit den Bestellvorgängen abgeglichen werden? Manuelle Abgleiche sind sicherlich in der Anfangsphase noch machbar, doch wenn der Kundenstrom zunimmt, wird man über eine automatische Verarbeitung nicht herumkommen.

7. National vs. International

Verkauf national oder international?Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Wahl der Region. Wer international verkaufen möchte muss auch internationale Webseiten vorweisen. Je nach Land muss der Shop unterschiedliche Informationen und Prozesse anzeigen. Hier einige Beispiele:
• Preisinformationen (z.B. Währung, UST-Auszeichnung)
• Produktauswahl (ggf. dürfen bestimmte Produkte im Ausland nicht verkauft werden)
• Produktbeschreibung (gesetzlich vorgeschriebene Details)
• Sprache
• Geschäftsbedingungen
• Widerrufsrechte / Reklamationsrechte
• Liefer-/Transportbedingungen
• Regionale Gewohnheiten
Es sollte möglichst früh bekannt sein in welchen Ländern man verkaufen möchte, da dies die Systemauswahl bzw. die Systemarchitektur sehr stark beeinflusst. Die Umsetzung empfehle ich aber in Stufen vorzunehmen. Je schneller sie in einem Land den Verkauf starten können, umso eher können Sie Umsätze verbuchen aber auch erste Erfahrungen sammeln.

8. Kundensupport

Kundenservice steigert den VerkaufViele Webseiten scheuen sich Telefonnummern für den Support anzugeben. Aus meiner Sicht verspielt man dabei eine große Chance: Kunden, die sich die Mühe machen anzurufen sind sehr stark an einem Kauf interessiert. Darüber hinaus erfährt der Kundenberater im Gespräch mit dem Kunden, an welcher Stelle er unsicher im Online-Prozess wurde und eine Klärung suchte. Diese Informationen können wertvolle Hinweise zur Weiterentwicklung einer Website geben. Alternativ zu Telefonnummern werden auch immer öfter Livechats angeboten. Diese haben den Vorteil, dass der Inhalt anonymisiert auch als „Häufig gestellte Fragen“ im Shop hinterlegt werden kann.
Und noch einen Vorteil haben Kundenberatungen: Sie können die Retourenquote senken, da sich der Kunde intensiv mit dem Kauf des Produkts auseinandersetzt und bewusst eine Entscheidung trifft.

9. Reporting / Webanalytics

WebanalysenNatürlich wollen Sie sicherlich auch wissen wie Ihr Shop genutzt wird und welche Bereiche für den Kunden mehr oder weniger attraktiv sind. Auch hier entscheidet das „Was soll analysiert werden“ darüber, welche Tools relevant sind und ob gegebenenfalls Daten exportiert und einem Drittsystem zur Verfügung gestellt werden müssen. Daher sollte man sich auch hier schon Gedanken machen, und diese in der konzeptionellen Phase berücksichtigen.

10. Technische Architektur und Sicherheit

Das Konzept bestimmt die technische Infrastruktur.Sobald Sie alle Punkte von eins bis neuen konzeptionell beschrieben haben, startet die Analyse nach der passenden technischen Infrastruktur. Das wird meistens von einen technischen Architekten vorgenommen, der das Zusammenspiel der Systeme kennt und auch einen Blick auf die Sicherheit Ihrer Daten hat. In dieser Phase wird letztendlich entschieden, wo welche Daten liegen, wer sie pflegt und über welche Schnittstelle sie an andere Systeme weitergegeben werden. Sobald diese Phase abgeschlossen ist, kann die Umsetzung starten.

Schlusswort

Sicherlich fällt es am Anfang schwer, diese umfangreiche konzeptionelle Phase auch wirklich durchzuführen. Man möchte möglichst schnell Ergebnisse sehen. Trotzdem empfehle ich immer wieder, dies nicht zu unterschätzen. Gerade in der Konzeption werden Zusammenhänge und Abhängigkeiten ersichtlich, die zu spät erkannt in der Umsetzung eine Sackgasse bedeuten können. Und die Vorarbeit bietet noch weitere Vorteile: Sie führt zu weniger Nachbesserungsrunden und damit auch zu weniger Frustration. Und je genauer die Funktionen schon beschrieben sind, umso zügiger verläuft auch die Umsetzung und damit der sichtbare Fortschritt.

Autor: Bettina Vier
Zu meiner Website: www.ecommerce-management.de

Einen Kommentar schreiben